Автор обзора: Юлия Денесюк
Секреты качественного обслуживания и идеального сервиса компании Zappos
Создать бренд, на принципах работы которого будут учиться все другие корпорации мира, – уникальный путь развития интернет-компании Zappos. Джозеф Мичелли рассказывает о компании-легенде. Об организации, ставшей эталоном корпоративной культуры, качественного обслуживания и идеального сервиса. О компании, обладающей «прекрасной душой». Zappos создала правила, универсальные для любого бизнеса, принципы, полезные для развития каждого человека на личном и профессиональном уровнях.
Одна из 10 главных ценностей компании – создавать «вау!»-чувство во всем. Сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики и даже «чужие» покупатели – на всех влияет харизма Zappos. Вплоть до того, что некоторые люди «соскребают себя с пола» в восторге от общения с ее сотрудниками.
Ценности Zappos – это не прописные истины. Это то, что каждый сотрудник
компании делает изо дня в день. Самые важные ощущения, которые Zappos дает своим клиентам, – любовь и счастье. А ведь компания всего лишь продает обувь. Известный американский ученый Питер Сенге определяет любовь как глубокий интерес в развитии другого. Так вот Zappos во всех своих действиях показывает этот интерес – к своей команде, покупателям, партнерам. Доставляет счастье, исполняет мечты, демонстрирует любовь. И ей отвечают взаимностью.
Zappos входит в топ-100 лучших работодателей мира. В этой компании мечтают работать миллионы людей. Корпоративная культура Zappos необычная и даже немного странная. Например, компания готова заплатить значительную сумму каждому кандидату, который, пройдя необходимые собеседования, решит, что «не вписывается» в ее культуру. В обзоре по материалам книги «Правила Zappos» мы расскажем об этих странных принципах.
Главные принципы Zappos
Автор называет пять основных принципов.
Принцип 1. Идеальное соответствие
И в личной, и в профессиональной жизни мы ищем что-то или кого-то, что нам подходит лучше всего. Эти созвучность и гармония необходимы и для любой компании. Мы выбираем только близкого нашим принципам и убеждениям партнера. Клиент останавливает выбор только на тех вещах, которые сочетаются с ним, отражают его собственную индивидуальность. Компания ищет тех сотрудников, которые гармонично впишутся в корпоративную культуру: кто разделяет ее правила и принципы, чьи желания и стремления созвучны и идеально дополняют цели и задачи самой компании. Так и для Zappos главным критерием успеха стал поиск, отбор и объедение не просто профессионалов, а союзников.
Принцип 2. Быстро и без усилий
Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.
Принцип 3. Шаг на личную территорию
Доставлять счастье – важный для компании Zappos принцип. В Zappos считают, что одного качественного сервиса недостаточно, нужны еще и личные отношения. Важно установить долгие, прочные и надежные взаимоотношения с клиентом, необходимо быть искренним и, главное, показывать настоящий интерес к жизни покупателя.
Принцип 4. Растяжка
Важный принцип в быстроменяющееся время – не стоять на месте, постоянно двигаться вперед, развиваться. Каждая компания должна эволюционировать – и по вертикали, и по горизонтали. Развивать своих сотрудников и расширять свою деятельность, «раздвигать» свой бренд, то есть меняться внутри и снаружи. Растягиваться.
Принцип 5. Игра на победу
Геймификация – или игрофикация рабочего процесса – до сих пор смущает большинство компаний. Многие полагают, что игра только создает беспорядок в работе и снижает результативность сотрудников. Zappos доказала обратное. На своем примере эта компания показала, что игра, интегрированная в рабочий процесс, сплачивает команды, повышает лояльность и вовлеченность сотрудников, помогает инновациям и развитию самой компании, увеличивает итоговую прибыль бизнеса. Игра – образ жизни и основа работы всех «заппониан» (сотрудников Zappos).
А теперь расскажем о том, как эти принципы работают.
Принцип первый – гармония во всем. Соответствие всех элементов
1. Совпадение ценностей
Чтобы первый принцип – соответствие всех элементов процесса (сотрудники, клиенты, партнеры) – работал, необходимо задуматься о корпоративных ценностях. Это главный ориентир. Ценности всех сторон должны совпадать. Если это не так, важно внимательно изучить корпоративные ценности и понять, почему они не работают. Есть несколько причин:
персонал не знает ценностей компании;
клиенты не узнают, не определяют, не видят эти ценности в деятельности компании и поведении ее сотрудников;
топ-менеджеры и руководители сами не понимают ценностей компании, ее отличительных черт и уникальности.
Zappos удалось определить критерии своего успеха – свои истинные ценности. Даже на старте, когда корпоративные ценности еще не были сформулированы, многие из них сотрудники уже применяли в работе. Так, комфортная обстановка, общий командный дух и теплые, даже семейные отношения изначально стали базовыми в работе Zappos. Поэтому первым принципом Zappos стало соответствие и «похожесть» ценностей – ценностей компании, сотрудников, покупателей, партнеров. А чтобы эти ценности совпали, необходимо провести анализ текущей ситуации. Определить, какие принципы есть в вашей компании сейчас (и существуют ли они) и сравнить с ценностями ваших клиентов и сотрудников. Чтобы понять, чем дорожит человек, необходимо посмотреть на него со стороны (чем увлекается, где бывает, что покупает). Так, покупатели определяют свои ценности кошельком, менеджеры компании – отношением к сотрудникам и своими решениями, сотрудники – уровнем лояльности и эффективностью.
2. Формирование и поддержка ценностей компании
Ценности, которые формируют корпоративную культуру, необходимо выражать в словах. Иначе компания рискует не найти баланса и соответствия. Чтобы закрепить свои главные ценности на бумаге, Zappos сделала следующее:
привлекла к решению всех сотрудников компании (а не только топ-менеджеров);
провела необычное исследование: каждый сотрудник получил письмо с вопросами о том, кого он считает наиболее успешным в Zappos и какими качествами обладают эти люди;
на основе всех ответов сформулировала список качеств, которые стали базой для будущего описания корпоративной культуры компании.
Чтобы определить, что является главным в вашей корпоративной культуре, важно задуматься над тем, кем являются члены вашей команды, что их связывает, какие они имеют общие ценности. Если в вашей компании ценности уже сформулированы, никогда не поздно их пересмотреть. Не бойтесь проверить и исследовать основы корпоративной культуры, если понимаете, что компания не развивается, стоит на месте. Иногда отсутствие ценностей или их некорректная формулировка – главная причина низких результатов.
