Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Название: Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Авторы:
Жанры: Клиентский сервис | Зарубежная деловая литература | Работа с клиентами | Управление бизнесом
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2012
О чем книга "Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях"

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Бесплатно читать онлайн Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях


© 2008 by Janelle Barlow and Claus Møller

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

All rights reserved.

© ЗАО «Олимп-Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2012

* * *
Отзывы о книге

Барлоу и Мёллер показывают нам, почему недовольный потребитель может оказаться самым ценным активом компании. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу!

Рон Кауфман, автор книг и основатель UP Your Service! College

Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Ей подошло бы меткое название «Как превратить здравый смысл в прибыль».

Пол Кларк, директор отдела работы с клиентами Country Energy, Австралия

В книге «Жалоба – это подарок» изложены прекрасные аргументы, объясняющие, как предлагать превосходный сервис и работать с жалобами, совершенствуя взаимоотношения с потребителями и в конечном счете добиваясь роста дохода и повышения удовлетворенности.

Том Рей, генеральный директор British Telecom

В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни. Теперь я уже не буду воспринимать жалобу как инструмент деструкции.

Расс Волкманн, доктор наук, издатель и редактор «Integral Leadership Review»

В торговле товарами повседневного спроса качество сервиса после скорости обслуживания – это все. Авторы книги «Жалоба – это подарок» детально изучают условия, необходимые для эффективной работы с жалобами на постоянной основе.

ЛиБарнз, президент Family Fare Convenience Stores

Эта книга предлагает воодушевляющий рецепт изменения отношения обслуживающего персонала, практические советы и рекомендации для работы с жалобами и формирования нового образа менеджера.

Рик Брандон, соавтор книги «Survival of the Savvy» («Выживание искушенных»)

Авторы книги рассматривают работу с жалобами как искусство. Настоящая проверка для выдающегося бренда – это умение использовать все возможности для создания взаимоотношений с новыми потребителями. С помощью тщательно подобранного сочетания анализа, деловой креативности и ярких примеров эти страницы убедят вас, что жалоба действительно оказывается подарком!

Майк Инглиш, вице-президент подразделения контакт-центров для клиентов Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Концепция, изложенная в этой книге, стала в компании Royal Plaza on Scotts (Сингапур) образом мышления, который мы приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили ее важность всем своим работникам: теперь они учатся быть искренне благодарными за любые отзывы наших гостей, какими бы они ни были.

Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts (Сингапур)

Эта книга попадает точно в цель. Она обращается к фундаментальным факторам, движущим нашу отрасль. Авторы проводят читателя через процесс разбирательства негативного опыта человека и превращения его в «пожизненного» клиента ресторана. Название книги как нельзя лучше отражает ее суть.

Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

Мы расположены в одном из самых впечатляющих мест в мире – у «Небесной тропы»[1]. Но все равно получаем жалобы! Эта книга поможет любой организации оправдать ожидания потребителей. Данная концепция прекрасно работает в разных культурах. Сегодня особенно важно придать действительно интернациональный оттенок подходу к потребителю.

Уэйлон Хонга, генеральный директор Grand Canyon West

Эта книга предназначена каждому руководителю, который понимает, что по-настоящему довольные потребители приумножают возможности привлечения новых клиентов. «Жалоба – это подарок» – мощный инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники компании.

Энди Джориши, первый вице-президент подразделения планов и инноваций The Zimmerman Agency

Книга – настоящее художественное произведение. Я рекомендую ее всем, кто, стремясь к совершенству, хочет понять, как лучше заботиться о клиентах в целом и как работать с жалобами в частности!

Омран аль Шанси, старший менеджер по работе с жалобами Emirates Telecommunications Corporation (Объединенные Арабские Эмираты)

«Жалоба – это подарок» – удивительная книга, содержащая набор практических средств и приемов предоставления клиентам позитивного опыта и разбирательства самых сложных жалоб. Она полна подсказок и советов, полезных для организации выдающегося сервиса в самых трудных ситуациях. Все эти приемы работают и осуществимы с легкостью!

