Вместо введения.
Деловое общение как повышение эффективности коммерческой деятельности.
Встречаясь с руководителями и предпринимателями, как в ходе учебных занятий, так и в неофициальной обстановке, я постоянно задаю им один и тот же вопрос: «Какие, по Вашему мнению, качества коммерсанта обеспечивают успех в его работе?». Ответы в большинстве случаев идентичны: общительность, предприимчивость, умение работать с людьми, (подчиненными и партнерами).
Результаты научных исследований и практический опыт работы известных в нашей стране и за рубежом менеджеров подтверждают правильность этих ответов.
Говоря о взаимосвязи человеческого фактора и эффективности фирм, некоторые авторы приводят такие данные: повышение профессиональной компетентности коммерсанта в общении на 5% дает прибыль на 20%. Вот почему один из самых известных в последние двадцать лет представителей делового мира США, Ли Якокка пишет: «Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».
Ли Якокка подчеркивает, что такая характеристика является «убийственной», она просто уничтожает такого менеджера. «Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».
Развитые коммуникативные способности или умения общаться с людьми – это профессионально значимые требования не только для руководителя, но и любого коммерсанта, особенно в сфере внешнеэкономической деятельности. Перед каждым бизнесменом ежедневно встают одни и те же вопросы: «Как обеспечить продуктивность деловых связей?», «Как повысить результативность личных деловых контактов?», «Как учесть психологию торгового партнера?», «Как вести переговоры с конкурентами или разрешить деловой конфликт?».
Не сразу и не всегда удается найти правильные ответы на поставленные вопросы. Хорошим предпринимателем не рождаются, а становятся. Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни бизнесмена, полностью избежать их невозможно. Но их можно уменьшить и не допускать дважды. Для овладения искусством торговли, требуются время и усилия. Необходимо снова и снова практиковаться в этом искусстве, пока оно не станет вашей второй натурой.
Для приобретения навыков общения Ли Якокка прошел специальный курс в институте Карнеги и с тех пор стал его большим поклонником. Впоследствии он посылал в этот Институт за счет компании десятки молодых специалистов для развития своих коммуникативных качеств.
А нуждаются ли наши отечественные предприниматели в развитии умений делового общения? Не будем торопиться с ответом, посмотрим, что думают по этому поводу сами коммерсанты и менеджеры. Когда мы им поставили соответствующий вопрос, то лишь 35% предпринимателей ответили, что они не удовлетворены уровнем развития своих коммуникативных способностей и хотели бы повысить навыки делового общения. Остальные ответили, что уровень развития своих коммуникативных качеств их вполне устраивает. После этого с испытуемыми в течение трех дней проводился социально-психологический тренинг по развитию коммуникативных умений. Предприниматели имели возможность не только обсуждать конкретные проблемы, выступать публично, выполнять конкретные упражнения, но и проанализировать свое поведение, записанное на видеомагнитофон. Для многих это оказалось не легким испытанием. Лишь 7% испытуемых (из 65%) осталось при своем прежнем мнении, что они хорошо подготовлены к деловому общению. Остальные заявили, что только теперь они увидели свои слабые стороны, ошибки при общении с людьми и намерены совершенствовать коммуникативные способности.
Обобщая результаты эксперимента, можно следующим образом ответить на поставленный выше вопрос:
-уверенность многих коммерсантов в том, что они владеют навыками делового общения, не является гарантией их профессиональной подготовки;
большинство предпринимателей имеют существенные резервы в повышении коммуникативных способностей и нуждаются в развитии навыков делового общения.
Можно указать несколько причин недостаточной профессиональной подготовки коммерсантов к деловому общению.
Первая – отсутствие опыта соответствующей деятельности и неуверенность в себе («перед ответственной беседой трясутся поджилки»).
Вторая (противоположная первой) – повышенная самоуверенность и развязность.
Третья – недооценка значимости делового общения в коммерческой деятельности, отсутствие установки о необходимости психологического подхода к людям, ориентация на административно-командные методы управления. Если до перестройки подобный метод управления людьми и позволял решать какие-то проблемы, то сегодня он совершенно неэффективен. У людей выросли чувства собственного достоинства, национальной гордости. Поэтому методы работы с людьми должны не подавлять личность, а способствовать самоутверждению и стимулировать ее самовыражение.
Цель учебного пособия и состоит в том, чтобы оказать теоретическую и практическую помощь слушателям фирмы в развитии коммуникативных способностей и умений проводить деловые беседы, коммерческие переговоры, разрешать психологические конфликты. Для закрепления теоретических знаний и формирования коммуникативных умений после каждой главы учебного пособия имеются контрольные вопросы, практические задания, рекомендации и психодиагностические тесты.
Вопросы и задания для самоподготовки
Чем обусловлена необходимость психологической подготовки?
Проверьте себя: можете ли Вы стать предпринимателем? Опыт стран с рыночной экономикой свидетельствует, что не более 5% активного населения может стать хорошими предпринимателями, основать процветающие и быстро растущие фирмы.
Известный американский предприниматель и специалист по управлению М. Стори предлагает тем, кто хочет проверить свои предпринимательские способности, взять лист бумаги и ответить на перечисленные ниже вопросы. Постарайтесь при этом быть как можно точнее и правдивее.
1.Какие функции (не должности, а именно функции, обязанности) Вы выполняли за последние 5, 10, 20 лет? Имеют ли они отношение к Вашему бизнесу?
2.Достаточно ли Вы активны, деятельны и инициативны? Или больше принадлежите к числу администраторов, вечно ожидающих распоряжений свыше?
3.Способны ли Вы совладать, справиться с внезапной напастью или несчастьем? Способны ли проиграть, потерять все и все-таки начать сначала?
