Идеальный диалог представляет собой равноценный обмен мыслями, а не демонстрацию красноречия и остроумия, как полагают многие, озабоченные своими недостатками.
Эмили Пост[1]
Четверг, четыре часа пополудни. Вы с минуты на минуту должны встретиться с CEO[2] крупной компании, которую хотели бы включить в число своих клиентов. Вы входите в офис, приближаетесь к CEO, протягиваете руку и произносите: «Приятно познакомиться, Джилл. Я Стив Вебб».
Включим ускоренную перемотку и заглянем на четыре месяца вперед – на сей раз среда, три часа дня. Вы входите в офис. Джилл встает из-за стола и говорит: «Приятно видеть вас снова, Стив. Вот чек на 1,2 миллиона долларов, которые понадобятся вам, чтобы запустить проект. Назначим старт на следующую пятницу».
Разумеется, между «приятно познакомиться» и «вот чек на 1,2 миллиона» многое должно произойти. Однако не вызывают сомнения две вещи:
1. Именно так все и происходит.
2. Мост между «здравствуйте» и «давайте начнем» создан при помощи переговоров.
Как ведущие тренингов по продажам, менеджеры по продажам и продавцы, мы имеем возможность наблюдать и анализировать тысячи примеров телефонных и личных переговоров о продажах. И слишком часто нам приходится видеть, как продавцы произносят «здравствуйте», но так и не переходят к «давайте начнем», поскольку допускают ошибки в построении диалога. Кроме того, мы регулярно наблюдаем случаи, когда продавцам не удается повернуть разговор в нужное им русло. Ограниченные переговоры о продажах = ограниченные возможности продаж.
Мы адресуем эту книгу специалистам по продажам, руководителям компаний и всем тем, кто хочет уверенно начинать и вести переговоры, которые формируют поток контактов, ведут к заключению новых сделок и создают максимум возможностей для привлечения крупных, надежных и прибыльных клиентов.
RAIN, RASP и 10 принципов «заклинателей дождя»
[3]
Системы RAIN, RASP и 10 принципов «заклинателей дождя» составляют основу методики продаж RAIN – программы обучения и развития, которую мы применяем в RAIN Group, чтобы помочь компаниям значительно повысить продажи, а отдельным специалистам – стать высокоэффективными профессионалами. В этой книге мы рассказываем, как научиться вести продающие переговоры. Все они непосредственно связаны с системами RAIN, RASP и 10 принципами «заклинателей дождя».
RAIN – ваша инструкция по ведению успешных переговоров
Аббревиатура RAIN (Rapport, Aspirations and Afflictions, Impact and New Reality) расшифровывается как взаимопонимание, устремления и затруднения, эффект воздействия и новая реальность. Это ключевые понятия переговоров о продажах. Кроме того, A и I в этой аббревиатуре несут двойную нагрузку, обозначая также предложение и изучение (Advocacy and Inquiry), а слог IN напоминает о необходимости увеличивать свое влияние (Influence). Аббревиатура RAIN (англ. «дождь») также отсылает нас к понятию «заклинатели дождя» – этим термином обозначают сверхуспешных профессионалов, которые приносят организации большую часть доходов и новых клиентов. Методика RAIN – основная тема этой книги и ваше руководство по ведению успешных переговоров о продажах.
Схема работы методики продаж RAIN представлена на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Методика продаж RAIN
Взаимопониманию (R) посвящена глава 5. Идея достижения взаимопонимания в ходе переговоров о продажах не нова, однако именно сейчас она как никогда актуальна. На тренингах, посвященных продажам, взаимопониманию уделяют все меньше внимания, зачастую отмахиваясь от него как от уловки, нацеленной на завязывание поверхностного контакта с потенциальным покупателем. Мы с этим согласны: вы не должны завязывать поверхностные контакты, вы должны налаживать реальные связи. Настоящее взаимопонимание создает основу диалога и потенциал для формирования доверия и прочных отношений.[4]
Реальные связи с потенциальным клиентом очень важны в продажах, потому что при прочих равных условиях покупатели склонны прислушиваться к советам тех людей, которые им нравятся, и покупать у них же. Фактор взаимопонимания нередко упускают из виду, хотя именно он может склонить чашу весов в пользу одного из двух продавцов: от него зависит, кто получит преимущество вначале, кто сможет выйти на следующий этап и в итоге одержит победу.
Мне всегда нравился этот афоризм: «Никому нет дела до того, сколько вы знаете, пока люди не поймут, насколько вам не все равно». Мы стараемся научить людей слушать, запоминать и по-настоящему понимать собеседника, чтобы вы как специалист по продажам имели возможность создавать глубокие связи и понимать, чем именно можете помочь своим клиентам.
Майк Треске,
президент John Hancock Annuities Distribution,
John Hancock Wood Logan
Устремления и затруднения (A) рассмотрены в главе 6. Это второй ключевой принцип методики продаж RAIN. Действительно, для того чтобы продать продукты, удовлетворяющие определенные потребности, вы для начала должны понять, в чем же заключаются эти потребности потенциального клиента или неудобства, от которых он хотел бы избавиться. Сосредоточившись исключительно на затруднениях, продавец может навредить сам себе, поскольку определить проблемы и неудовлетворенные потребности – это лишь половина задачи.
Совершая покупку, клиент обычно думает не только о своих затруднениях (проблемах, которые необходимо решить), но и об устремлениях (о будущем, к которому он стремится). Если вы собираетесь исследовать только потребности со знаком минус, в вашем арсенале наверняка появятся такие вопросы: «Что вам не понравилось в этом исполнении?», «Что тревожит вас?» и «В чем ваша проблема?». Думайте не только о затруднениях, но и об устремлениях и не забывайте наряду с вопросами, направленными на решение проблемы, задавать вопросы, нацеленные в будущее, например: «Чего вы хотите достичь?» и «Каковы ваши возможности?». Вы обнаружите, что не только предлагаете клиенту быстрое средство от головной боли, но и рисуете для него увлекательный образ улучшенной новой реальности.
