Будь добрым к тем, кто от тебя зависит. Аттар
Доброго времени суток, уважаемый читатель. В этой книге мы познакомим Вас с основами взыскания просроченной задолженности, опишем основополагающие вещи, которые должен знать и новичок, и опытный взыскатель, желающий освежить свои знания и навыки. Далеко не факт, что опытный взыскатель – грамотный взыскатель, и он все делает правильно, даже если и добивается определенных успехов. К моему великому сожалению, пока в России нет такого образования как «взыскатель, коллектор» или подобного, хотя сейчас оно было бы и весьма востребованным. Потому мы и берем на себя ответственность обучить или хотя бы направить в нужном направлении людей этого нелегкого ремесла. На вопрос «Кто вы такие, чтобы нас учить?» отвечаем: в ремесле мы с 2009 года, поработать успели в нескольких «сильным взысканием» банках. И в этом деле испробовали все: от бесполезных уговоров до прямых угроз и запросов из прокуратуры за эти угрозы. Ни то, ни другое не давало нужного результата, и вскоре стало понятно, что необходимо в корне менять подход к работе. Сейчас под нашим руководством отдел дистанционного взыскания и все возникающие к своей работе вопросы стали ещё нагляднее, ведь теперь мы наблюдаем за разговорами с должниками со стороны. Этот материал начал создаваться в условиях необходимости массового обучения новых специалистов и с каждым новым дополнением все больше походил на готовое, универсальное пособие для работников отдела взыскания просроченной задолженности.
В данном издании Вы найдете информацию как о том, чего нельзя делать, так и о том, что необходимо сделать для возврата денежных средств в Вашу компанию. От терминов и законов, которые просто обязан знать звонящий должнику, для того чтобы не выглядеть глупо перед ним, до вариантов ответов, которые снимут большинство возражений клиента с просроченной задолженностью. Предлагаемая методика позволит испытывать как можно меньше стресса при работе с просроченной задолженностью, так как стресс и негатив появляются только от отсутствия нужных знаний и желания «выбить» из должника деньги любыми способами. Грамотное применение инструментов, которые мы Вам предлагаем ниже, позволит в разы повысить эффективность и достичь желаемых успехов в этом нелегком труде, избежав претензий и жалоб на Вашу работу. Мы точно знаем – эта книга может помочь Вам, вопрос только в том, захотите ли Вы этого. Итак, начнем.
Ничего не начинай во гневе! Глуп, кто во время бури садится на корабль. И. Гауг.
Перед тем как преступить к изучению того, что говорить клиенту, необходимо понимать, когда и в какой последовательности это говорить.
Структура разговора:
1. Приветствие. Если мы не хотим получить негатив от клиента без причины, лучше поздороваться.
2. Доведение цели звонка. Необходимо определить предмет разговора (назвать продукт, срок просрочки, сумму просрочки). Должник должен четко понимать, по какому поводу мы осуществляем звонок.
3. Выяснение причины неоплаты. Если не выясним причину, не снимем возражения, не нужно путать с доведением последствий неоплаты, это разные вещи, в этом пункте мы не мотивируем на оплату, а объясняем клиенту, то что оснований для неоплаты у него нет.
4. Доведение требования. Необходимо установить четкий срок к оплате: не рекомендованы большие сроки (более 3 дней лучше не давать). Никогда не стоит соглашаться со сроками, которые диктует клиент – хоть на день, но устанавливаем срок короче.
5. Мотивация. Независимо от того, довели ли мы требование или получили обещание от клиента, обязательно доводим аргументы для оплаты, в каждом разговоре рекомендуем употребить хотя бы одну из статей УК или ГК РФ. Также следует узнать новые контактные номера клиента (родителей, коллег, родственников): это необходимо для мотивации клиента и в дальнейшем брать трубку, исполнять свои обещания об оплате.
6. Подведение итогов. Еще раз озвучиваем сумму и срок (лучше всего под запись), уточняем способы оплаты, если должник не может сказать, где будет платить, то скорее всего, он и не собирается этого делать.
7. Завершение разговора. Уточняем, вся ли информация ясна, прощаемся.
Итак:
Приветсвие
Доведение цели звонка
Выяснение причины не оплаты
Доведение требования
Мотивация
Подведения итогов
Завершение разговора
Даже опытным сотрудникам не помешает этот «скелет» перед глазами во время разговоров с клиентами, – это позволит систематизировать разговор и не допустить пропуска важных пунктов разговора.
Мы определили порядок построения разговора, но все же, что нужно говорить, зачем? Цель у нас одна: получить платеж по задолженности; но как заставить человека сделать это, если он не хочет? Угрозы? Нет, чревато уголовным преследованием, нарушать законы ни в коем случае нельзя, оно того не стоит.
Необходимо проникнуть в зону комфорта клиента, в его личное пространство, но как это сделать по средствам телефона? На самом деле ничего сложного.
личное пространство
У всех нас одни и те же ценности: семья, друзья, коллеги и т. д. – вес у каждой, конечно, разный. Кто-то не желает звонка старой маме, кто-то начальнику. В разговоре с клиентом важно понять, какой именно «кружок» важен для него? Действовать нужно аккуратно, издалека:
– Подскажите, кто проживает по адресу Вашей регистрации? Родители? Хотите, я попрошу у них помощи для Вас? Не нужно? Ну тогда решите вопрос с оплатой самостоятельно, срок 2 дня.
– Нет денег? Возможно, если я позвоню Вашему руководителю и попрошу выписать аванс, это решит Вашу проблему?
Задача «вклиниться» в то пространство, куда никто не хочет пускать посторонних, это заставит нашего клиента думать о просрочке куда чаще.
Этикет делового разговора сотрудника банка с клиентами и связанными лицами.
Допустимые границы речевых средств взаимодействия с собеседником.
Правильное построение разговора
Если хочешь поступать честно, принимай в расчет и верь только общественному интересу. Личный интерес часто вводит в заблуждение. К. Гельвеций
1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе: собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.
2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействии на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некоему вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.
