Дарья Фролова – Сооснователь и Руководитель отдела проектов в брендинговом агентстве Hardy Branding.
Окончила Институт Международных Отношений, изучала проектный менеджмент в Project Management Institute, проходила стажировку в США (Washington DC) в сфере сервисного обслуживания, получила повышение квалификации по направлению «Протокольная служба и организация протокольных мероприятий». Участвовала в организации таких международных мероприятий как Саммит Азиатско-Тихоокеанского Экономического Сотрудничества (APEC), Восточный Экономический Форум и Петербургский Международный Экономический Форум. Начинала карьеру в гостиничном сервисе в Belmond (член LVMH – Moët Hennessy – Louis Vuitton) и Lotte Group (член Leading Hotels of the World), где отвечала за организацию визитов первых лиц государств, выстраивала с нуля сервис и координировала работу служб отеля. В настоящее время руководит международной командой специалистов в брендинговом агентстве Hardy Branding, отвечает за развитие компании, а также является консультантом по деловому этикету и сервису для сотрудников отелей, ресторанов, маркетинговых и брендинговых агентств, а также IT компаний в России.
Сегодня мир меняется стремительнее, чем когда-либо. Меняются поколения, технологии, способы коммуникации и язык. Однако одно остается неизменным – важность эффективной коммуникации между людьми для достижения различных целей.
В условиях высокой конкуренции для построения успешной карьеры, бизнеса и отношений необходимо обладать базовым набором знаний современного этикета, нормы и правила которого сейчас распространились и на нашу цифровую жизнь.
Цифровые технологии сопровождают нас везде: на работе, дома, при выполнении таких стандартных действий как заказ продуктов на дом и даже в общении с друзьями, а значит нормы цифрового этикета тоже постоянно присутствуют в нашей повседневной жизни. Мы судим о людях в интернете также, как при личной встрече и оцениваем их поведение в digital среде. Даже если человек предстает перед нами только в виде текстового сообщения в мессенджере, наш мозг успевает сложить свое мнение о нем за доли секунды. Каждый день мы создаем цифровой след, который становится отражением нас настоящих.
С переходом на удаленную работу, границы между личным и рабочим пространством стали постепенно стираться. Работая в комфорте собственного дома и используя инструменты для повседневного общения, нам стало сложнее придерживаться норм делового этикета.
Люди склонны отрицать важность следования нормам этикета, руководствуясь тем, что большинство людей вокруг их часто не соблюдают. Однако, по своей природе мы хотим одного и того же – жить в комфортном обществе, где все друг друга уважают, а все процессы хорошо выстроены, происходят быстро и без лишнего стресса.
Как однажды сказал замечательный артист Вячеслав Полунин, мы не можем изменить весь мир, но можем создать островки гармонии в трех метрах вокруг себя и пытаться постепенно их расширять. Именно поэтому каждый день, соблюдая правила современного этикета сами, мы делаем наш мир лучше и комфортнее не только для себя, но и для людей из нашего окружения.
Книга создавалась с целью формирования единого подробного сборника правил и норм современного цифрового этикета для облегчения повседневной и деловой жизни каждого человека. Узнав основные нормы и правила цифрового этикета, изложенные в этой книге, которую можно легко прочитать за один вечер, вы улучшите свои навыки общения и будете комфортно чувствовать себя в любой ситуации. Некоторая информация, изложенная в книге, окажется для вас известной, в этом случае вы можете проверить свои знания или освежить их. Книга также содержит большое количество практической информации и примеров, к которым удобно возвращаться и, которые будут под рукой в моменты сомнений.
Основные правила и принципы общения
Создание норм и правил любого этикета направлено на упрощение и облегчение жизни людей. Все правила всегда руководствуются логикой и здравым смыслом. Главный принцип – удобно мне, удобно со мной. Что это значит? Это значит, что мы должны чувствовать себя максимально комфортно, но не забывать, что наша свобода заканчивается там, где начинается свобода другого человека.
Прежде чем мы приступим к обсуждению конкретных способов коммуникации и разберем примеры, давайте определимся с основными принципами и правилами общения, которые ложатся в основу современного цифрового этикета.
У этикета нет автора. Этикет – это сложившиеся правила уважительного общения, которые меняются в зависимости от обстоятельств нашей жизни. Поэтому можно встретить отличающиеся друг от друга мнения у разных авторов, описывающих современные нормы. Даже советы из статьи, которую написали два года назад, могут сильно отличаться от современных реалий. Для того, чтобы понять какие из правил являются верными на данный момент, нужно проверить их на логику и здравый смысл.
Именно благодаря этикету мы можем считать информацию о человеке и понять свой он или чужой. Допустим человек достал сигарету и закурил во время видеозвонка. Если мы люди воспитанные, то такое поведение мы считываем сразу как действия чужака, что накладывает определенный отпечаток на наше общее отношение к человеку.
Помните, что ваше воспитание и хорошие манеры не дают вам права критиковать действия людей, которые нарушают правила этикета.
Вектор уважения
Мало кто задумывается, что при любом общении всегда есть определенные позиции. Всегда кто-то оказывается выше, ниже или равным собеседнику. Правильное понимание собственной позиции позволяет создать максимально комфортное и адекватное общение. Вот несколько примеров с разными позициями:
Руководитель – подчиненный
Продавец – покупатель
Доставщик – заказчик
Родитель – ребенок
В примерах выше наглядно понятно, кто является выше, а кто с точки зрения вектора уважения – ниже. Но не всегда все так однозначно. Времена меняются, меняются и нормы поведения. Еще совсем недавно в паре «женщина – мужчина» женщина стояла выше мужчины. Мужчина обязательно должен был пропустить женщину вперед, придержать дверь, подать руку при выходе из автомобиля и встать из-за стола для приветствия. Сейчас же в некоторых культурах обе позиции признаются равными, а в каких-то (например, в некоторых странах Южной Америки и Африки) женщина до сих пор находится в положении значительно ниже.
Говоря о векторе уважения, стоит также упомянуть о разночтениях в светском и деловом этикете. Если мы находимся в светском обществе, то женщина всегда будет выше мужчины, здесь также важно обращать внимание на возраст, проявлять уважение к старшим. В светском этикете вектор уважения будет направлен сначала на взрослых женщин, затем женщин младше по возрасту, старших мужчин, младших мужчин и детей.
