Предисловие: Ошибки, которые учат
Прошло почти десять лет с момента, когда вышла моя первая книга – «CLIENTOLOGY. Хороший сервис как искусство». Это было небольшое издание, даже скорее «брошюра в твёрдой обложке», чем полноценная книга. Но для меня она была чем-то особенным. Каждая строчка в ней рождалась из реальных жизненных ситуаций. Я собирал эти наблюдения, словно драгоценные камни, записывая в блокнот уроки из хорошего и плохого сервиса. Каждый пример анализировал, задавая себе вопросы: «Как бы я поступил на месте предпринимателя? Что здесь можно улучшить? А что следовало бы вычеркнуть из правил?»
Эти заметки легли в основу книги. Тогда я даже не стал обращаться в издательства – просто напечатал небольшой тираж за свой счёт и раздарил его друзьям и знакомым. Судя по их отзывам, получилось неплохо, хоть и не без недостатков. Но время идёт, и идеи, которые казались мне ценными десять лет назад, сегодня выглядят очевидными даже для начинающего предпринимателя. Некоторые советы и вовсе перестали работать. Мир изменился, и базовые принципы клиентского сервиса шагнули далеко вперёд.
Сегодня я понимаю, что та книга была лишь началом. Она заложила фундамент для размышлений о том, как бизнес растёт и развивается. И вот, спустя годы, я держу в руках новый проект – книгу, посвящённую не успеху, а ошибкам. Почему именно ошибки? Казалось бы, советы о том, как добиться успеха, должны быть более полезными. Однако реальность гораздо сложнее.
Мы живём в мире, где полки книжных магазинов ломятся от произведений успешных предпринимателей. Они рассказывают о своём распорядке дня, утренних пробежках, медитациях и «секретах успеха». Эти истории вдохновляют, но часто оставляют ощущение недосказанности. Сложно поверить, что успех кроется исключительно в чашке матча латте перед работой или в обязательной прогулке по парку.
Здесь стоит задать важный вопрос: являются ли все эти практики причиной успеха или же они появились уже после того, как бизнес взлетел? Если вы посмотрите глубже, то увидите одну из самых распространённых ошибок человеческого мышления – путаницу причины и следствия. Большинство авторов таких книг и сами не могут точно сказать, какой именно шаг стал решающим. Успех – это сложный, многогранный процесс, на который влияют сотни факторов. А вот ошибки, напротив, часто очевидны и легко выявляемы.
Именно поэтому я решил посвятить эту книгу не тому, что нужно делать, а тому, чего делать точно не стоит. В ней я собрал свои собственные промахи, а также ошибки, с которыми сталкивались мои коллеги, друзья и клиенты. Это не просто истории о провалах. Это уроки, которые помогают избежать лишних потерь времени, денег и нервов.
Есть известная фраза: «Лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих». Однако на практике мы почему-то склонны наступать на те же самые грабли, даже если кто-то прямо показывает на них пальцем. Возможно, это часть человеческой природы – пока не столкнёшься с проблемой, урок не усвоится. Но если хотя бы несколько людей, прочитавших эту книгу, смогут избежать критических ошибок в своём бизнесе, я буду считать свою миссию выполненной.
Почему я считаю, что стоит говорить об ошибках? Ошибки учат нас лучше, чем успехи. Успех часто воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Но неудачи заставляют останавливаться, анализировать и менять подход. В этом смысле ошибки – это не враги, а хорошие учителя. Великие предприниматели, такие как Томас Эдисон или Стив Джобс, не боялись провалов. Наоборот, они считали их важной частью своего пути.
Истории, которые вы найдёте на страницах этой книги, помогут вам увидеть подводные камни, на которые вы можете наткнуться.
Эта книга – не набор универсальных правил. Это честный разговор о том, что может пойти не так. Она создана, чтобы уберечь вас от потерь. В ней вы найдёте реальные примеры ошибок, которые дорого обошлись моему бизнесу, некоторые из них даже миллионы. Но самое главное – на страницах издания есть и рекомендации, как их избежать. Я старался сделать текст не только полезным, но и лёгким для чтения – с юмором, ироничными заметками и примерами из жизни.
Признаюсь, я всегда верил в ценность «управляемых» ошибок. Даже в воспитании детей я порой сознательно позволял им оступаться, чтобы они могли понять последствия своих действий. (Элина и Герман, если вы читаете это сейчас, простите меня. Но вы знаете, что всё это делалось ради вашего же блага!) В бизнесе, конечно, масштаб и ставки куда выше. Но суть остаётся прежней: ошибаться можно, если вы готовы извлечь из этого урок.
Моя цель проста: сделать так, чтобы вы как можно реже наступали на одни и те же грабли. Постарайтесь вспомнить уроки этой книги, когда вы окажетесь на перепутье. А если уж так случится, что вы всё же ошибётесь, помните: каждая ошибка – это шаг к лучшей версии вашего бизнеса.
Чем меньше ошибок вам придётся совершить, тем больше времени и сил останется на главное – на построение успешной компании и счастливой жизни.
Ошибка №1. Стремиться угодить всем
Каждый, кто хоть раз был на семинаре по маркетингу или бизнесу, слышал о целевой аудитории. Это одно из тех базовых понятий, которые кажутся очевидными. «Представьте своего клиента во всех деталях, – говорят спикеры. – Его возраст, пол, доход, интересы. Найдите его образ, визуализируйте, повесьте фотографию на стену, и пусть этот портрет будет путеводной звездой для вашего бизнеса».
Мы слушаем такие речи, киваем, записываем, вдохновляемся. Всё кажется простым и логичным – пока дело не доходит до реальной практики. Вот вы зарегистрировали своё первое ИП, с энтузиазмом объявили о запуске бизнеса в социальных сетях, и к вам приходит первый клиент. Но что это? Этот человек совсем не похож на идеальный образ, который вы рисовали. Однако вы радостно берётесь за заказ. Всё-таки это первый клиент, а он особенно ценен.
Вскоре появляется ещё один заказ, а за ним – третий, четвёртый. И все они разные, далёкие от вашего первоначального замысла. Каждый новый клиент диктует свои условия, а вы с готовностью подстраиваетесь, пытаясь угодить. Через месяц вы работаете по 16 часов в сутки, пытаетесь освоить новые навыки, перестраиваете бизнес-процессы, закупаете оборудование, чтобы соответствовать неожиданным запросам. Однако денег всё равно не хватает. Вы задаётесь вопросом: почему же так происходит?
Здесь наступает ключевой момент осознания. Бизнес, который стремится быть всем для всех, не становится сильнее. Он, напротив, теряет свою идентичность. Продукт размывается, теряется уникальность, а за ней – и доверие клиентов. Вспомните ресторан, где в меню соседствуют суши, пицца и шашлык. Вы наверняка подумаете: «Если они делают всё, то вряд ли хорошо делают хоть что-то». То же самое происходит с бизнесом, который не знает, для кого он существует.
