Инесса Ермишкина - Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата

Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата
Название: Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата
Автор:
Жанры: Отношения с клиентами | Привлечение клиентов | Управление маркетингом | Клиентский сервис
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2018
О чем книга "Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата"

Что необходимо делать, чтобы сотрудники хотели и могли позаботиться о гостях и как результат гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос – менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, то можно сказать, что задача тренера – вывести на поле игроков, готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Эффективная система управления качеством услуг, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все – и гости, и сотрудники, и компания.

Позаботьтесь о своих сотрудниках – и сотрудники позаботятся о гостях!

Бесплатно читать онлайн Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата


© ООО «Медиа группа «Ресторанные ведомости», 2018

© Ермишкина Инесса Владиславовна, 2018

* * *

Я люблю этот бизнес за то, что это реальная жизнь со смыслом.

Многие люди сыграли огромную роль на пути моего личностного и профессионального развития. Каждый из них по-своему помог мне научиться понимать себя и других. Мне бы хотелось выразить искреннюю благодарность всем им.

Я благодарна каждому из сотен сотрудников, с которыми я работала и работаю, всем тем, кто принимал участие в моих тренингах. Вы помогли мне осознать смысл моего труда.

Спасибо ребятам из моей команды тренеров компании «Кофемания» за вашу преданность любимому делу и поддержку!

Спасибо команде профессионалов издательства «Ресторанные ведомости» – книга «появилась на свет» во многом благодаря вашей помощи.

И, наконец, маме и сыну Александру, тем, кто всегда был и остается для меня источником любви и вдохновения.

Инесса Ермишкина

Об авторе

Инесса Ермишкина


Философия «Марриотт», заявленная с самого начала, когда в 1927 году открылся маленький бар на 9 посадочных мест, мне близка. Люди, создавшие такой красивый, умный и востребованный бизнес, с самого начала заявили:

«Позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих гостях».

За что я люблю «Кофеманию» – ей созвучны эти ценности, и повод для особой гордости – это российская компания.

Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, руководитель учебного центра компании «Кофемания», преподаватель кафедры «Менеджмент в индустрии гостеприимства» факультета гостиничного и ресторанного бизнеса РАНХиГС при Президенте РФ.

Окончила исторический факультет МГПИ им. Ленина, прошла программы профессиональной переподготовки на факультете психологии МГУ им. Ломоносова и в РАНХиГС при Президенте РФ. Свой путь в индустрии гостеприимства начала более 20 лет назад в качестве помощника кондитера, официанта, хостес в отеле «Марко Поло Палас». Принимала участие в открытии гостиниц «Марриотт Гранд», «Марриотт Аврора Роял» в Москве и гостиницы «Марриотт Прайя дель Рей» в Португалии. Работала в должности менеджера ресторана, затем менеджера по обучению персонала в гостиницах «Марриотт» в Москве в течение девяти лет. С 2006 года является руководителем учебного центра компании «Кофемания». Принимала участие в подготовке к открытию ресторана «Кофемания» в Нью-Йорке осенью 2016 года.


Игорь Бухаров

Президент Федерации рестораторов и отельеров, декан факультета гостиничного и ресторанного бизнеса РАНХиГС при Президенте РФ


В России ресторан – это место, где можно приятно провести время с семьей и друзьями, с пользой для дела встретиться с партнерами по бизнесу, коллегами. И сегодня совершенно очевидно, что качество сервиса становится тем конкурентным преимуществом, которое позволяет занять прочную позицию на рынке. Культура обслуживания – это основа гостеприимства.

И каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, умениями и навыками, которые гости будут ценить. Вопрос подготовки линейного персонала актуален как никогда для российского ресторанного бизнеса.

В пособии «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата» последовательно и подробно дано описание процесса обслуживания гостей. Преимущество этого материала заключается в том, что это практическое руководство по адаптации общепринятых стандартов под специфику проекта. Созданные стандарты могут быть использованы для организации обучения стажеров на должность официанта и хостес, а также для повышения квалификации сотрудников. Предлагаемое пособие поможет вам в целом создать и внедрить стратегию качества услуг, которая повысит уровень удовлетворенности и лояльности гостей и как результат приведет к увеличению прибыли. И еще важно отметить, что автор делится проверенными на практике инструментами управления качеством услуг и содержание учебного пособия является результатом многолетнего опыта работы в индустрии гостеприимства в успешных международных и российских компаниях.

Успехов вам в бизнесе, уважаемые коллеги!