Майкл Крампак, бывший директор по обучению и развитию Палаты представителей Конгресса США

Концепция «жалоба – это подарок» предлагает долгий путь изменений. Как сеть банков мы уверены, что можем исправить многие свои ошибки, пользуясь отзывами клиентов. Это сделает нас единственными в своем роде, кто предлагает уникальный сервис. Работа с жалобами является важнейшим элементом нашей бизнес-стратегии.

Андрей Литвинов, первый вице-премьер Life Financial Group (Россия)

Потрясающе, что тему «жалобы» наконец стали изучать и обсуждать. Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями, извлек неоценимую пользу из идей, изложенных в книге «Жалоба – это подарок»!

Клифф Миллер, владелец M.J. Christensen Diamonds

Философия жалобы как подарка позволяет сотрудникам крепить наши достижения и отношения с клиентами. Этот уникальный подход к сервису обогащает организацию, улучшая работу и укрепляя коллектив.

Патриция Ламонт, директор отдела обучения и организационного развития Business Services, и Шейла Морхед, старший директор подразделения обучения и организационного развития Business & Industry Group, ARAMARK

«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба». Прекрасная формула из восьми этапов действительно работает и помогает людям эффективно справляться с трудными ситуациями.

Пета Питер, менеджер по обучению и тренингам Amway of Australia and New Zealand

Книга является бесценным инструментом в нашем наборе средств для создания неотразимой и дифференцированной культуры сервиса. Она фокусируется на учете жалоб потребителей, заставляющих совершенствовать сервис и удерживать клиентов, и не рассматривает жалобы как неизбежное зло.

Мюриель Роук, менеджер бренда и организационного развития Air New Zealand

В течение многих лет я был последователем Джанелл и Клауса. Новые каналы коммуникации и прозрачность процесса заявления претензий, возникших за счет блогов и чатов, требуют большей эффективности в работе с жалобами.


С этой книгой читают
В пособии использованы только те материалы, которые действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами. Автор подробно изложил национально-психологические особенности участников переговорного процесса, которые необходимо учитывать как в переговорах, так и в повседневном общении между людьми различных национальностей. Интересны в познавательном плане основные правила
Данная книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтоб
Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников.Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ.Почему люди гот
Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Этот материал посвящен модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики. Автор изображения на
Выбор есть всегда – поступить так, как велит долг, или довериться зову сердца, принять свою судьбу либо следовать собственным путем, рискнуть открыть сердце для дружбы и любви или предпочесть ставшее привычным одиночество… Можно подчиняться, а можно бунтовать. Вот и наследник Наместника Калливара Аметистового Карадор Шутник сделал свой выбор – не подозревая, что кое-кто лелеет в отношении его свои собственные планы…
«„Четками“ назвала Анна Ахматова свой известный сборник; и это правильно, потому что в ее поэзии много молитвенности и стихи ее – четки, или амулеты, которые должны бы охранять ее от нечистой, от злой силы (в нее она верит), но которые не уберегли ее от навождения любви. И про любовь свою, злополучную и неутоленную, рассказывает она миру. Очень интимен дневник ее творчества, но эта интимность интересна: она вышла за пределы личной исповеди, так к
«…произведения Жанны Агасян значительны вечностью темы, самим обращением автора к так называемым проклятым вопросам. Это не проходные работы, а работы, задуманные на всю жизнь. Так, Гюстав Флобер, юный романтик, восставший против романтизма, начал свой роман „Воспитание чувств“ в годы Июльской монархии, а переписал его спустя почти тридцать лет, в 1859 году. Но и первая редакция романа, принадлежит руке Флобера, и характеры героев ведут свою родо
Бывает ли у вас, что фантазия заканчивается, и вы не знаете, что приготовить поесть? Именно для вас эта книга «Я знаю, что приготовить. Рецепты для ленивых хозяек». С данной книгой вы на 21 день сможете больше не ломать голову. Ежедневное меню представлено 4 блюдами, приготовление которых отнимет у вас минимум времени, для каждого дня расписан состав продуктов, что поможет вам заранее запланировать меню на следующий день. Выбирайте любой вариант