Два года назад я впервые услышал фразу: «Звонить неудобно, лучше писать». Тогда она показалась мне очень непривычной. Сегодня, когда беру в руки телефон и собираюсь связаться с кем-либо (не обязательно клиентом), я выбираю одно из двух:
1. Писать.
2. Звонить.
И все чаще первый вариант оказывается выигрышнее и для того, с кем я планирую связаться, и для меня.
То, что пишешь, имеет значение, так как тексты вызывают у клиента должные эмоции. Я хорошо запомнил ответ одной из моих знакомых (риэлтора), с помощью которой я снимал недвижимость. Я задал ей рабочий вопрос, на что получил ответ:
Нет.
Представляете? Она даже поставила точку. Для меня это означало категорическое нет. А ведь могла бы написать и по-другому:
• Нет)
• Нет, к сожалению (
Сначала подумайте, как клиент воспримет ваше сообщение, и только потом отправляйте.
Сейчас, когда пишу эту книгу, я нахожусь в Хабаровске. Завтра улетаю. Одна из организаторов моих тренингов попросила, когда долечу, сообщить, что, мол, все в порядке. А теперь представьте диалог:
– Владимир, добрый вечер! Как долетели?)
– Спасибо. Хорошо.
Что мой бизнес-партнер может подумать на такой ответ? Пусть этот вопрос останется открытым, однако согласитесь, что так – лучше:
– Елена, спасибо!)) Хорошо)))
Насколько сильно можно изменить эмоциональную окраску сообщений, добавляя или убавляя почти незначимые элементы, согласны?)
Отвечать на вопрос «Почему в мессенджерах и чатах эффективнее вести коммуникацию?» излишне, однако:
1. Звонки – это всегда затраты на сотрудничество с колл-центром или менеджерами.
2. Мессенджер и/или сообщение в чате меньше отвлекает. На совещании или деловой встрече звонок помешает, а уведомление можно открыть в любое удобное время.
3. По телефону очень тяжело объяснить, как выглядит товар. Согласитесь, лучше один раз увидеть фото.
4. Пожалуй, главное: как только окажетесь в переписке в мессенджере или соцсети и диалог завяжется, для клиента вы становитесь одним из его… знакомых. Ведь в ленте переписок сообщения, следующие за вашими, могут быть от его близких, поэтому и вас он будет воспринимать ближе.
Как-то мне позвонили из одного крупного банка с предложением открыть у них расчетный счет. Я был не против это обсудить, но мне было неудобно говорить. Я предложил:
– Девушка, а можете отправить информацию по вотсапу?
– К сожалению, у нас нет технической возможности отправить сообщение таким образом.
– Хорошо, тогда по электронной почте.
– К сожалению, мы можем озвучить информацию только по телефону.
– Тогда мне неинтересно. Спасибо.
– В какое время вам лучше перезвонить?
– Не нужно звонить. Нужно писать! Всего доброго.
Так диалог и завершился. Клиент хочет принимать информацию через тот канал, через который ему удобнее. А все большему числу клиентов, как и мне, удобнее общаться именно сообщениями. Я же не один такой?
Лучшие специалисты не должны волноваться по поводу сохранения своего рабочего места.
Джим Коллинз. «От хорошего к великому»
Я решил написать эту книгу, потому что большинство продавцов сейчас – просто консультанты. Вот я иду мимо торговой точки – и вижу, как мало тех, кто замечает потенциальных покупателей. Звоню в компанию, спрашиваю стоимость – и мне не предлагают купить товар, не спрашивают мое имя, не пытаются что-нибудь отправить на телефон – мой, тот, что у меня в руках! Ведь тогда мне нужно будет лишь раз прочитать сообщение – и ввязаться в переписку, а дальше дело техники. И об этой технике я и пишу в книге.
А если говорить об онлайн-продажах, то, когда я вижу, что на покупателей не обращают внимания, не «дожимают» их, у меня возникает одна мысль: «Продавцы, почему вы не продаете?» Руководители, владельцы бизнеса – вы знаете, сколько теряете денег, когда ваши сотрудники не совершают нужных действий?
А потом я подумал: «Может, я преувеличиваю? Может, не все так плохо?» Все-таки уже столько интернет-магазинов создано, все стали «продвинутее», пользуются мессенджерами, продают в «Инстаграме»…
Я решил проверить, существует ли вообще такая проблема. И, выбрав разные интернет-магазины, начал им писать: задавал вопросы консультантам, сомневался, возражал и ждал, пока меня «дожмут». А что из этого вышло, смотрите далее.
Тип 1: «Молчуны»
Как я и ожидал, нашлись консультанты, которые не ответили вообще.
Пример 1
Здравствуйте, меня интересует фитнес-браслет. Не могу выбрать. Поможете?
Пример 2
Здравствуйте
Скажите, а моторное масло BMW TwinPower Turbo есть в наличии?
Никто так и не ответил. Может, там и не было никого. Хотя телефоны все официальные, с сайта, и сообщения значились в прочитанных.
Тип 2: «Просто консультанты»
Ко второй категории я отнес продавцов, которые хоть как-то пытались ответить на мои вопросы. Это лучше, чем молчать, но это еще не продажа, а консультация. Возражения покупателя без встречных вопросов остаются открытыми, одних ответов продавца недостаточно.
Пример 1
Здравствуйте, скажите, а у вас только опт?
и розница
Пример 2
Здравствуйте) а платье АРТИКУЛ: 9715 из какого материала?
Здравствуйте. Трикотаж с вставками экокожи и гипюра.
