«Вот 20 лет работаю, ни о каком бесконфликтном общении и речи не шло. Если пациент мне грубит, я его просто посылаю куда подальше и не принимаю. Сам виноват. И пусть жалуется, все равно ничего не сделает. Вся эта новомодная бесовщина выгодна только юристам и адвокатам, вам лишь бы деньги с врачей тянуть, а я свои права знаю,» – подобные слова я слышу с завидной регулярностью.
И ведь нельзя сказать, что врач, который это транслирует, так уж неправ. Действительно, еще лет 20 назад было странно представить, что на просторах медицинских ВУЗов будут учить, как правильно договариваться с пациентом, что такое медиация, и даже давать основы юридической грамотности для грядущих судов с пациентом.
Сама по себе перспектива судиться за качество оказанной помощи (особенно если пациент выздоровел, а врач не так заполнил медицинскую документацию), казалась фантазией.
Но теперь это наша реальность. Быстрота получаемой информации делает свое дело. Психологическая обстановка сейчас крайне нестабильная. Люди просто не справляются с обработкой и осмыслением всех данных. А куда выходит стресс, эмоции, негатив? Чаще всего на окружающих, это самый простой способ «слить» все то, что доставляет дискомфорт. В первую очередь страдает семья, коллеги, но куда проще стало выразить свое недовольство любому работнику, взаимодействующему с вами в сфере услуг: продавцу, врачу, учителю, юристу, портному и т. д.
Раньше авторитет врача не подвергался сомнению. Ведь в Советское время не было альтернатив: на участке всех прикрепляли к определенному врачу и с ним приходилось взаимодействовать.
А теперь рынок медицинских услуг изобилует разными вариантами: ОМС, ДМС, просто платный прием. Полулегальный выезд на дом, вовсе нелегальный прием на дому и т. д. И можно поругаться с одним, чтобы потом успешно лечиться у другого, а как только второй сделает что-то не то, то списать и его, найти третьего. Безусловно, я сгущаю краски, но разве вы не наблюдаете похожих процессов? Они касаются не только взаимоотношений врачей и пациентов, но и других помогающих профессий.
«Если пациент будет разговаривать со мной не так, я просто выставлю его из кабинета и откажу в приеме…»
Вы серьезно? А где тут место врачебной этике? Где взятое обязательство оказать помощь нуждающемуся?
Конфликт в чате мессенджера приводит к смерти (вспомните громкое дело о гибели мужчины в Волгограде из-за ссоры в школьном чате). Вы и правда думаете, что очный спор на врачебном приеме не принесет негативных последствий? Надеюсь, чаша насилия вас минует. Но ведь профессиональная смерть – потеря репутации врача – ничуть не лучше. Вы можете продолжать жить и работать как раньше, но пациенты с каждым днем становятся все активнее, требовательнее, настойчивее, прекрасно образовываются на просторах интернета.
Случись что, они точно знают, что делать: жалобы, претензии, внеплановые проверки, грамотные иски, которые в конечном итоге помогут не только содрать с вас приличную сумму, но и превратят вашу жизнь в ад.
Даже очень хороший юрист или адвокат не поможет вам в вопросе ПРОФИЛАКТИКИ конфликта с пациентом. Но однажды научившись этому искусству, вы никогда более не погрузитесь в грязную лужу склок и раздоров, а свою энергию будете направлять туда, куда сами сочтете нужным.
Тварь я дрожащая или право имею?
Если инфузорию-туфельку, нежащуюся под солнечными лучами на лабораторном стекле, уколоть иголкой, она дернется. Если жука в состоянии покоя ткнуть палкой, он побежит в противоположную сторону. Мгновенно. Промежуток между таким стимулом и реакцией будет минимальным. Пациент накричал, вы – на него, выставили за дверь, послали в лес или еще по какому-нибудь известному адресу…. И чем вы отличаетесь от этого жука и инфузории туфельки?
Стимул – мгновенная реакция. Стимул – мгновенная реакция. Неужели именно из этого, получается, и состоит ваша профессиональная жизнь на приеме? Пациент похвалил – вы порадовались, поругал – вы расстроились или наорали в ответ. Выходит, что вашими реакциями на внешний мир руководите не вы сами, а кто-то извне (в данном случае пациент), а вы лишь остаетесь сторонним наблюдателем.
