Данное учебное пособие, состоящее из 2-х частей и Приложения, не предполагает подробного описания теорий и концепций переговоров, а направлено в первую очередь на предоставление информации, необходимой для развития практических навыков. В нем представлены основные блоки информации, собранные из опыта практической работы и разных источников, необходимых для понимания переговоров как процесса.
В первой части пособия, содержащий 8 разделов, описаны основные виды переговоров и их составляющие: стратегии и тактики ведения переговоров, а также алгоритм подготовки к переговорам и практические приемы их ведения. Так как процесс переговоров – это процесс коммуникации, кратко рассмотрены основные типы общения, конфликты, возникающие в процессе общения, и причины, их порождающие. Знание динамики конфликта позволит адекватно подбирать стратегии и тактики ведения переговоров.
Вторая часть пособия, состоящая из 6 разделов, представляет собой описание основных составляющих собственно медиации, а именно: принципов и правил, на которые опирается медиация, стадий медиации, основных функций медиатора, а также требований к медиатору и ограничений, которые существуют для медиации.
Литература, приведенная в конце книги, позволит расширить познания в области переговоров и медиации.
В Приложении приведен полный текст Закона РФ № 193 и представлен глоссарий, который пополнит лексикон будущего специалиста профессиональными терминами.
Сфера такой профессиональной деятельности, как социальная работа, практически полностью основана на организации переговоров между специалистами и клиентами, между различными социальными службами и между самими специалистами, работающими с комплексными социальными проблемами и социальными конфликтами самых разных уровней. Очевидно, что умение эффективно организовать коммуникацию и вести переговоры является важным для успешного решения профессиональных задач, стоящих перед будущим специалистом.
С изменением социально-экономической и политической ситуации в России и в мире, когда конфликты стали нормой жизни, появилось понимание, что применение силы в разрешении конфликтов слишком дорого обходится как в финансовом, так и в моральном отношении. Более того, это неэффективно с точки зрения разрешения проблем, поэтому обращение к технологии переговоров стало одной из самых актуальных тем в управлении социальным взаимодействием.
Мы постоянно разговариваем с разными людьми и постоянно о чем-то договариваемся. Если мы это делаем, значит, мы это умеем? Чаще всего уверенность в том, что мы умеем договариваться, – это всего лишь иллюзия. И подтверждением этому может служить тот факт, что договоренности часто не выполняются или выполняются совсем не так, как нам хотелось бы. Причин тому множество: неправильно услышали, неправильно поняли, вообще не слушали и, что самое важное, не задались вопросом: «А о чем мы собственно хотели договориться, и зачем это нужно каждому из нас?». Это наводит на мысль о том, что договариваться мы не умеем и что этому необходимо учиться.
Теория «принципиальных» переговоров была разработана сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в конце 70-х годов прошлого века. Авторы впервые проанализировали сам процесс переговоров, причины, по которым переговоры не получаются, и показали возможные пути совершенствования процесса переговоров. В последние годы, особенно в первом десятилетии XXI века, интерес к переговорам в различных областях деятельности людей постоянно возрастает и уже написано немало книг на эту тему. Практически все они рассматривают:
– определение понятия «переговоры»;
– подготовку к переговорам;
– различные коммуникативные приемы, способствующие эффективным переговорам.
Следует отметить, что специалистам социальной работы очень часто приходится работать с конфликтами, возникающими между клиентами или между службами и клиентом. Учитывая, что переговоры между сторонами в конфликтных ситуациях далеко не всегда заканчиваются необходимым соглашением, в практике их урегулирования появляется особый вид переговоров с участием посредника, а именно, медиация. В связи с этим особое место в пособии уделяется технологии медиации, которую называют «королевой переговоров».
Медиация все более активно входит в нашу жизнь. В 2011 году вступил в силу Закон РФ № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», т. е. о возможности урегулирования конфликтов в досудебном и внесудебном порядке, что дает новые возможности для урегулирования семейных конфликтов, конфликтов, связанных с опекой, и многих других (см. Приложение).
Важным аспектом подготовки социального работника как медиатора является понимание того, где и как может применяться медиация и как самому подготовить или организовать медиацию. Практика работы социального работника показывает, что медиация как особый вид переговоров является его основным инструментом в профессиональной работе, впрочем, как и любого специалиста, работающего с людьми в ситуации конфликта.
Часть I
Переговоры в социальной работе
В самом общем виде социальная работа представляет собой сложное общественное явление. Как следует из определения, принятого Международной ассоциацией школ социальной работы и Международной федерацией социальных работников в Копенгагене (2001 г.), социальная работа – это профессиональная деятельность социальных работников, которая способствует общественным изменениям, решению проблем человеческих взаимоотношений; содействует укреплению способностей к функциональному существованию в обществе людей в целях повышения их уровня благополучия. Используя теории поведения человека и общественных систем, социальная работа способствует взаимодействию людей с их окружением[1], а это вряд ли возможно без постоянной коммуникации и переговоров. Так, Джим Томас считает, что «мир – это огромный стол переговоров»[2]; а Джеральд Ниренберг пишет в своих книгах, что переговоры – широкое понятие, но «любое желание и потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, для начала переговоров»[3].
1. Общение и конфликты. Виды общения
Большую часть времени в жизни человека занимает взаимодействие и общение с другими людьми – в семье, на работе, с друзьями, соседями, партнерами и т. п. В чем смысл общения? Общение – это процесс взаимодействия двух или более участников, направленное на взаимное информирование, обмен чувствами и поведением с целью изменения информированности, эмоционального состояния и поведения партнера (оппонента). Если проанализировать основные правила, по которым происходит подобный обмен и взаимовлияние, можно выделить несколько разных типов, которые различаются нормами и правилами их реализации. Сам человек, как правило, не задумывается над тем, в каком общении он находится. Важно, чтобы оно соответствовало его желаниям, целям и давало то, ради чего человек общается, – поддержку, взаимопонимание, подтверждение его ценности и т. п. Или оно ему просто необходимо для решения каких-либо задач или получения каких-то услуг. Иными словами, содержание общения может быть совершенно разным. В чем заключается это различие, от чего оно зависит, не важно для него до тех пор, пока не возникает ситуация, при которой человек не получает желаемого, а это чаще всего и приводит к конфликтам.
