© Анашков П.А., 2021
* * *
Идея написать книгу об отношениях клиента и менеджера витала в голове очень давно. Мне всегда было интересно общаться с людьми, просто говорить ни о чем и на серьезные профессиональные темы. Ведь каждый человек – это целый мир, интересный, непознанный, многогранный. Почему общение – это важнейший момент коммуникации людей? Да потому что, без общения не было бы и нас. XXI век убивает нас своими гаджетами, социальными сетями, интернетом – люди все меньше общаются в реальной жизни и все больше уходят в жизнь виртуальную: там им проще. В виртуальной жизни нет комплексов, там можно поставить любую аватарку – хочешь крутого мачо, хочешь красотку с 4-м размером груди, далее копипастим умные словеса и предложения, лайкаем, репостим, ведем обзорчики и собираем подписчиков. И знаете, куда ведет этот путь? В НИКУДА! Почему я говорю об этом, казалось бы, книга-то об отношениях клиента и менеджера… А все очень просто – мы все люди, мы все с планеты Земля. У нас у всех есть комплексы, которые мы пытаемся умело или неумело спрятать за экраном или трубкой телефона. Люди стали бояться реального общения. Люди замкнуты. Вы замечали, например, что с появлением интернет-магазинов или касс самообслуживания люди стали охотнее идти туда и заказывать там. А что, удобно. Потыкал кнопкой, товары в корзине, заполнил адрес – вуаля! Заказ готов! Далее минимальное общение с оператором по согласованию даты, времени и адреса доставки. Точка. Жирная точка. Черненькую картинку я вам нарисовал, не правда ли?
Но не все так плохо, мир пока еще не окончательно деградировал. Есть клиенты, которые охотно звонят, переходя по рекламе в интернете в ваш магазин. Чаще всего это сферы бизнеса, в которых невозможно просто покидать товары в корзину и ждать доставку. Это относится к таким серьезным направлениям, как строительство, сфера услуг, например консалтинг, или юридические услуги, то есть, другими словами, те сферы, в которых нужно думать головой и говорить ртом.
А для того, чтобы продавать в этих сферах, нужно уметь говорить, для того чтобы говорить – надо уметь слушать, чтобы уметь слушать – надо уметь слышать! Формула успешного менеджера – слушать клиента – слышать клиента – говорить на понятном клиенту языке. Как только вы услышите задачу клиента, поймете ее и дадите верное решение данной задачи, причем быстро, качественно и ожидаемо бюджету, сформированному в голове клиента, – вы будете успешным менеджером, а клиенты будут вас любить!
Ну что же, готовы слушать и слышать? Тогда слушайте, друзья мои!
Ев. от Матфея: 9 Кто имеет уши слышать, да слышит!
Ключ № 1
Обещай клиенту чуть меньше того, что ты можешь для него сделать. После этого, когда ты сделаешь для него чуть больше, чем обещал, он тебя полюбит, доверится и отблагодарит!
«С деньгами нужно расставаться легко, без стонов…»
Из фильма «Золотой теленок»
Общение с клиентом зачастую строится на некой игре «Кто кого». К нам в компанию обращаются с просьбами, задачами, вопросами около 50 клиентов в день. И все они разные, и у всех свои вопросы и задачи. Но что бы ни искал клиент, он в первую очередь хочет ВЫГОДНО купить, а задача менеджера совершенно противоположная – ВЫГОДНО продать. Казалось бы, несовместимые задачи, ан нет, мы ежедневно их решаем. Вот, например, вы обсуждаете товар, согласовываете цену, естественно, максимально не прогибаясь по ценнику (мы же с вами не любим демпинг), и вот вы высылаете коммерческое предложение клиенту, перезваниваете ему – дошло ли оно по электронной почте, он говорит – да, дошло. Вы уже потираете ручки в предвкушении, что вам летит миллион… а клиент говорит – спасибо… я подумаю…
Такой ответ клиента – это практически ваш провал. Клиент мониторит рынок, и если бы ваше предложение его на 100 % устроило, он бы сказал – да, отлично! Оплачиваю.
Ваши действия: а) расплакаться и убежать; б) сказать все, что вы думаете про этого клиента (естественно, заблаговременно положив трубку телефона); в) помахать ручкой квартальной премии; г) взять себя в руки и действовать!
