1. Понятие холодного звонка
Холодный звонок – это звонок клиенту, с которым вы еще не знакомы. С этим клиентом не было никакого взаимодействия. Этот клиент в данный момент не желает покупать, не думает о вас или о вашей компании.
Звонок может быть в компанию или частному лицу. В обоих случаях он будет называться холодным.
Холодные звонки – это самый сложный канал продаж. Холодный обзвон связан с отказами и работой с возражениями. Арсенал продавца ограничен двумя каналами коммуникации: вербальный (что говорит) и паравербальный (как говорит). Клиент не видит продавца, поэтому отказывает с большей легкостью.
Чаще мы стремимся идти по самому простому пути, но не всегда он самый прибыльный. Зато сложный путь имеет меньше конкурентов.
Рынок труда разделился на три больших лагеря:
– Продавцы, которые боятся звонить. Они отказываются от любых предложений, связанных с этой работой.
– Кандидаты, которые готовы заниматься холодными звонками.
– Те единицы, которые любят холодные звонки.
Менеджер по продажам, а точнее продавец, который умеет совершать холодные звонки, автоматически становится привлекательнее на рынке труда.
Чем холодные звонки интересны для бизнеса? Это дешевый способ привлечения клиентов. Компания не заплатит ничего сотруднику, который не «нахолодил» клиента. Но затраты все равно есть: подбор, обучение, мотивация продавцов.
Если компания размещает рекламу, то она сталкивается со следующими трудностями:
– оценка эффективности рекламы;
– анализ конверсии;
– отсутствие диалога с клиентом;
– лишние расходы на контакт с нецелевой аудиторией.
При холодном звонке:
– всегда можно оценить работу менеджера, прослушав его звонки (в онлайн-режиме или записи);
– легко анализировать результат звонков;
– понятно, какой менеджер работает лучше, а какой хуже;
– известны возражения клиента и легко переработать скрипты;
– клиент может задать вопрос и уточнить любую информацию;
– качественно подготовленный звонок чаще приводит к целевому клиенту, избегая лишних затрат.
Даже плохой менеджер продает лучше хорошей рекламы. Но выстроить систему эффективных холодных звонков в отделе продаж сложнее, чем просто заплатить за рекламу рекламному агентству из бюджета отдела маркетинга. Поэтому удобнее сказать, что холодные звонки уже не работают, как это делают многие руководители.
Для продавца удобнее отрабатывать входящие заявки, которые пришли благодаря рекламе. Поэтому продавцу удобнее сказать, что холодные звонки не работают, и надеяться на входящий поток. На самом деле при правильном подходе данный канал может принести хорошие результаты.
2. Участники холодного звонка: лица мешающие
Давайте рассмотрим, с кем можно столкнуться при холодном звонке.
Некоторые продавцы разделяют собеседников только на две категории: секретарь и клиент (лицо, принимающее решения).
На самом деле данный вопрос несколько сложнее.
Первый участник холодного звонка – это секретарь. Секретари бывают нескольких категорий.
Личный секретарь руководителя сидит в приемной и фильтрует звонки, поступающие директору. Такой секретарь знает:
– расписание руководителя и составляет его;
– всех ключевых партнеров, друзей, членов семьи;
– потребности компании;
– имена заместителей;
– мобильный номер директора.
Общий секретарь компании находится на ресепшене и переключает звонки на всех сотрудников. Такой секретарь:
– реально не знает о расписании руководителя;
