Юрий Лукаш - Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?

Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?
Название: Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?
Автор:
Жанры: Отношения с клиентами | Личная эффективность | Переговоры | Работа с клиентами
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2022
О чем книга "Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?"

Пособие посвящено особенностям формирования взаимоотношений с клиентом, а также изложены определения характерных особенностей человека по внешнему виду с использованием физиогномики, вопросы профилактики конфликтных ситуаций и управления ими в случае их возникновения и развития. Для широкого круга читателей.

В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Бесплатно читать онлайн Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?


© Издательство «ФЛИНТА», 2022

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза;

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, и при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации

Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в конфликтных ситуациях, как то:

– доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

– уход (избегание, игнорирование);

– уступчивость (иногда описывается как приспособление);

– сотрудничество (кооперация, интеграция);

– компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотрудничества).

Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон, который обусловлен:

– характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);

– прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт – отрицательным фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);

– наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;

– поведением партнера в ситуации.

Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:

– стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;


С этой книгой читают
Книга о том, что необходимо знать и учитывать, чтобы не стать без вины виноватым. Безграмотность, особенно правовая – источник явных и неосознанных страхов. Многие «пасуют» перед полицейскими не потому, что боятся их, а из-за того, что не знают, что и как полицейские должны делать.Для широкого круга читателей.В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
В пособии рассматриваются вопросы подбора персонала на различные позиции, особенности проведения собеседований и отбора претендентов на вакантную должность, различные способы мотивации работников, должностные инструкции, взаимоотношения в коллективе. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, специалистов по подбору персонала, руководителей предприятий.
Книга посвящена вопросам командообразования, делегирования задач подчинённым, доверию к подчинённым как эффективному инструменту управления персоналом, досудебному рассмотрению трудовых споров, рассмотрения индивидуальных трудовых споров в судах, профилактики возможных негативных проявлений, различия людей по их характерам, классификации людей по типам в зависимости от отношения к окружающим, контроля работников фирмы, вопросам, связанным с конфл
Пособие освещает различные темы, касающиеся внешнего вида человека, его походки, невербальной коммуникации, взаимосвязи здоровья и характера и многое другое.Для широкого круга читателей.В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Магнит для клиентов – это практическое руководство для бизнесменов и маркетологов, стремящихся не только привлечь, но и удержать клиентов на долгосрочной основе. В книге подробно раскрыты эффективные стратегии, методы и инструменты для создания лояльности, повышения доверия и построения устойчивых отношений с клиентами. Вы узнаете, как использовать отзывы, персонализацию, мобильные приложения, ценности бренда и новые технологии для создания мощно
"Секреты лояльности: Как превратить клиента в друга" – это ваш гид по созданию прочных и аутентичных отношений с клиентами, которые пойдут на пользу как вашему бизнесу, так и вашим клиентам. Эта книга раскрывает многогранную природу клиентской лояльности, начиная с основ психологии и заканчивая интеллектуальными стратегиями удержания.Вы узнаете, почему клиентская лояльность является важнейшим активом компании и как её правильно развивать. Изучите
В эпоху цифровой трансформации индустрия недвижимости стоит на пороге радикальных изменений. Книга "Риелтор 2.0" погружает читателя в мир инноваций, открывая возможности для профессионалов рынка стать лидерами перемен. Авторитетные эксперты шаг за шагом показывают, как новые технологии переворачивают традиционные подходы к продаже жилья и формируют перспективы на российском рынке.Узнайте о влиянии социальных сетей, больших данных и блокчейна, исс
Команда X5 Group делится экспертными знаниями и опытом в области персонализированных коммуникаций. Книга дает не только теоретическое представление о CVM – в ней подробно описаны и практические кейсы.
Пропала Атлантида. Огромная часть суши в течение нескольких лет погрузилась под воду и исчезла. Будто и не было ее вовсе. Первое время еще виднелись рубиновые пентакли ее башен, но вскоре и они исчезли в волнах бескрайнего Времени…А казалось, что это так незыблемо – на многие годы, на века и тысячелетия – навсегда. А вот прошло всего 10—15 лет и почти ничего не осталось. Все утопло…
Благодарю литературного редактора Елену Логунову за помощь. Благодарю своего духовного отца – игумена Валерия (Ларичева), благословившего меня, неопытную ни в жизни, ни в творчестве, творить с любовью к русскому слову.
Когда Алиса вернулась из путешествия, оказалось, что её тело захватила чужая душа. Она называет себя Аллой и жаждет мести над тем, кто её предал. Погрустив, Алиса снова отправляется в прошлое. Теперь она баронесса Калиновская девятнадцати лет от роду. На дворе 1877 год и русско-турецкая война, на которой оказывается прыгнувший за Алисой Стас, получивший тело графа Ракитина. У влюблённых смутные воспоминания о друг друге, но судьба подаёт знаки. П
Данная книга будет полезна как для начинающих специалистов в горном деле, так и для опытных профессионалов, которые хотят расширить свои знания в области газовой безопасности. В целом, книга призвана стать полезным ресурсом для специалистов, занимающихся разработкой и внедрением новых технологий на шахтах, а также для всех, кто интересуется применением роботов и искусственного интеллекта в различных областях науки и техники.