Ольга Жуковская - Конструктор скриптов для турагентств. С примерами

Конструктор скриптов для турагентств. С примерами
Название: Конструктор скриптов для турагентств. С примерами
Автор:
Жанр: Просто о бизнесе
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Конструктор скриптов для турагентств. С примерами"

Пособие для руководителей и менеджеров туристических агентств для составления скриптов продаж. Может быть использовано для обучения начинающих сотрудников и совершенствования работы отделов продаж

Бесплатно читать онлайн Конструктор скриптов для турагентств. С примерами


© Ольга Викторовна Жуковская, 2019


ISBN 978-5-0050-3345-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Приветствую Вас, коллеги!

Это небольшое пособие создано для руководителей, начальников отделов продаж и менеджеров турагентств, вне зависимости от размера, местоположения и характера работы.

Оно состоит из скриптов – логических схем того, что и как должен говорить/писать менеджер на каждом этапе продажи, чтобы максимально повысить шансы на сделку.

Если Вы никогда не применяли в своем агентстве скрипты – возьмите блокнот и, используя примеры из данного пособия, напишите комфортный для себя текст на каждую ситуацию.

Если Вы руководитель, то пусть каждый продающий менеджер изучит это пособие и напишет собственные варианты скриптов.

Если же скрипты у Вас уже есть – проверьте их по логике, которая разобрана здесь, и, возможно, Вы добавите в них новые эффективные элементы или почерпнете полезные идеи.

Также эта тетрадь отлично поможет при обучение новичков продажам.

Конечно, скрипты не могут работать отдельно от людей.

Поэтому, если Ваши менеджеры или Вы лично чувствуете скепсис или сопротивление – прочтите психологический блок в конце пособия.


С уважением, Ольга Жуковская

Автор проекта «Та Самая Турфирма»

https://vk.com/the_travel_agency

Скрипт работы с входящим обращением

1. Элемент скрипта: Приветствие в ответ на входящий звонок/сообщение

Смысл: Облегчение дальнейшего контакта

Этот маленький скрипт является своеобразной прелюдией к будущему взаимодействию менеджера и потенциального туриста.


Что должен сделать менеджер:

Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента

Пример:

Агентство «Путешествия»;

Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;

Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать


Типичные ошибки:

· не брать трубку

·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)

·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)

· агрессивный тон голоса


2. Элемент скрипта: Выяснение потребности

Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу

Выяснение потребности – важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.


Что должен сделать менеджер:

Первая задача – выяснить технические детали, наличие/отсутствие конкурентов, чтобы учесть при подборе.

В зависимости от характера ответа клиента, этот скрипт прорабатывается разными текстами.


А) Если клиент озвучивает конкретную потребность

Пример:

Клиент:

– мне нужен тур на два человека в Таиланд с 1 по 10 марта в отель Резорт энд Спа

Менеджер:

– я правильно поняла, что нужно вернуться не позже 10 марта? Оба человека взрослые? Питание имеет значение?

Клиент:

– да. Завтраков достаточно. Да можно и без них.

Менеджер:

– хорошо, рассматриваете только Резорт энд Спа в Таиланде? Вы там уже были или кто-то порекомендовал?

Клиент:

– нет, мне друзья посоветовали. Если что-то лучше предложите недорого, тоже посмотрю

Менеджер:

– хорошо, у меня на примете уже есть похожие варианты (переход к следующему блоку)


Типичные ошибки:

·пропускать какие-то необходимые детали (придется перезванивать/снова писать клиенту на этапе подбора). Лучше всего, если менеджер при разговоре заполняет форму заявки в CRM или печатную форму с необходимыми параметрами

· негативно оценивать выбранный клиентом вариант («этот отель не очень»)


Б) Клиент озвучивает частично конкретную потребность


Пример:

Клиент:

– я хочу улететь куда-нибудь на море в первой половине марта

Менеджер:

– у нас очень много направлений, в это время я бы посоветовала Вам Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Шри-Ланку… Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Вы хотите, чтобы море было теплое и можно было долго купаться?


