И снова здрасьте! Вот и пришел черед описать первый шаг к успеху в автосервисе – Метрики. Я давно планировал подробно разобрать каждый из 10 шагов к успеху в офлайн бизнесе, таком как автосервис, но времени, как обычно, не хватает ни на что, а тут нужно сосредоточиться, ухватить мысль и еще и не потерять ее. Думаю, время пришло, больше не стоит откладывать, тем более, что моя первая книга была написана еще в далеком 2014 году и частично утратила свою актуальность. Технологии шагнули вперед, времена изменились, я изучил и испытал некоторые приемы, о которых тогда еще и не знал.
Не хотелось бы повторяться, но, видимо, в чем-то все-таки придется, метрики в офлайн сфере я достаточно подробно разобрал в предыдущей книге «Метрики – первый шаг к успеху. Или… Куда катится мой бизнес?», но там мы открываем автомойку, и я слышу от своих читателей, что это не совсем автосервис. Хотя я и придерживаюсь той точки зрения: «если Вы продавец, Вам без разницы, что продавать», я все же решил раскрыть эту тему конкретно для автосервиса, тем более, что так было и задумано изначально.
В интернете полно информации на эту тему, можете сами погуглить, но целостной, полноценной картины для офлайн бизнеса и, тем более, конкретно для автосервиса никто не дает, ну… это на мой взгляд. Все, что я нашел, направлено на интернет проекты, большие компании, маркетологов, и только поверхностно касается офлайна, да еще и авторы для повышения важности пичкают свои тексты терминами, типа: лиды, конверсии, сегментирование и тому подобное. Я очень надеюсь, что у меня получится не умничать, а просто, коротко и наглядно показать, что такое метрики в офлайне, откуда они берутся, что дают и как ими пользоваться.
Кроме того, мне самому нужно структурировать свои знания и опыт на эту тему перед запуском нового проекта.
Ну и конечно же, внимательному читателю в тексте удастся найти подарок, надеюсь этим счастливчиком будешь ты, и я буду рад отблагодарить тебя лично за то, что ты взялся прочитать мою писанину.
Давайте теперь познакомимся? Если знаете меня или читали что-то из моих предыдущих работ, пропустите пару абзацев и приступайте к сути. Если нет – я инженер по образованию, были свои проекты в области интернета и коммуникаций, облачных сервисов и онлайн решений, но большую часть своей жизни я работал в автосервисе официального дилера одной известной марки, прошел путь от слесаря до директора. Автопроизводитель всю мою карьеру пичкал нас бесконечными тренингами по продажам, эффективности, обслуживанию клиентов, повышению лояльности и отладке бизнес-процессов. В свою очередь, моя история, связанная с интернет-проектами, дала мне понимание, что офлайн автосервис бесконечно далек, даже с продвинутыми заграничными технологиями, предоставляемыми от громкого имени автогиганта. Я всегда пытался применять знания, которые получал и старался отслеживать их эффективность, сращивая и перемешивая интернет-технологии с технологиями офлайн-автосервиса. Оглядываясь назад, я понимаю – ох, не зря.
Любой процесс, бизнес не исключение, требует контроля. В интернет-бизнесе этого контроля хоть отбавляй, любой интернет-магазин, маркетплейс и даже простой сайт-одностраничник просто обязан измерять и запоминать все, что в нем происходит, клиентов, их данные, деньги, от кого что зашло, в какое время, удовлетворенность и так далее и тому подобное. Поисковики предлагают дополнительные меры контроля и анализа, откуда пришел клиент, какое рекламное объявление было эффективней и многое другое. Анализируя все эти показатели, администратор или управляющий может сделать определенные выводы и манипуляции, увеличив прибыльность своего бизнеса при этом, совершенно без дополнительных вложений или почти без них, а если уж и вкладывая средства, точно понимая, когда и как они окупятся. В свою очередь, используя подобные методы в автосервисе, я удивлялся до глубины души, что не додумался сам до этого раньше и тем более, почему мало кто использует все это в офлайне на практике, это же так просто и логично.
Ну что же, к сути? Метрики! Что в автосервисе нам нужно измерять и зачем? Надеюсь, никто не станет спорить, что любой бизнес направлен на получение прибыли. Говорят, деньги не главное, но… прежде, чем повторить эти слова, не забудь обзавестись ими. И это и есть наша основная метрика – деньги. Не думаю, что стоит рассказывать подробно почему. А что такое прибыль, выручка, валовая прибыль или маржа и чистая прибыль вы знаете и без меня. Если вы дошли до того чтобы прочесть здесь мои мысли, значит вы – менеджер, управляющий автосервисом, предприниматель, что-то знаете о рынке и эти элементарные вещи должны быть вам понятны, если нет – лучше загуглите прежде, чем читать дальше, уж эти понятия раскрыты в интернете даже не на 100, а на все 200 процентов, под всевозможными углами и ракурсами.
Договорились? Считаем наши деньги, выручку, т.е. все деньги, которые зашли в наш автосервис и Маржу — что останется нам после вычета всех расходов.
Ну тут я думаю деньги мы все считаем, а тем более бизнес. Если вы не считаете деньги, я вам либо сильно завидую, либо совсем нет.
Теперь, к примеру, давайте подумаем, сколько бы мы хотели зарабатывать? Для простоты расчетов возьмем 100 тысяч рублей, допустим. Конечно же чистыми. И у нас пока один подъемник, а все работы мы делаем лично, т.е. без наемного персонала. Неплохой заработок? А если это за год? Пфф, тухлячок, да?. Тогда… давайте в день! Вот это уже ближе к делу!
Что я хотел сказать? А то что любой параметр, который мы контролируем, в том числе и деньги, конечно, нужно считать через определенные интервалы времени и также анализировать. Разбиваем все показатели на периоды и считаем отдельно по каждому из них. Ну и чем мельче мы возьмем разбивку, тем точнее будет анализ и тем адекватнее мы сможем среагировать на просадку, т.е. повлиять на определенные метрики, а в следующих периодах прогнозировать рост. Из моего опыта в автосервисе, наилучшим интервалом для измерений предлагаю считать рабочий час. Я ниже объясню, почему, а сейчас давайте просто примем эту цифру – минимальный диапазон для разбивки временных интервалов – один час.
Я понимаю, что может быть сложно каждый час что-либо мерять, тем более, если крутишь гайки самостоятельно. Если нет возможности так часто отвлекаться, разбейте хотя бы по полдня, до обеда и после, ну в крайнем случае на день. Если сможете себя приучить фиксировать метрики хотя бы ежедневно, можно будет уйти от личной вовлеченности в процесс и перестать крутить гайки, а заниматься конкретно бизнесом, учитывать метрики, отлаживать процессы, работать с клиентами, и тем что вам больше нравится, короче говоря, а для выполнения рутинных действий нанять помощника или автоматизировать часто повторяющиеся операции.
