У меня спрашивают: «А почему 5-го?»
Этот термин в разговорную речь ввёл Джим Коллинз, автор книги «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Есть пятиуровневая иерархия руководителей, и только руководители пятого уровня могут перевести хорошую компанию в ранг великих. А лидеры остальных четырёх типов? Они отлично справляются со многими задачами. Чтобы стать лидером любого из четырёх уровней, не обязательно последовательно проходить все предыдущие ступени. Однако лидер пятого уровня обладает не только всеми качествами тех, кто располагается ниже, но и некоторыми особенными чертами.
Первый уровень – талантливый единоличник.
Вкладывает в общее дело свои таланты, знания и навыки.
Второй уровень – активный член команды.
Способствует достижению общих целей, эффективно взаимодействует с коллегами.
Третий уровень – компетентный менеджер.
Грамотно управляет людьми и ресурсами и добивается поставленных целей.
Четвёртый уровень – эффективный руководитель.
Формулирует и воплощает в жизнь стратегию развития компании,
заставляет команду добиваться высокой производительности.
Пятый уровень – лидер пятого уровня добивается стабильных высоких показателей благодаря парадоксальному сочетанию скромности и профессиональной воли.
Эта книга про лаконичные правила для лучших – это честность, бескорыстие, любовь и праведность.
Эта книга мой шаг, чтобы стать самому и привести своего читателя к пятому уровню руководителя.
Глава 1. VIP-пользователи.
«VIP-пользователи» – это образное обозначение группы людей, любящих сообщать о проблемах. «VIP-пользователи» часто пишут в формате претензий, легко решают вопросы через руководителей, любят писать жалобы. Именно поэтому вопросы «VIP-пользователей» должны решаться в первую очередь, отвечать нужно быстро, реактивно.
«VIP-пользователи» – очень важны. Важны по нескольким причинам:
– мы имеем когорту людей, решающих вопросы в формате претензионных писем и эскалаций;
– зная этих людей – мы можем работать на опережение;
мы имеем пользователей, к которым можем прийти с вопросами NPS и CSI и получить максимально честные (хотя и не всегда) ответы.
VIP-пользователи – это привилегированные пользователи Системы, имеющие приоритет в обслуживании, перед другими (обычными) пользователями. VIP-пользователи имеют право на уменьшенное время скорости ответов на сообщения. Все вопросы от VIP-пользователей попадают в поле внимания руководителя проекта и ставятся на контроль, как вопросы, имеющие максимальную срочность и важность. Список VIP-пользователей определяется Заказчиком на стадии заключения договора и прикрепляется в качестве приложения к договору (обновляется по мере необходимости посредством письменного уведомления руководителя по электронной почте).
Эта история началась намного раньше. В 1998 году, в прошлом веке, когда я понял, что хочу связать свою рабочую деятельность с программированием, с компьютерами, с миром информационных технологий – стал искать соответствующую работу. Я вышел на компанию, занимающуюся развитием цифровизации в России, и побоялся обращаться по поводу трудоустройства, ведь у меня совсем не было опыта. Прошли годы и жизнь повернулась таким образом, что в 2022-м году меня пригласили в эту компанию на должность руководителя проекта. Конечно, я согласился.
Меня позвали, как опытного руководителя, для ведения текущих проектов и их улучшения.
Основная и ключевая стезя – это то, что я перетащил свои основные идеи и посылы из предыдущего опыта. VIP-пользователи – это основные фигуры, которым стоит оказывать поддержку в любое время суток, дня и ночи.
Насколько дорого обходится такая техническая поддержка – это уже другая история. Здесь очень важно понимать, что от обслуживания ключевых игроков бизнеса зависит и дальнейшее движение бизнеса.
Мы можем отлично сделать основную работу и при этом упустить обращение с небольшими и незначительными редакциями от топ-менеджера компании. Как вы думаете, что будет играть ключевую роль и значение в дальнейшей вашей работе? Качественное обслуживание пользователей или качественное обслуживание директора от заказчика?
В нашей команде мы, не открывая Америку, реализовали следующий принцип работы с VIP-пользователями: VIP-пользователь – это пользователь, который обслуживается вне очереди, в наивысшем приоритете, с акцентом основного внимания на своей персоне.
Мы завели Telegram-канал, который так и назвали – VIP-пользователи.
В любой момент можно войти в канал и получить информацию по всем персонам и их контактам для более оперативной связи и решения.
В данных о VIP-пользователяхразмещается лаконичный блок с информацией – ФИО, телефон, компания\проект, электронная почта, должность. Также есть возможность провалиться в визитку VIPа (топик телеграм-канала) и получить или наоборот разместить\дополнить информацию о Пользователе детализированной информацией.
Глава 2. Парадокс замкнутого пространства.
Парадокс замкнутого пространства – это открытая история про то, что находясь в одном окружении с другими людьми мы становимся невольными получателями их энергетики.
Как это работает на уровне метафизики – сложно объяснить, но на уровне бытовой психологии объясняется достаточно просто.
Есть харизматичный директор, который постоянно кричит, общается на эмоциях, руководит предприятием в авторитарном стиле.
Вы становитесь невольном слушателем всех сцен в компании, которые решаются на уровне директора. Безусловно, если при этом директор находится в непосредственной близости к вам.
Если личность директора превалирует по энергетике над вашей личностью, то в скором времени вас ожидает неожиданный сюрприз – вы сами стали авторитарным управленцем.
Если вы настолько сильны, что ваша энергетика превалирует над энергетикой харизматичного лидера, тогда есть небольшой шанс, что ваш стиль останется прежним.
Но в любом случае, вне зависимости от того, чья энергетика сильнее, вы уже никогда не будете прежним.
Мы все обрастаем ветвями, а порой и корнями энергией личностей друг друга.
Мы начинаем применять те практики, которые мы видим или слышим, как применяют другие наши коллеги. Это и есть парадокс замкнутого пространства.
В общем, будьте осторожны, парадокс замкнутого пространства – это очень мощная штука.
Глава 3. Телепатов у нас нет.
Важность чёткого и внятного выражения мыслей особенно важна в контексте передачи технических заданий и является критически важной в любом профессиональном окружении, где требуется взаимодействие между людьми. Ясная коммуникация непосредственно влияет на качество выполнения задач, на результат совместной работы и на общую эффективность команды.
