Владимир Дмитриевич Секерин, Дмитрий Анатольевич Шевченко - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов
Название: Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов
Авторы:
Жанр: Современная русская литература
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов"

Рассматриваются теоретические и практические основы сервисологии, кейсы деятельности предприятий сферы обслуживания в контексте развития современной цифровой экономики. В учебнике анализируется исключительно российский опыт, даются практические рекомендации.Для студентов и преподавателей вузов, руководителей и специалистов предприятий и организаций, слушателей институтов повышения квалификации, широкого круга читателей, интересующихся вопросами развития бизнеса современной сферы услуг.

Бесплатно читать онлайн Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов


Рекомендовано Гильдией маркетологов


© Дмитрий Анатольевич Шевченко, 2021

© Владимир Дмитриевич Секерин, 2021


ISBN 978-5-0055-0925-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Сервисология – наука об услугах или изучение услуг.

Сервис – это оказание услуг с целью удовлетворения потребностей населения. Сервисологии, как и сервисной деятельности организаций посвящено множество книг и учебников. Некоторые авторы связывают исследование в этой области с удовлетворением потребностей человека. Много внимания уделяется в учениках поведению потребителей в момент выбора и совершения покупки. Сервисология сложно поддаётся определению, так как она посвящена исследованию процессов, которые связаны с невидимыми, невещественными благами, в которых нуждаются люди.

Действительно, сущность услуги в качестве экономической категории, является заказной, согласованной и завершённой деятельностью, не приводящей к созданию новых вещественных благ. Результатом этой деятельности, ее полезным конечным эффектом является реализация индивидуальных, коллективных и общественных потребностей.

В отличие от производственного сектора, который производит физические товары, которые продаются населению, сфера услуг ничего не создает.

Когда речь заходит о каком-то конкретной сфере деятельности по оказанию услуг употребляется слово «обслуживание». Сервис, в этом смысле рассматривается, как система облуживания для обеспечения лучших условий для потребителя —заказчика услуг. Сервисная деятельность – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей населению, посредством оказания индивидуальных услуг.

Сфера услуг – основной источник новых рабочих мест, значимый фактор роста деловой активности и распространения передовых технологий.

Сектор услуг – это сектор экономики, который разрабатывает и предлагает услуги. Сервисными предприятиями называют предприятия, бизнес которых основан исключительно на оказании услуг населению.

Сфера услуг – это такая сфера бизнеса, как банковское дело или страхование, которая предоставляет услуги, но ничего не производит. Люди, которые составляют эту отрасль, нанимаются для выполнения определенных задач.

Сервисной деятельности могут заниматься предприниматели и юридические лица. Есть существенная разница между оказанием услуг населению (В2С) и оказанию услуг предприятиям (В2В).

В2С продажи – это продажа услуг клиенту, который является конечным ее пользователем. Маркетинг услуг основан на эмоциях.

В2В продажи – это предоставления услуг одной компании для предпринимательской деятельности другой компании. Сюда относятся профессиональные, деловые услуги. Маркетинг основан на строгом расчете, числах.

Профессии в сфере услуг составляют почти 80% занятости в развитых капиталистических странах. В России этот показатель ниже, он составляет 27.7% (20 млн. человек) от всего занятого населения (72 млн. чел).

Самыми востребованными услугами в России являются бытовые и ремонтные услуги, услуги риелторов, бухгалтеров, косметических и парикмахерских направлений деятельности. В составе пользующихся неизменным спросом ремонт компьютерных и мобильных устройств, переводческое дело, автосервис и автомойка, подбор персонала.

Самыми востребованными услугами в Москве и городах миллиониках: услуги такси и доставка товаров на дом, услуги питания, организация праздников, обслуживание в сфере IT.

В учебном пособии делается акцент, что именно в сфере услуг наибольшими темпами развиваются современные IT технологии, направленные на повышение уровня и качества жизни населения.

Бренды, обеспечивающие отличное обслуживание клиентов, пользуются высокой репутацией на рынке. Недовольство клиентов о качестве обслуживания появляется в социальных сетях. В результате компании теряют положительную репутацию своего бренда.

Сфера услуг в России более всего пострадало от кризиса Covid-19.

Снизился объем оказанных услуг, прибыль. Сократилось число работников сервисной отрасли. По планам отрасль восстановится к середине 2022 года.

В работе рассматриваются особенности природы услуг, их отличия от товаров, что существенно при планировании и проведении маркетинговых мероприятий продвижения бизнеса на конкурентный рынок.

Специальная глава посвящена конкурентному анализу сервисной компании.

Анализ бизнеса сервисной компании в текущей онлайн ситуации. Существенная часть учебного пособия посвящена построению коммуникационных стратегий компаний сервиса в новой цифровой среде. Рассматриваются инструменты и технологии цифрового продвижения услуг компании на потребительский и деловой рынок.

Представлены оригинальные методики профессора Д. Шевченко в оценке сайта и социальных сетей, продвижения услуг компаний средствами маркетинговых коммуникаций в онлайн среде.

