Если вы читаете эту книгу, вероятно, вы столкнулись с негативом в интернете или желаете защитить репутацию бизнеса.
Действительно, Яндекс и Google первыми страницами результатов поиска способны влиять на мнение потенциальных клиентов, партнеров и сотрудников иногда сильнее, чем традиционные СМИ.
Скорость, с которой распространятся негативная информация в интернете способна в считанные дни обрушить продажи и подорвать доверие к бренду, заработанное с годами.
Значит ли это, что бизнес уязвим перед угрозой клеветы, выплеска эмоций клиента, черного пиара конкурента?
Нет! Репутацией можно эффективно управлять. Поскольку репутация в интернете для многих сфер бизнеса имеет определяющее значение, все больше компаний включают SERM в маркетинговую стратегию.
Мы первыми в России запустили услугу SERM и хотим рассказать об особенностях управления репутации в поисковиках, помочь разобраться в технологии и продемонстрировать работающие стратегии, которые успешно применяем сами. Более того, приведенные стратегии позволят вам увеличить продажи и сформировать спрос на новые продукты.
Сделайте репутацию источником продаж!
Что вы теряете, когда клиенты находят в интернете негативную информацию о вас?
Что выдает Яндекс и Google по названию вашей компании, бренда или товара? Результаты поиска влияют на мнение потенциальных и действующих клиентов, партнеров, инвесторов и соискателей вакансий. Несколько негативных отзывов могут заставить клиента передумать, банк – отказать в кредите, а кандидата на вакансию или сотрудника – искать другое место работы.
Согласно нашему анализу (Exiterra.com), компания рискует потерять до 25% потенциальных клиентов, если они находят хотя бы одну негативную страницу в результатах поиска Яндекса – этот факт даёт повод усомниться в качестве, и они выбирают конкурента. Вы теряете до 40% клиентов, если в поисковиках на первых местах две страницы с отрицательной информацией о вас; 60% – если три.
Тональность отзывов и других упоминаний в интернете напрямую влияет на образ бренда в глазах потребителей. Отсутствие каких-либо упоминаний в сети тоже подрывает доверие к компании.
Почему так происходит? 60% людей считают результаты выдачи поисковых систем правдивым источником информации, так как воспринимают это как результат собственных действий – ввод поисковой фразы.
Каждое упоминание в интернете может как способствовать развитию вашей компании, так и тащить компанию вниз, затрудняя развитие и ломая планы.
Есть ряд веских причин управлять репутацией в интернете.
Что дает положительный образ в поисковых системах
88% пользователей интернета доверяют результатам собственного поиска. Такие потенциальные клиенты не отказываются от ваших товаров и услуг, а наоборот, стремятся приобрести именно их, так как удостоверились в качестве.
Ваши рекламные кампании становятся эффективнее, а конверсия в сделки – выше: клиенты проверяют отзывы о вашей компании и больше не сомневаются в своем выборе.
Привлечение новых клиентов
Некоторые стратегии SERM, о которых пойдет речь в книге, позволяют привлекать новых клиентов, забирая их у конкурентов.
Представленные в этой книге стратегии управления репутацией позволят вам обогнать конкурентов и закрепить образ лидера рынка в глазах целевой аудитории.
Хорошая HR-репутация на рынке труда позволяет привлекать лучших специалистов отрасли. 44% соискателей ориентируются на отзывы о работодателях.
С 2014 года Центробанк России обязал банки проверять деловую репутацию компаний, прежде чем взять на обслуживание. Банки и страховые компании оценивают риски, учитывая репутационную благонадежность компании и ее руководителей. Что даст вам низкие процентные ставки по кредитам и услуги страхования.
Привлекательность бизнеса
Повышается привлекательность и стоимость компании для инвесторов, поставщиков, партнеров и акционеров.
Поисковики учитывают тональность отзывов и поднимают или опускают сайт вашей компании. Также положительная репутация усиливает интерес ЦА: пользователи ищут в интернете информацию о вас, делятся ей. Когда бизнес зависит от интернет-продаж, это существенный аргумент.
Защита от возможного негатива и уверенность
Стратегии формирования репутации, о которых пойдет речь, могут использоваться в качестве превентивных мер защиты от появления негатива в сети. Они дают возможность удалять негатив в течение нескольких часов, до распространения по интернету.
Источники угрозы репутации
Часто руководители напрасно полагают, что хороший продукт, забота о клиентах и сотрудниках сами собой создадут положительный имидж компании. Ошибка заблуждения в том, что довольные потребители не спешат оставлять отзывы в Интернете. А вот возмущение и негодование распространяются по интернету молниеносно. Угроза имиджу организации может исходить от недовольных клиентов, СМИ, экс-сотрудников, конкурентов или хейтеров:
Клиенты размещают отзывы о товарах на сайтах интернет-магазинов, маркетплейсах – этому способствует система уведомлений этих сайтов, которая приглашает оставить отзыв после каждой покупки. Об услугах клиенты оставляют отзывы на сайтах-отзовиках, Яндекс. Картах, блогах.
Журналисты и блогеры заинтересованы в «хайпе», поэтому «провал» будет распиарен мгновенно десятками СМИ и блогерами. Чем крупнее бизнес, тем охотнее о нем будут писать.
Отзывы бывших сотрудников сконцентрированы на специализированных сайтах с отзывами о работодателях, с отзывами от соискателей, работающих сотрудников и уволенных.
Пишут порочащую информацию, чтобы выиграть в конкурентной борьбе, К сожалению, этот способ встречается и лучше быть готовым к самому острому развитию событий.
Люди, которые для получения «хайпа» или развлечения пишут негатив в интернете.