Типичные ошибки

· «Куда-нибудь это куда?»

· «В это время лучше всего Мальдивы»


В) Клиент oзвучивает размытую потребность


Пример

Клиент:

– хочу куда-нибудь улететь весной. Что вы мне можете предложить?

Менеджер:

– у нас очень много направлений. Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Как Вам хотелось бы отдохнуть, на море, или что-то посмотреть, чем-то заняться?


Плохие варианты ответов:

·         "Смотря какой у Вас бюджет"

·         "Все что угодно, Вы определитесь, что Вы хотите"


Вторая задача: выяснить бюджет


С этой книгой читают
Brow Expert – это методическое пособие, по которому можно научиться делать брови. Тут собрана самая важная информация: от материалов, их составов и использования – до архитектуры и асимметрии; от техник нанесения красителя – до разборов топовых брендов хны и краски. Подходит новичкам и мастерам с любым опытом. А также преподавателям, которые с помощью этой методички смогут составить свое собственной пособие для курсов и план обучения. Пособие доп
Это ваш путеводитель по миру копчения, который поможет вам превратить любимое хобби в прибыльное дело.От выбора оборудования до маркетинговых стратегий.Как создавать вкуснейшие копченые деликатесы, которые понравятся вашим клиентам.Как оформить документы и получить необходимые разрешения.Как построить бизнес-модель, которая принесет вам прибыль.Как расширить ассортимент, найти новые каналы сбыта и вывести бизнес на новый уровень.Эта книга станет
Книга – ваш путеводитель в мир уникального творчества и прибыльного бизнеса!От выбора оборудования до рекламных кампаний.Как правильно плавить воск, добавлять ароматы, создавать необычные формы и декорировать свечи.Как выбрать безопасные и качественные материалы, сочетать ароматы и цвета.Как оформить документы и получить необходимые разрешения.Как построить бизнес-модель и определить цену на свои изделия.Как расширить ассортимент, привлечь новых
Книга – ваша путеводная звезда в мир инвестирования!Разоблачаем распространенные заблуждения о финансовых рынках и о том, как управлять рисками.Безопасные и эффективные инструменты и методы инвестирования для сохранения ваших денег.Как распределить инвестиции для максимальной безопасностиНаучитесь зарабатывать деньги на финансовых рынкахРазвивайте важные навыки управления деньгамиКак управлять своими эмоциямиРеализуйте свою инвестиционную стратег
Течёт Ока в стальном печальном блеске И отливает ночью серебром, Здесь жизнь, в Дзержинске, вся созвучна песне, И вспоминаешь свой родимый дом…
«И познаете истину, и истина Сделает вас свободными» Евангелие от Иоанна. В этой истории мои друзья попадают в удивительный мир Шамаш, который очень похож на наш родной мир заблуждений. А вы уверены, что вы все знаете о себе? А вы уверены, что за вами стоит старость? Читайте и размышляйте, и возможно, ваша бабушка излечится от морщин.
Это продолжение второго тома, действие которого происходит спустя двадцать четыре года, после окончания второго тома. Алексею Карамазову уже пятьдесят шесть лет, а его брату Ивану шестьдесят. Мечта Алексея создать независимый профсоюз рабочих и фабрикантов на основе Евангельского учения, но это привело не к тем результатам, которые он ожидал. Случилась первая российская революция и он оказался в эпицентре событий.
Смешные истории про плюшевого коня Гиви и его друга мальчика Савку. Конь Гиви считает себя царём Грузии, говорит со смешным грузинским акцентом. В книге 9 отдельных историй, объединённых одними героями. Конь Гиви не знает обычаи российских семей, из-за этого он попадает в различные ситуации, из которых нужно искать выход. В процессе друзья узнают правила дорожного движения, кто такая зубная фея и почему нужно чистить зубы, важность изучения иност