Максим Оскарович Поташев, Михаил Левандовский - Век клиента

О чем книга "Век клиента"

Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

Бесплатно читать онлайн Век клиента


© М. Поташев

© М. Левандовский

© ООО «Издательство АСТ»

* * *

От авторов

Авторы этой книги занимаются клиентским сервисом уже больше двадцати лет. Нам довелось создавать системы взаимоотношений с клиентами, руководя подразделениями маркетинга, продаж и сервиса в компаниях разного размера. Позже мы консультировали многие компании, помогая им строить и оптимизировать контакт-центры, открывать клиентские офисы и выводить на рынок новые продукты. В общем, у нас была возможность изучить проблематику клиентского сервиса с самых разных сторон. Мы работали в IT и телекоммуникациях, страховых компаниях и банках, розничной торговле и ресторанном бизнесе. У каждой из этих отраслей – своя специфика работы с клиентами. Но есть и общие принципы клиентского сервиса, которые мы проверили на собственном опыте.

Хороших книжек про сервис много. Зачем нужна еще одна? Во-первых, лучшие из этих книг написаны западными авторами, а мы убеждены, что российский клиент имеет существенные особенности и не все, что работает, например, в США, будет работать и у нас. Во-вторых, на наш взгляд, во многих книгах отлично описаны отдельные элементы клиентского сервиса, но нет ни одной, дающей комплексное, системное представление о том, как компания должна взаимодействовать с клиентами.

Мы не хотим, следуя моде, формулировать магические правила, как это сделали, например, Ли Кокерелл[1] или Шеп Хайкен[2]. Мы не планируем углубляться в специфику конкретного бизнеса, как Пол Браун и Карл Сьюэл[3] или Тони Шей[4]. Наша главная цель – показать читателю внутреннюю логику системы клиентского сервиса, объяснить, как связаны отдельные ее элементы и почему ни один из них не может существовать без других.

Ставя перед собой столь амбициозную задачу, мы вынуждены пожертвовать многими подробностями. Это не энциклопедия клиентского сервиса, это, скорее, обзор основных идей, которые мы считаем важными для любой компании, понимающей, что клиенты – главный источник ее благосостояния. И даже если кто-то из читателей не согласится с нами в том, что эти идеи образуют единую и неразрывную систему, он тем менее наверняка найдет в нашей книге немало практических приемов, которые пригодятся ему в работе.

Вступление

Тема клиентского сервиса, клиентского обслуживания, клиентинга, клиентоориентированности – одна из самых актуальных для современного бизнеса. При этом разные эксперты по-разному определяют эти термины и с пеной у рта отстаивают свою правоту. Как пишет Джон Шоул в книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», «Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. Для одних сервис – ремонтная мастерская и пожилая женщина в застиранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торгового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиентов. Для других – заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послушно произносит обслуживающий персонал. Для третьих – удобная политика возврата товаров и культура обслуживания»[5].

Не меньше споров вызывает вопрос, как соотносятся работа компании с клиентами и маркетинг. Есть мнение, что это одно и то же. Например, маркетинговый гуру Прабху Гунтари пишет, что «маркетинг – это философия бизнеса, которая ставит клиентов в центр стратегии бизнеса». Другие авторитеты считают маркетинг частью клиентинга или, наоборот, – клиентинг частью маркетинга. Все это сильно напоминает классический спор о том, что было раньше – курица или яйцо. Нам не хочется ввязываться в эту бесконечную дискуссию. Поэтому мы будем использовать термин «клиентский сервис», имея в виду, что он охватывает все аспекты взаимодействия компании со своими нынешними и потенциальными клиентами, включая многие формы деятельности, традиционно относимые к маркетингу. Отдельно выделим клиентоориентированность – как осознание всеми сотрудниками компании значимости и ценности клиентского сервиса.

Как известно, новое – это хорошо забытое старое. Важность качественного клиентского сервиса была осознана человечеством очень и очень давно. Примерно тогда же, когда зародилась торговля. Представим себе древний город, куда приплывал корабль из дальних стран, груженный товарами для продажи, или, преодолев леса и пустыни, приходил купеческий караван. Что происходило дальше? Купцы начинали свой товар продавать. Вначале это происходило совсем просто: где-то на берегу моря или на центральной площади города раскладывались товары, туда приходили местные жители и покупали то, что считали нужным. Для продавцов это было не очень удобно, поскольку продавать весь привезенный товар они могли достаточно долго. За много веков до того, как Бенджамин Франклин сформулировал, что время – это тоже деньги, торговцы прекрасно понимали, что скорость оборота не менее важна, чем прибыль от конкретной сделки. Соответственно, они стали искать способы сделать этот процесс более интенсивным и быстрым. Напрашивающееся решение – найти партнеров в каждом городе, которые возьмут на себя процесс реализации товара. И в этот момент тема клиентского сервиса выходила на первый план, поскольку в городе наверняка был далеко не один желающий заняться реализацией, и у владельца товара была возможность выбирать из них. Причем на его выбор влияла отнюдь не только сумма комиссионных, но и, например, то, готов ли потенциальный партнер помочь разгрузить товар, хотел он принять товар на реализацию без гарантии продажи всей партии или соглашался выкупить ее оптом, взяв на себя дальнейшие риски. И едва ли не главное – были ли у этого потенциального партнера лояльные покупатели. Соответственно, торговец выбирал того партнера, который не только предлагал лучшие условия, но и мог обеспечить оптимальный сервис – как для самого торговца, так и для конечного покупателя.

