«Если внимательно слушать людей, стараться понять, чего именно они хотят, и помогать им в меру своих сил, то они дадут уговорить себя почти на что угодно».
Марк Гоулстон
Руководители, CEO и менеджеры по продажам часто говорят: «Разговаривать с этим человеком – все равно что стучаться лбом в каменную стену». Но, по мнению Марка Гоулстона, эксперта по переговорам, в каждой стене есть свой слабый камень. «Найдите этот “камень” – то, что человеку на самом деле от вас нужно, и вы сможете преодолеть самые высокие барьеры и общаться с людьми так, как раньше не могли даже мечтать», – советует он своим клиентам и читателям.
В книге Марка Гоулстона подробно описан простой набор техник (некоторые он открыл сам, а некоторые позаимствовал у своих учителей и коллег), которые обеспечивают успех в любых переговорах. Общая черта этих техник – способность вовлекать в диалог даже самых необщительных людей, и быстро смещать их от сопротивления к согласию и сотрудничеству.
Свои уроки общения Гоулстон предваряет яркой метафорой:
«Представьте себе, что вам надо въехать на машине на крутой холм. Если пытаться сделать это на большой скорости, колеса будут пробуксовывать, а машина – не слушаться руля. Но стоит только понизить передачу – и вы получите полный контроль над дорогой.
Большинство людей, пытаясь убедить других, включают «повышенные передачи». Они убеждают. Они подталкивают. Они спорят. И тем самым создают сопротивление. Если вы начнете использовать предлагаемые мной техники, то поступите наоборот: вы будете слушать, спрашивать, повторять и зеркально отражать то, что услышали.
Когда вы сделаете это, ваши оппоненты поймут, что их видят, понимают и чувствуют. И это неожиданное «понижение передачи» привлечет их к вам».
ОБ АВТОРЕ
Марк Гоулстон – известный специалист по психиатрии и бизнес-консультант с богатейшим практическим опытом.
В начале своей карьеры Марк работал с людьми, склонными к суициду и насилию. Полученный опыт позволил ему выработать у себя способность убеждать любых, даже очень проблемных и агрессивных, собеседников. В дальнейшем он создал особый курс подготовки переговорщиков для полиции и ФБР, а свои методы убеждения описал в многочисленных книгах для массового читателя.
Более четверти века доктор Гоулстон был профессором знаменитого Нейропсихиатрического университета при Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, и входил в списки лучших психиатров США 2004, 2005 и 2009 годов, составляемые вашингтонским Советом потребительских исследований. Одновременно Гоулстон занимался и бизнес-консультированием. На протяжении 25 лет он сотрудничает с организациями разных уровней – от фирм средней руки до компаний, входящих в рейтинг Fortune 1000. В списке его клиентов – такие гиганты бизнеса, как Goldman Sachs, IBM, Federal Express, Xerox, Accenture, Deutsche Bank, Bloomberg, Kodak, Wells Fargo, Bank of America и др.
В результате его работы руководители и рядовые сотрудники различных компаний приобретали навыки выслушивания и убеждения. При этом компании добивались большей прозрачности в своей деятельности, более свободного обмена информацией и большей активности на рынке; им также удавалось сокращать циклы продаж за счет эффективного общения с клиентами.
Марк Гоулстон – автор бестселлеров «Не мешайте себе» (в соавторстве с Филипом Голдбергом) и «Не мешайте себе на работе». Он ведет колонку «Решите проблему с доктором Марком» и пишет статьи для Harvard Business Review, The Huffington Post и Fast Company. Марка Гоулстона часто просят дать комментарии для статей в The Wall Street Journal, Fortune, Newsweek, Time, Reuters, NPR, CNN, Fox News и в шоу Опры Уинфри и Today.
ХОТИТЕ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА? ОБЩАЙТЕСЬ С ВЕРХНИМ СЛОЕМ МОЗГА
Первая глава книги «Я слышу вас насквозь» посвящена человеческому мозгу – средоточию нашего «я», отвечающего за мысли, чувства и способность вести переговоры.
Мозг имеет три слоя: нижний, средний и верхний.
– Нижний слой – мозг рептилии – отвечает за поведение типа «укусить или убежать», т.е. за действия и реакции, не требующие долгих размышлений.
– Средний слой – мозг млекопитающего – отвечает за самые мощные чувства – любовь, ревность, радость, печаль, удовольствие и т.д.
– Верхний слой – мозг примата – отвечает за рациональную оценку ситуации и разработку осмысленного плана действий. Этот слой мозга собирает информацию от нижних слоев и на ее основе принимает умные и этичные решения.
Почему это важно знать?
«Оказавшись в состоянии стресса, мы можем полностью попасть под контроль нижних слоев мозга. В таких ситуациях верхний слой – рациональный – временно «глохнет» и перестает оказывать на нас влияние, – поясняет Марк Гоулстон. – Вот почему бесполезно требовать внимания от человека, находящегося в состоянии гнева, раздражения или страха. Когда ваш босс, клиент, супруг или ребенок находятся под контролем нижних слоев мозга, вы на самом деле общаетесь с загнанной в угол змеей или, в лучшем случае, с перепуганным кроликом».
Достучаться до верхнего слоя мозга и вернуть собеседника в режим диалога помогает особая техника зеркального отражения.
ТЕХНИКА «ЗЕРКАЛЬНОГО ОТРАЖЕНИЯ»
«Стать зеркалом» – значит на деле проявить понимание желаний собеседника и сразу же отреагировать на них. Зеркальное отражение чувств другого, в том числе и тех, с которыми вы не согласны – один из самых эффективных приемов для установления контакта в бизнесе или в личной жизни.
Как работает «зеркальное отражение»: пример из практики автора книги
На двухдневной научной конференции было заявлено два докладчика – психиатры из Канады и Англии. Каждый из них должен был показать видеозаписи сеансов со своими пациентами, прокомментировать их, ответить на вопросы и провести дискуссию.
Канадец был ярким оратором, аудитория ловила каждое его слово. По сравнению с ним англичанин казался блеклым и скучным, нужно было прилагать определенные усилия, чтобы слушать его внимательно.
Но за два дня все поменялось. Энтузиазм канадца заставлял его постоянно выходить за рамки регламента и захватывать время, предназначенное для перерывов. Это вынудило организаторов конференции сократить перерывы до минимума.
В результате триста человек не могли отдохнуть, были вынуждены перекусывать наспех и, сидя в аудитории, все время смотрели на часы. Но этот факт мало волновал канадца: он намеревался сказать все, что запланировал, независимо от того, слушал его кто-нибудь или нет.
Психиатр из Англии, наоборот, всегда начинал свои выступления с вопроса: слышно ли его на задних рядах? Он постоянно отслеживал малейшие признаки того, что внимание аудитории рассеивается, и