Предлагаю все-таки взять себя в руки и действовать. У нас был клиент, который решил построить детский акваклуб. Естественно, у него, кроме денег и желания «замутить бизнес» (цитирую), не было ничего! Как устроен бассейн, какие нормы, что такое СанПин, почему фильтры должны быть с высокой (более метра) засыпкой… НИ-ЧЕ-ГО не понимаю, НО ХОЧУ!!! И, естественно, как? Побыстрее и подешевле. Мы поговорили в целом о концепции, об этапах строительства, проектировании, обслуживании, сделали «пристрелочную смету» по основному оборудованию +/– километр, как говорится, и выслали ему. Человек пропал на неделю. Мы ему через неделю таки дозваниваемся узнать, как, чего, и клиент заявляет – У ВАС ДОРОГО! Как? Чего? Что? У вас есть какие-то предложения? ДА! Я ОТПРАВИЛ ВАШ СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ В НЕСКОЛЬКО ОРГАНИЗАЦИЙ, И МНЕ ДАЛИ БОЛЕЕ НИЗКУЮ ЦЕНУ.
Задаю вопрос. А почему же вы тогда там не приобрели оборудование? Ответ – а они не общаются так, как вы! Они говорят – продать этот список можем за столько-то денег. ТОЧКА. И я стал понимать, что клиент пришел в нашу компанию за КОМПЛЕКСНЫМ РЕШЕНИЕМ СВОЕГО ВОПРОСА, а не просто купить что-то по списку, как в продуктовом магазине. Клиенту нужно понимать процесс «от и до», ему нужны специалисты, которые и расскажут, и объяснят, и сделают.
Далее клиента мы вели полностью – начиная от поиска помещения, проведения экспертиз, консультаций по любым вопросам, подключения смежных организаций по обустройству вентиляции и противопожарной системы. Естественно, была продажа оборудования по выгодной для нас цене – и клиент готов был платить, потому что он вошел в зону комфорта и доверия к нам как специалистам, он понял, что его не обманут и реализуют его проект! А начиналось все просто с коммерческого предложения, такого же, как и у многих. Но мы сделали больше, чем ожидал клиент! Мы дали ему комплексное решение, а не просто продажу оборудования.
Ключ № 2
В клиенте в первую очередь нужно видеть человека, а не кошелек. Чувствуй клиента, стань его лучшим другом – и он сам отдаст тебе все и даже больше!
«Не верю!»
Станиславский К. С.
Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они любого клиента рассматривают не как человека, а как кошелек с деньгами. Менеджеру чаще всего не важно, о чем думает клиент, какие у него могут быть проблемы, вопросы, задачи, помимо покупки того или иного продукта в данную секунду времени. Задача у большинства менеджеров чаще всего одна – выполнить план продаж и получить свои бонусы. Да, зарабатывание денег – это важно, естественно, без этого банально не выжить, и у всех есть семьи, у всех есть дети, кредиты. Но в работе менеджера, как и в театральном искусстве, должна быть «сверхзадача». Сверхзадача – термин, введенный К. С. Станиславским для обозначения той главной цели, ради которой создается пьеса, актерский образ или ставится спектакль. То есть у каждого менеджера должно быть понимание и осознание того, для чего он работает на данной позиции, какие у него цели и задачи. Он не просто должен «обдирать» клиентов как липок, втюхивать им ненужные опции, максимально раздувая размер чека. Менеджер должен чувствовать клиента, говорить с ним не только о продукте, но и на сторонние темы, узнавать клиента со всех возможных сторон, стараться понять его потребности и предложить ему лучшее решение его вопроса или задачи. И часто получается игра «в долгую» – клиент может не купить ваш продукт или услугу в день обращения, но обязательно запомнит ваш профессионализм, качество оказанных услуг и обязательно вернется к вам! Он будет обращаться именно к вам и рекомендовать вас всем и каждому при любом удобном случае. Он будет доверять вам именно потому, что вы отнеслись к нему по-человечески, а не просто как кошельку с деньгами. Ни в коем случае не пользуйтесь своими знаниями, умениями, навыками в корыстных целях. Не умалчивайте и не вводите в заблуждение клиентов. К примеру, у вас на складе залежался товар, на него запускают акцию с суперскидками! И менеджеры рассказывают об этом суперпродукте, клиенты верят и в итоге покупают этот неликвид… Потом пишут негативные отзывы, меняют или сдают эти товары, в общем, мнение о магазине, а иногда и о отдельно взятом менеджере испорчено! Тут как нельзя лучше подойдут слова Василия Макаровича Шукшина:
