Наталья Чечкина - Эксклюзивный покупатель

© Наталья Чечкина, 2020

ISBN 978-5-0050-7205-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Настоящая книга подготовлена мною в формате методического пособия. Возможно, кому-то это покажется несколько скучноватым для восприятия. Но мне видится, что такой формат удобен не только в чтении, но и для использования в процессе практической деятельности.

Материал книги знакомит читателя с новым форматом потребителей, а также создает базу для формирования навыков работы с ними.

В книге использованы картинки из жизни, что позволяет практически «вживую» познакомиться с портретом эксклюзивного покупателя и спроецировать этапы работы на свою торговую деятельность.

В конце книги систематизированы рекомендации для продавцов, и приводится скрипт продаж.

Надеюсь, что материал будет полезен и принесет предпринимателям дополнительную прибыль в бизнес.

Тема работы с покупателями является одной из самых актуальных в современном капиталистическом мире, в том числе и в нашей стране. Любому предпринимателю известно, что в рыночной экономике без продаж нет ни прибыли, ни бизнеса. Поэтому данному вопросу уделяется достаточно много внимания. Но, к сожалению, двигателю реального сектора экономики – розничной торговле, уделяется намного меньше. Есть достаточное количество книг по теме продажи. Но чаще всего, они имеют общий характер или посвящены телефонным переговорам. К тому же за последние 15 лет в специализированной литературе менялись только техники продаж, но совершенно не уделялось внимание изменениям психологического портрета покупателя. К этому выводу я пришла совершенно случайно, хотя знаю правило, что ничего случайного не бывает.

Попробую на страницах этой книги изложить свое видение ситуации.

Как-то, проезжая по регионам, обратила внимание на одну ярко выраженную закономерность в торговых точках. Продавцы совершенно не владеют психологическим портретом покупателя. Стереотипность поведения продавца иногда приносит большие убытки предприятию – это в худшем случае, и потерю нового покупателя – в лучшем. Вообще было трудно понять, на чем строится планирование прибыли в небольших магазинах. И как они выживают в достаточно трудных экономических условиях?

Мне удалось пообщаться с несколькими продавцами и выяснить, что они очень мало уделяют времени учебе, а порой совсем этим не занимаются. Если магазин сетевой, то шанс обучения повышается. Если небольшой частный, то его практически нет. И вот в этих магазинах можно просто писать народный фольклор на тему продаж. Но я ставлю иную задачу. И совсем не хочу обижать региональных продавцов, так как, даже в больших городах, не смогли обратить внимание на тему, которую я попытаюсь осветить. Возможно, этот материал создаст условия для мотивации продавцов к изучению психологического портрета покупателя. На основании выстроенного портрета, появится возможность получать дополнительную прибыль в кассу магазина.

Какие только методы мотивации не придумывают собственники, чтобы стимулировать продавца продавать больше. Как только не трудятся отделы снабжения над ассортиментной матрицей магазина. И рекламу красивую завлекающую придумывают отделы маркетинга. Трудится огромный штат специалистов над тем, чтобы только проложить тропинку к своему торговому предприятию. И все хорошо. И клиент пришел. Но тропинка в обратную сторону шире. А все почему? Да потому, что продавцы не готовы к клиенту. И нельзя проходить мимо такой проблемы, если только нет желания выстроить тропинку к соседнему павильону.

Нередко происходят такие события: в компании сверху спускается новый план продаж, как правило, выше действующего плана. Директор розничного магазина не понимает, как ему еще увеличить продажи. По его мнению, использованы уже все ресурсы. И в конкретной торговой точке, при стабильном среднестатистическом потоке покупателей, нет возможности что-то сделать в этом направлении.

Но включив все свои знания, или приняв к сведению рекомендации специалистов, источники пополнения кассы появляются. Именно этому способствуют не только новые направления деятельности или изменение товарного ассортимента, но и использование уже существующего потока посетителей магазина. Знание новых типов покупателей, и наличие портрета такого покупателя, позволяет не потерять его в толпе посетителей, а мотивировать к покупке. Математика проста – сейчас покупает 60% из всех посетителей, а если продавцы будут уметь определять и смогут наладить контакт еще с одной категорией потенциальных клиентов, то процент покупателей увеличится. И рост будет в том магазине, который наиболее активно применяет новые знания и технологии в торговой деятельности.

Приведу одну картинку из жизни.

Женщина 45—50 лет, с бросающейся, отличительной от данного региона внешностью, заходит в торговый павильон трикотажа. Ей надо срочно в местный бассейн приобрести купальник. Не давая покупательнице оглядеться, подходит продавец с предложением помощи. Покупательница деликатно просит не трогать ее, так как она хочет самостоятельно повыбирать товар.

Продавец не слышит и «по деревенски», несколько в грубоватой форме, говорит посетителю: «Расстегните куртку, посмотрим размер». Женщина нехотя повиновалась напору продавца и расстегнула куртку. Продавец констатировала: «А, у вас все в порядке с размером». Но при этом размер не называет. Покупатель уже раздраженно говорит: «Вы мне, пожалуйста, укажите на стеллаж, где расположен товар с моим размером, хочу сама посмотреть». Продавец не слышит и тщательно снимает купальники со стеллажа.

Покупатель ещё раз: «Покажите только стеллаж, иначе я уйду из магазина». Продавец не слышит и начинает предлагать товар в цветовой палитре, которая подходит женщинам этой местности на возраст кому за 50. Покупатель резко говорит: «Нет», намереваясь выйти из павильона.

Но здесь просто случилось чудо и продавцу невероятно повезло, так как покупатель сам увидел нужный цвет. Молча, взял нужный товар и подошёл на кассу. Вероятно, была высокая потребность в покупке. Если бы в поле зрения ничего не зацепило покупателя, и не было острой необходимости в товаре, он бы просто ушёл и никогда не вернулся в это заведение. Это только один из примеров. Аналогичных казусов в розничной торговле происходит очень много. Некоторые из них спровоцированы элементарной невнимательностью продавцов. А часть – из-за неграмотности. Но главное во всех случаях – это отсутствие наблюдательности и систематизации процессов.

Многолетний опыт работы в розничной торговле, позволил мне классифицировать покупателей по своим критериям. Такую категорию покупателей, о которой говорилось выше, я называю ЭКСКЛЮЗИВНОЙ.