Специальная глава посвящена реальным кейсам построения успешного бизнеса компаний сфере услуг. Представлены 5 кейсов, посвящённые реальным практикам успешных стратегий сервисных компаний малого и среднего бизнеса.

Учебник содержит 7 глав. Каждая глава содержит контрольные вопросы для проверки остаточных знаний и обширный список литературы.

Глава 1. Сущность и содержание сервисной деятельности

1.1. Сфера услуг – третий сектор экономики

Согласно трехсекторной макроэкономической теории, существует три основных сектора экономики – первичный, вторичный и третичный.


1. Первичный сектор

Первичный сектор состоит из отраслей, занимающихся сбором сырья. В нее входят горнодобывающие компании, лесозаготовительные компании и компании по бурению нефтяных скважин, а также сельское хозяйство и рыболовство. В настоящее время все более заметен рост влияния IT сервиса на развитие передовых секторов отрасли.


2. Вторичный сектор

Вторичный сектор включает все предприятия, занимающиеся производством и продажей товаров, такие как производители автомобилей, мебельные магазины и магазины одежды. В настоящее время все более возрастает значение логистических автоматизированных сервисов в отрасли.

3. Третичный сектор

Третичный сектор – это сектор услуг. Он включает в себя такие отрасли, как индустрия финансовых услуг, интернет-технологии (ИТ), здравоохранение и развлечения.



Три основных сектора экономики


Третичный сектор – это обычные виды деятельности, такие как обучение языку, транспортировка товаров, стрижки, массаж, выращивание кукурузы, рисование, выращивание индеек, ремонт бытовой техники, ведение бизнеса, уборка полов и т. д.


Это:

Правительство

Здоровье / больницы

Утилизация отходов

Образование

Банковское дело

Страхование

Финансовые услуги

Юридические услуги

Средства массовой информации

Розничные продажи

Казино

Осмотр достопримечательностей


С этой книгой читают
Книга "Стольник" была законченным вариантом, пока не произошли последние трагические события. По просьбе друзей я дописал вторую часть, но это уже не фантастика. Единственное, что я не смог написать, что Игоря больше нет. Портос жив, и пусть будет Группа N!
Как много вопросов мы задаём себе в жизни, больших и маленьких, важных и не очень, нужных и лишённых всякого смысла?… А задавались ли вы когда-нибудь вопросом «Кому я должен?»Главный герой книги, которого зовут Алексей, пытаясь понять, насколько реальны и прочны взаимоотношения с окружающими его людьми, решает провести эксперимент: выяснить, кому он должен. Причем не просто должен, а должен по-настоящему, по жизни. В число потенциальных «кредитор
Сборник рассказов, написанных в разное время и на разные темы. Здесь реализм переплетается с фантастикой, а юмор – с трагедией. Истории двух пар близнецов, девушки, мечтавшей жить вечно, а также цикл, связанный единой сюжетной линией и давший название сборнику. В этом цикле вы найдете необычных существ с далекой планеты; загадочных морских животных, живущих в подводном городе; познакомитесь с жестоким маньяком, наводящим ужас на жителей города; з
Новые истории от автора детективного триллера "Черно-красная книга вокруг". Да, эпатажно. Да, не рекомендуется читать молодым людям, плохо знающим историю. Да, может затронуть ваши самые светлые чувства и поколебать их, но это уже неплохо, сомневаться надо всегда. Перед вами криптологическая повесть, написанная побежденными. Историю пишут не только победители, доходят и другие голоса. У ненависти есть, есть свой запах! Кроме того, в сборнике пред
В предельно сжатой форме рассматриваются основные общенаучные понятия, связанные с методологией, методикой проведения и логической структурой научных исследований. Книга ориентирована, в первую очередь, на аспирантов и студентов, желающих быстро получить базовые знания, не отвлекаясь на многочисленные детали, характерные для «толстых» учебников, посвященных данной теме.
Настало время стать красивой раз и навсегда! В эту книгу собраны шесть самых продаваемых работ автора:1) 8 способов стать красивее с помощью чая;2) Способы чистки лица;3) Как сжечь калории;4) 14 способов сбросить 5 кг без спорта;5) Памятка по уходу за кожей;6) Жирный блеск кожи: решаем проблему.Приступим?
Обыкновенный город. Обыкновенные наши дни. Обыкновенный молодой человек снимает обыкновенную квартиру, в которой начинают происходить необыкновенные вещи.
Многие века между людьми и эльфами шла непримиримая борьба. И всякий остроухий, оказавшийся среди людей, неизбежно привлекал внимание Охотников. Почти пятнадцать лет полукровке Эриал Найт удавалось жить в неведении, пока смерть приемной матери и предательство друга не вынудили ее покинуть убежище и выйти в неспокойный мир. Но даже скрываясь от Охотников, Эри надеется на счастье. На пути к нему ей предстоит пережить немало приключений, влюбиться и