© Максим Рубан, 2016
© Мария Нестерова, дизайн обложки, 2016
© Сергей Бобровцев, фотографии, 2016
Копирайтер Юлия Соболева
Редактор Марина Курузьян
Стилист Нина Ростомян
ISBN 978-5-4483-5993-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
И даже не смей думать, что ты можешь не выдержать.
Привет, мой клиент! Давай начнем клиентософствовать! Ты не ослышался, именно так. Сейчас поясню: клиент – это тот, кто приносит прибыль и развитие, а «софия» в переводе с греческого означает мудрость. Так что давай «клиентомудрить»! У меня нет задачи «застолбить» новое слово, хотя… Да, так оно и есть! Этот термин – за мной! Пусть тебя не пугает слово «клиентософия», это не значит, что в процессе мы будем «лить воду». Книга рассчитана на практику, на действия «здесь и сейчас».
Свой первый художественный роман «Уходят мужчины» я писал, когда мне было 27 лет, и сейчас порой мне даже немного стыдно за те мысли. Но с тех пор прошло уже 8 лет, и сейчас мне приятно представить тебе свою новую книгу. Здесь ты найдешь и знакомую информацию, но, поверь, многое будет для тебя настоящим открытием. В любом случае эта книга будет полезна, если ты хочешь научиться строить качественные «неодноразовые» отношения с клиентами.
На сегодняшний день дисциплина, о которой мы будем говорить, не представлена в России. И поэтому я рад предложить твоему вниманию максимум полезной информации, которая родилась на стыке нескольких парадигм в области бизнес-образования и организационной психологии. Мне довелось поработать в области управления, бизнес-образования, а теперь и психологии, так что с радостью упаковываю весь этот «багаж» для передачи тебе, мой клиент!
Книга структурирована в формате тренинга, поэтому постарайся отвечать на все вопросы, которые я буду задавать тебе, письменно. Именно так текст и работает (помнишь «Секрет» Джо Витале?). Старайся ставить под сомнение все, что я предлагаю, думай, осмысливай. Я делаю то же самое, когда читаю книги, и это значительно повышает эффективность восприятия информации.
Адрес моей электронной почты ты найдешь в конце книги: пиши мне, я буду рад познакомиться с тобой лично! А теперь переходим к основной теме нашего знакомства. Добро пожаловать в мой мир!
Мы обитатели сегодняшнего дня
Печаль о завтрашнем – загадка для меня.
К чему безумствовать? Живи, свое Сегодня
Как величайшее сокровище ценя
О. Хайям
Давай определим и примем ряд важных вещей! Это поможет тебе лучше ориентироваться в информации, которую я предлагаю на страницах этой книги:
1. Почему я называю и буду называть тебя здесь и сейчас «клиент»?! Ведь ты он и есть. Если ты держишь эту книгу в руках, то ты либо заплатил за это деньги, либо потратил время на поиск книги у друзей, на сайтах в Интернете, скопировал у коллег – так или иначе приложил усилие для того, чтобы найти меня! За это тебе огромное спасибо, с меня бонус в конце книги!
2. Я буду обращаться к тебе на «ты», как обычно делаю это на тренингах. Также буду обращаться к тебе в мужском роде. Если ты женщина мудрая, поймешь, почему, и согласишься со мной. А если ты не мудрая женщина, то как, прости, к тебе попала моя книга?
3. Что такое клиентософия? Как я уже говорил, этот термин состоит из двух частей. Слово «клиент» означает, что все в этой книге будет посвящено этой фигуре в бизнесе. А второй корень – «софия» означает «мудрость» – говорит о том, что мы с тобой будем рассматривать все о клиенте с точки зрения мудрости, мой друг!
4. Все, что написано в этой книге, является результатом моего личного опыта, полученного в процессе работы в системах продаж разного уровня и объема, в системах обучения и консалтинга, включая техники глубинной психологии – гештальт-терапии. Именно с применением данных методик уже несколько лет работает наш центр «Сентио». Поэтому напоминание о «здесь и сейчас» ты услышишь еще не раз.
5. Большая часть информации, предложенной здесь, основана на моих тренингах, которые я веду по всей России. Главные темы моей работы – «Отношения с клиентом», «Клиентоориентированность», «Клиентософия», а значит, все то, чем я поделюсь с тобой, не просто теоретические рассуждения, а знания, неоднократно проверенные на практике сотен тренингов, посвященных этой важной для продажников теме!
6. Причин для написания этой книги у меня было много, но в первую очередь мне очень хотелось поднять такую крутую тему, как клиентософия. С радостью признаюсь: я первый, кто покажет тебе, мой клиент, всю подноготную отношений с клиентами именно под таким углом зрения. А еще мне хочется рассказать тебе, что такое «третья эра продаж», как она наступила и почему, что было до нее и как быть в новых условиях! Подумай сам, какое самое главное качество человека? Правильно! Не ум, не сила, не хитрость, а умение эволюционировать. Клиентософия как раз и есть наука об эволюции в отношениях с клиентами! А ведь нет никаких гарантий, что за третьей эрой не наступит четвертая, а затем пятая!
7. Мы вместе создадим твой собственный рабочий скрипт продаж по телефону, и, поверь, он действительно будет «стрелять». Усвоив идею создания скрипта, ты сможешь их множить самостоятельно.
По доброй традиции, хочу выразить благодарность тем людям, которые помогли мне в этом нелегком деле. Прежде всего, это моя любимая семья: Рубан Катя, Рубан Влад и Рубан Александр. Все, чего я добился в своей жизни за последние 10 лет, реализовалось благодаря тому, что мы вместе. Конечно, это мои друзья и главные партнеры по тренингам и консалтингу – Наталья Иченко и Надежда Ходушина. Эти замечательные женщины обладают высочайшим порогом терпения и мудрости, помогающим работать с непростым по характеру коллегой.
Я благодарен будущим партнерам, которые будут выпускать эту книгу. Именно вы сделаете большой вклад в развитие бизнесов моих будущих, действующих клиентов и потенциальных друзей «навсегда».
И, конечно, я благодарен моим родителям за то, что они дали мне возможность побыть в этом мире и попытаться сделать его чуть-чуть лучше, чем он был до меня.
Хоть мы и не знакомы лично, я благодарен Карлу Сьюэлу за его замечательный труд «Клиенты на всю жизнь», натолкнувший меня на идею о своей работе именно в направлении клиентософии. А «познакомила» меня с этой книгой руководитель коммерческой службы компании «ВертолЭкспо» Наталья Башко, за что я ей очень благодарен.
Нужно идти туда, куда хочется, а не туда, куда якобы надо
М. Фрай
Ну что, пришло время познакомиться поближе? Меня зовут Максим Рубан, я занимаюсь продажами чуть меньше 15 лет. Я родился, живу и работаю в Ростове-на-Дону. Знакомство с системной работой началось еще в 1990-х – когда все выживали, как могли, я учился в Ростовском военном институте ракетных войск, и по первому образованию я инженер-кибернетик. Именно благодаря армии я усвоил один важный принцип тайм-менеджмента: если что-то забываешь, записывай! После принятия этой истины жизнь экстраверта стала налаживаться.