Лана Бадузаместитель генерального директора по стратегическому маркетингу

Компания UCS, бренд r_keeper


Высокий уровень обслуживания гостя – главный приоритет успешных заведений. Сочетание профессионализма и личной харизмы официантов становится ключевым фактором успеха как самих сотрудников, так и заведения в целом. И если для создания успешной концепции не существует готовых формул, то в части обслуживания у гостей есть вполне конкретные ожидания: доброжелательность, коммуникабельность, знание меню и возможность посоветовать блюда, исходя из предпочтений, внимательность и обходительность. Вместе с этим официант – это, как правило, профессия, которая не воспринимается работником как долгосрочная. Человек таким образом пытается найти легкий способ оплаты счетов. В официанты чаще всего идут студенты и люди, еще не имеющие опыта работы, хотя работа официанта и физически, и психологически тяжелая, и именно от него зависят продажи ресторана. Поэтому важность обучения и развития персонала невозможно переоценить.

Данный практикум поможет вам создать работающую систему стандартов именно для вашей концепции. В нем вы сможете почерпнуть идеи для построения внутренних стандартов по обучению и совершенствованию навыков работы для персонала вашего заведения. Практические советы, представленные в книге, будут полезны не только для тех, кто впервые занимается вопросами обучения и управления персоналом в индустрии гостеприимства, но и для опытных управляющих и владельцев бизнеса.

Предисловие

О чем это учебное пособие?

КОНЦЕПЦИЯ CASUAL DINING

Мир не стоит на месте, меняется и стиль жизни людей. Сегодня бизнес-ланч с деловым партнером в ресторане, семейный отдых, встреча с друзьями или романтическое свидание в кафе – часть жизни современного человека. Мы все стали чаще посещать такие места, и не только по праздникам или выходным. Все большую популярность приобретают заведения с приятной и непринужденной атмосферой, доступными ценами, качественным сервисом и хорошей кухней. Одним словом, демократичные. Двумя словами – Casual Dining. Понятие casual прочно вошло в лексикон не только мира моды, но и ресторанного бизнеса, означая доступность этих услуг большому количеству людей в их повседневной жизни. К формату Casual Dining относятся все демократичные заведения – от ресторанов, кафе-кондитерских до баров и ночных клубов. Многие специалисты сходятся во мнении, что сейчас именно они наиболее востребованы, а значит, и прибыльны. Этот сегмент рынка имеет высокую динамику развития.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Вполне логично, что сегодня результат зависит не только от правильно выбранного формата, но и от качества предоставляемых услуг. Когда мы говорим о качестве услуг, то подразумеваем под этим и кухню, и напитки, и обслуживание. Услуги должны соответствовать и даже превосходить ожидания гостей.


С этой книгой читают
Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеСогласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о
«Хочешь жить – умей маркетинг», – скажет вам любой предприниматель. Нет выбора между «нанимать» и «разбираться самому». Разбираться все равно придется. И нанимать потом тоже придется. Маркетинг завязан на управленческих решениях, поэтому разбираться надо. Не делать все самому, но ПОНИМАТЬ.Книга соберет ваши разрозненные знания об интернет-маркетинге в единую систему. То, что раньше было на уровне «слышал», уложится в голове на уровне «понимаю». А
Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакт
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российско
«Шура помнила эту сцену очень отчетливо: конец декабря, совсем скоро самый любимый Шурин праздник – Новый год. Мягкий морозец и редкий медленный снег, танцующий под неярким светом фонаря. Они идут с мамой на каток, точнее, в «секцию» – как говорит любимая Асенька, Шурина бабушка. Шура – в коричневой старой и тесноватой цигейковой шубе, переделанной в курточку, и вязаных рейтузах. Через плечо, на шнурках, связанных между собой, перекинуты ботинки
Сальваторе Кастеллано не ожидал, что, подыскивая специалиста для занятий со своей дочерью, он встретится с очаровательной Дарси. Несколько месяцев, проведенных вместе на Сицилии, привели к тому, что были раскрыты все тайны, решены все проблемы, расцвела любовь…
На фоне соседнего Далласа тихий городок Волькертаун кажется обителью гармонии и спокойствия. Однако первое впечатление часто оказывается обманчивым. Уже более полугода жителей городка держит в страхе таинственная Белая стая. Никто не знает, откуда она появилась и какие цели преследует. Известно лишь одно: пока загадочные псы терроризируют Волькертаун, его обитатели никогда не смогут чувствовать себя в безопасности. Шериф городка клянется положить
Год без бабушки выдался очень тяжёлым для Тины. После возвращения в посёлок она отправляется в лес, чтобы найти то, чего лишилась. Но за Тиной следует домовой Мий, который боится потерять ещё одного хозяина. И вот они уже вместе проходят через лаз в другой мир, встречают местных жителей, нечисть, получают помощь и выручают друг друга. И только к концу пути Тину одолевают сомнения: а стоит ли цепляться за прошлое?