* * *
В этой книге описан набор инструментов, внедряя которые вы сможете выстроить эффективный отдел продаж, системно зарабатывающий для компании деньги. Описанные в книге приемы и инструменты пригодны для использования отдельно и в комплексе. Ее с радостью встретят и те, кому срочно надо спасать ситуацию с продажами, и те, чей отдел продаж сложился и успешно работает. Освоив описанные в книге приемы и методы, вы сможете контролировать показатели ваших продаж, работать с конверсией покупательского потока, создавать эффективную, работающую рекламу.
Дмитрий Крутов и Сергей Капустин – авторы многочисленных курсов по продажам и продвижению бизнеса в интернете, учредители маркетингового агентства Mokselle. Являются совладельцами компании «Энергосберегающие Системы» (производство светодиодного оборудования), а также со-основателями и партнерами всероссийского проекта «Бизнес Молодость», объединяющего успешных людей от 17 до 27 лет по всей России.
1. В процессе организации продаж существует семь важных вещей. Не разобравшись с ними и не взяв их на вооружение, вы не сможете добиться победы.
2. Никакие планы продаж не имеют смысла без детального плана действий по их реализации.
3. Хорошая организация работы невозможна без правильного плана мотивации, понятного сотрудникам и интересного для них.
4. Встреча с клиентами должна строиться по определенному алгоритму, позволяющему, помимо прочего, бороться с возражениями.
5. Помимо традиционных методов организации процесса продаж, компании могут взять на вооружение новые – в частности, разделять различные этапы работы с клиентами между разными сотрудниками, а также разделять работу с новыми и существующими клиентами.
Мы предлагаем вам руководство к действию, а значит, каждый описанный в нем инструмент необходимо опробовать на практике. В противном случае не стройте иллюзий – сама по себе книга ничего не сделает. Начинайте внедрять полученные знания, не откладывая в долгий ящик.
Начнем с семи базовых принципов организации, без которых нормальная эффективная работа просто не получится. К ним относятся:
1) «Воронка продаж»;
2) Маркетинг как инвестиции;
3) Тест, замер, корректировка;
4) План. Прогноз. Отчет;
5) Касание! Еще одно!
6) Продажи как система;
7) Формула продаж – основа системного подхода.
Теперь давайте рассмотрим каждый из них по очереди.
1. Воронка – это фигура (или сосуд), который имеет широкую кромку и узкое горлышко. Если мы рассматриваем отдел продаж, то на верхнем уровне воронки будут звонки, на следующем уровне воронки – встречи, на самом нижнем, соответственно, заключенные сделки. Если вы проведете сравнительный анализ работы каждого менеджера по «воронке», то увидите, у кого лучшие показатели конверсии, то есть перевода потенциальных клиентов в реальных. Для повышения эффективности работы нужно одновременно и расширять воронку, и обучать персонал работе на каждом ее этапе. Чем больше попыток контакта – тем больше результатов – и тем лучше показатели конверсии.
Пример: Отдел продаж делает в неделю 1000 звонков, в результате назначается 100 встреч. По итогам 100 встреч за неделю происходит 100 сделок со средним чеком 15 000 рублей. Если из 10 сделок повторными оказываются 3 или 4, создается почва для практических выводов. Главный вопрос – в каком месте воронка сужается и почему, а также как ее расширить?
Процесс продаж можно представить в виде воронки, где на верхнем уровне будут звонки клиентов, а на нижнем – заключенные сделки. Таким образом, можно легко понять, на каком этапе отсеиваются потенциальные клиенты, и провести сравнительный анализ работы каждого менеджера.
2. Зачастую вложения в маркетинг воспринимаются как прямые затраты. Это связано с непониманием того, в чем должна выражаться отдача от маркетинговых мероприятий. Однако отслеживать отдачу направленных на маркетинг средств можно и нужно – вы можете определить для себя, какой отклик дает каждый доллар, вложенный в определенный рекламный носитель, сколько клиентов будет привлечено с его помощью и какой доход вы получите в итоге. Под каждый рекламный носитель, чтобы отследить его эффективность, вы выделяете отдельный телефонный номер, отдельное доменное имя для сайта или специальный скидочный купон. Важен сам подход – включение оценочных индикаторов в каждый рекламный носитель. Это позволит отследить возврат от каждой рекламы и увеличивать ее эффективность, не раздувая маркетинговый бюджет. Но если рекламный носитель не приносит желаемой отдачи, это не значит, что от него нужно отказаться.
Пример расчета: Вы потратили на объявление в журнале 20 000 рублей. С помощью уникального индикатора вы определили, что к вам обратилось 20 человек. Соответственно, стоимость каждого привлеченного клиента составит 1000 рублей. Если каждый из этих клиентов совершил покупку на 20 000 рублей, то это значит, что каждый рубль, вложенный в рекламу, приносит вам 20 рублей дохода.
Если 1 рубль нам приносит 1,5 рубля – рекламу стоит продолжать. Но даже если 1 рубль нам приносит 1 рубль, мы все равно можем оставить эту рекламу. Просто потому, что мы получили бесплатного клиента, а часть привлеченных клиентов станет постоянной и все равно будет приносить прибыль вашей компании.
Детально подсчитать выгоду от подобных вложений в рекламу может помочь такой показатель, как Life Time Value, или «пожизненная ценность клиента». Один клиент постоянно закупает у вас продукцию, к примеру, в течение года. Для компаний-поставщиков этот показатель, как правило, оказывается значительным. Отследить это можно, проанализировав статистику продаж по клиентам и рассчитав средний показатель (объем продаж или прибыль). Затем, воспользовавшись данными «воронки», вы можете увидеть, сколько клиентов, совершивших первую покупку, совершают ее повторно, а затем подсчитать долю конверсии разовых клиентов в постоянных. И, исходя из этих двух показателей, вы уже можете принять объективное решение, вкладываться в данную рекламу или нет.
Маркетинг – это не затраты, а инвестиции. Для каждого маркетингового мероприятия можно и нужно отслеживать отдачу на вложения.
3. Правильный подход к каждому изменению – тест, замер, корректировка. Это подход, при котором каждый рекламный носитель и любой алгоритм продажи необходимо совершенствовать, то есть тестировать и замерять его эффективность. Выводы делаются только на основании результатов в формате конкретных цифр. И, конечно, необходимо постоянно корректировать работу с разными инструментами продвижения, чтобы повысить их эффективность.