На заморских торговых гостях наверняка стремились заработать не только коммерческие посредники. Ведь вместе с ними были моряки, которые несколько месяцев провели в плавании, или караванщики, пропахшие верблюжьим потом. Они, конечно, хотели помыться, побриться, вкусно поесть, выпить хорошего вина, насладиться женским обществом. Поэтому их прямо в порту или рядом с караван-сараем ожидало огромное количество заведений, готовых предоставить все эти разнообразные услуги. И, разумеется, выбирая между различными предложениями, они руководствовались отнюдь не только ценами, но еще и тем, разбавленным ли вином их будут поить, симпатичные ли девушки будет это вино подавать, много ли насекомых будет нарушать их ночной сон и так далее. Все это – клиентский сервис в чистом виде. Так что уже в те времена все люди, так или иначе вовлеченные в процесс продажи товаров и услуг, были вынуждены задумываться об уровне обеспечиваемого ими сервиса.


С этой книгой читают
Создавая свое дело или решая бытовые экономические задачи, все мы иногда нуждаемся в мудром совете из авторитетного источника. К счастью, вам необязательно учиться на собственных ошибках. Ведь у вас есть прекрасная возможность обратиться к опыту Генри Форда и Бенджамина Франклина – величайших общественных деятелей США, которые своими идеями и их внедрением во всеобщую практику оказали влияние на историю не только своей страны, но и всего мира.Ярк
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибо
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планер
Эта книга поможет вам провести комплексную диагностику бизнеса в сферах продаж, маркетинга, управления персоналом, бизнес-процессов и стратегического менеджмента. Она сделана в формате «вопрос – ответ», что позволит компании восполнить пробел в разработке любого сегмента управления. Просто взять – и применить предлагаемый здесь план по внедрению той или иной технологии – и увидеть предполагаемый результат. В конце книги есть для него место с разб
Как и для чего создаются команды? Как команды развиваются, как их правильно обучать и мотивировать? Как распределяются роли в команде и каковы функции лидера? Авторы книги, Максим Поташев и Павел Ершов, опираясь на свой многолетний практический опыт управления командами как в бизнесе, так и в игре «Что? Где? Когда?», рассказывают, как превратить собранных вместе людей в настоящую команду и как сделать ее эффективной. Вы узнаете о жизненном цикле
«Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максималь
Приемы, используемые в интеллектуальных играх, могут успешно применяться при решении бизнес-задач любой сложности. Авторы этой книги, знаменитые игроки и профессиональные консультанты, приглашают вас стать на Путь решения. Обобщив свой многолетний опыт, они предлагают читателям универсальный алгоритм творческого мышления и иллюстрируют его множеством примеров, задач и упражнений.
Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеСогласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о
«Хочешь жить – умей маркетинг», – скажет вам любой предприниматель. Нет выбора между «нанимать» и «разбираться самому». Разбираться все равно придется. И нанимать потом тоже придется. Маркетинг завязан на управленческих решениях, поэтому разбираться надо. Не делать все самому, но ПОНИМАТЬ.Книга соберет ваши разрозненные знания об интернет-маркетинге в единую систему. То, что раньше было на уровне «слышал», уложится в голове на уровне «понимаю». А
Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакт
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российско
В данной книге мы рассмотрим силовую методику для развития мегасилы четырехглавой мышцы бедра с применением эффекта вертикальной весовой разгрузки позвоночника и принципа разновекторной работы сил.
В данной книге мы рассмотрим силовую методику для развития мегасилы задней группы мышц бедра с применением эффекта вертикальной весовой разгрузки позвоночника и принципа разновекторной работы сил.
Она самозабвенно ела малину прямо с куста, позабыв обо всем на свете. А не грозит ли такое легкомыслие чем-то ужасным? Наивная студентка не думала об опасности, пока на нее разом не свалилось столько напастей! И моментально все мечты о сцене и славе коту под хвост! Первокурсница странным образом оказывается, неизвестно где, и можно ли вернуться домой – не известно. А тут еще того и гляди сожрет злобный дракон. Мало того, студентка может превратит
Покинув уютный и тихий Псков, Клара мчится в Санкт-Петербург навстречу мечте! Именно сегодня она сможет лицезреть любимого музыканта вместе с другими фанатами, собравшимися перед гостиницей в воскресный день. Но кто же знал, что судьба подготовила для героини лихой сюжетный поворот. Клара становится свидетелем убийства! Прямо там, среди всей тусовки меломанов и в присутствии их кумира, убивают другого поклонника. И вдруг Клару обуревает странный