Александра Соколова - Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты

Какие вы испытываете ощущения, когда совершаете желанную дорогую покупку? Какие чувства испытываете, когда получаете от людей чуть больше, чем ожидали? Как чувствуете себя, когда незнакомый человек любезен и обходителен с вами? Как вы воспринимаете изящные комплименты в свой адрес? Вспомните эти моменты: каждый из них будет примером качественного сервиса, сервиса высокого уровня, который вы получили.

Слово «сервис» произошло от латинского слова service – «служение». Всем известное определение слова «сервис» – это решение проблемы клиента до ее появления. Предоставлять хороший сервис – это значит в достаточной мере обладать эмпатией, предугадывать развитие событий, а также чувства и реакции людей. Для создания качественного сервиса необходимо уметь поставить себя на место клиента, увидеть ситуацию его глазами.

Предоставить качественную услугу – это даже не половина дела. Как любой ценный подарок нуждается в соответствующей упаковке, так же и качественная услуга нуждается в хорошем сервисе. И порой предоставить услугу гораздо проще, чем реализовать вокруг нее достойный сервис: тонкий, уместный, искренний, ненавязчивый. Давайте вместе с вами разбираться в природе сервиса и в том, что отличает хороший сервис от плохого. В этой главе я хочу отдельными фрагментами создать для вас базовое понимание сервиса в сфере услуг, его – без преувеличений – главенствующей роли и отличий плохого сервиса от хорошего.

Я считаю, что сервис очень важен, за ним будущее. Не секрет, что в жизни каждого человека сегодня очень много стресса, начиная от глобальных мировых событий и заканчивая мелкими бытовыми неурядицами. На нас отовсюду сыплется негативная информация. Ежедневный стресс изматывает людей, лишает их блеска в глазах и радости жизни. И если я скажу вам, что качественный сервис – это именно то, что способно вновь подарить людям радость, это вовсе не будет преувеличением. Качественный сервис окружает вниманием и заботой о вашем состоянии, о вашем хорошем настроении, и нетрудно убедиться в том, что люди ценят такую заботу превыше всего.

Я хочу привести один яркий пример. Думаю, вы тоже заметили, как телефон, ноутбук, интернет всё «забрали» у нас из рук. Вся наша жизнь, наши планы, размышления, чувства, фотографии, записки и заметки о самом важном, что нас волнует, – сегодня всё в телефоне и в социальных сетях. Мы перестали дотрагиваться до бумажных записных книжек и пишущих ручек, и я предполагаю, что многие из вас уже успели соскучиться по этим приятным тактильным ощущениям… Как глава салона, я обеспокоена не тем, как «упрятать» еще больше информации в телефон клиента, а озадачена как раз обратным! Я хочу извлечь из телефона клиента напоминание о записи прихода в салон, напечатать его на красивой, приятной на ощупь бумаге и дать клиенту в руки эту небольшую записку-напоминание, таким образом проявив заботу о своем госте. Я считаю, что такая записка, которая существует в пространстве физически, которую можно положить в сумочку или в бумажник, станет приятной и запоминающейся мелочью, способной поднять настроение гостю моего салона.

Люди сейчас все больше и больше стремятся к приятным чувствам и эмоциям. Положительные эмоции – это, наверное, одна из самых больших ценностей, и хороший сервис способен пробудить приятные эмоции, удивить и восхитить. Хороший сервис повышает качество жизни, влияет на настроение в течение дня, а нередко и дольше, ведь примеры отличного сервиса и антисервиса нам запоминаются надолго. Из этих, казалось бы, маленьких моментов и складывается пазл нашей жизни. И если мы хотим получить прекрасную общую картину, логично заботиться о каждом маленьком фрагменте, который ее составляет, не так ли?

Каждому из нас важно стремиться получать сервис высокого уровня, и не только потому, что это приятно. Сервис мотивирует нас! Ведет к личным достижениям, к успеху. Когда мы хотим чего-то большего – более красивого, лучшего по качеству, более приятного, более вкусного, – мы стремимся расширить свои возможности. А если мы считаем хороший сервис чем-то лишним и ненужным в нашей жизни, тогда нам никогда и не удастся заглянуть за горизонт и узнать, что ждет дальше. Мы так и не поймем, что для нас значит «лучшее», и не будем стремиться к своему лучшему будущему, к лучшей версии самих себя.

Более того, лишая себя качественного сервиса, мы упускаем возможность научиться дарить качественный сервис другим людям. Да, это так: не испытав на себе качественный сервис, вы не сможете порадовать им других людей. А качество – самая дорогая валюта сегодня. Это касается всех сфер: питания, одежды, времяпрепровождения, образования и, конечно же, сервиса – всего, что формирует нашу жизнь. А где есть качество, там есть и сервис, и клиент готов за это платить.

Нужно помнить, что человек, совершая дорогую покупку, в первую очередь покупает состояние, ощущение. Я думаю, вы согласитесь со мной и сами не раз чувствовали нечто подобное: есть разница в ощущениях при бюджетной и при дорогой покупке. И есть разница в ощущениях, когда вы пользуетесь дорогой вещью и ее бюджетным аналогом. Неоспоримо и то, что ваши ощущения при отдыхе в пятизвездочном отеле будут отличаться от ощущений в трехзвездочном. Более высокий уровень качества создает особое настроение, мотивирует на свершения, делает жизнь проще и комфортнее, привносит в нее уверенность и безопасность. Вы можете возразить, что не все могут себе позволить дорогие покупки. Но я искренне считаю, что для каждого нелишним будет стремиться к более высокому уровню сервиса. На мой взгляд, лучше один раз позволить себе сходить в дорогой ресторан, чем 10 раз поесть в кафе на фудкорте.