Сергей Яценко - Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону

Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону
Название: Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону
Автор:
Жанр: Просто о бизнесе
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону"

Телемаркетинг в цифровую эпоху – особая форма связи с клиентом. Доставить полезный сигнал потенциальному клиенту с помощью телефонного звонка сквозь весь информационный шум – сложная, но очень интересная задача. Как её выполнить и достигнуть цели?

Бесплатно читать онлайн Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону


Дизайнер обложки Денис Ерёмин


© Сергей Яценко, 2017

© Денис Ерёмин, дизайн обложки, 2017


ISBN 978-5-4485-5956-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Глава 1. Мотивы создания стратегии. Явление информационной перегрузки

Явление информационной перегрузки было известно человечеству уже в I веке нашей эры. Древнеримский писатель Сенека Старший прокомментировал, что «обилие книг является отвлечением внимания». Важно заметить, что книга на тот период времени была одной из немногих форм носителей информации. Изобретение печатного станка Иоганном Гутенбергом в начале XV века ознаменовало следующий этап информационной революции. Снизилась стоимость производства книг, а значит, увеличился их объем и повысилась скорость распространения информации. Одним из ярких этапов в развитии явления стал XVIII век. Передача информации стала доступной не только дистанционно, но и с огромной скоростью с помощью телеграфа, а затем телефона. Важность новых способов доставки информации настолько высока, что сразу после событий Карибского кризиса была создана прямая телефонная линия между Вашингтоном и Москвой. Пиком технологических открытий XX века стал интернет, включивший в себя все ранее известные способы передачи данных. В то же время мобильная связь позволила информации не зависеть от конкретного места и перемещаться вместе с её носителями. В конечном итоге постоянное увеличение скорости и объемов информации привело к информационному взрыву. Можно подумать, что это произошло однажды и сейчас этого уже нет. Это не так. Ударная волна этого взрыва продолжает огибать планету всё только быстрее. Объём информации в мире возрастает ежегодно на 30%, при этом ресурс её обработки и хранения человеком сильно ограничен. Люди перестают воспринимать полезные сигналы в общем информационном шуме, производимом СМИ, рекламой и другими людьми.



Интересно: «От начала цивилизации и до 2003 года было создано около 5 экзабайт1 информации. Теперь человечество создает столько данных всего за 2 дня», – бывший CEO Google Эрик Шмидт.

Наиболее уязвимы к этому люди, непрерывно работающие с информацией: руководители, бизнесмены, журналисты, политики и многие другие. Цифровая эпоха – высокоскоростной мобильный доступ в интернет, облачные технологии, социальные сети, digital-маркетинг, мессенджеры непрерывно деформируют эти социальные группы, что делает их менее восприимчивыми к работе с новой информацией. Подобная деформация оправдывается стремлением организма человека ограничить непрерывный объем данных, поступающих из различных источников. Головной мозг, выполняя функцию хранения информации, имеет собственные ограничения. Обладая большой емкостью, он неспособен единовременно усваивать большие потоки данных, так как в физиологическом процессе познания участвует в том числе и кратковременная память. Американский психолог Джордж Армитаж Миллер установил особую закономерность – как правило, человек не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов. Это явление получило название «кошелек Миллера». Понимание возможностей человека и окружающей его информационной среды объясняет необходимость создания более эффективной стратегии коммуникации, основанной на ряде принципов.

Принципы стратегии

1. Коммуникация должна быть короткой и продуктивной.

2. Контакты должны быть строго зонированы.

3. Каждый контакт должен преследовать конкретную цель.

4. Контакты не должны быть слишком частыми.


Телемаркетинг в цифровую эпоху – особая форма связи с клиентом. Доставить полезный сигнал потенциальному клиенту с помощью телефонного звонка сквозь весь информационный шум – сложная, но очень интересная задача. Как её выполнить и достигнуть цели? Важно знать, что нам нужно для этого.


1. Понимание принципов стратегии доставки информации.

2. Короткая понятная презентация.

3. Качественная работа с возражениями и аргументация.

4. Экспертное знание продукта и его аудитории.


Всё это легло в основу стратегии создания коммуникации с клиентами, получившей название #exsetsales. Система включает в себя 4 ключевых этапа:


1. Extract – извлечение.

2. Setting – установка.

3. Amplification – усиление.

4. Closing – закрытие.


Использовав их и преследуя цели звонка, мы должны достичь важных результатов:


1. Установить коммуникацию.

2. Аргументировано донести суть.

3. Нивелировать возражения.

4. Закрыть сделку.


Важно, что всё это должно быть достигнуто своевременно. Это не даст стать серьезным раздражителем, не блокирует наш сигнал с большей вероятностью и позволит сохранить температуру клиента. Поэтому определим цели звонков:


1. Сбор информации и преодоление секретаря.

2. Установка коммуникации с ЛПР: приветствие, переход к презентации, презентация, работа с возражениями, запрос на повторный контакт.

3. Усиление коммуникации с ЛПР: возврат к диалогу, работа с возражениями, CTA-аргументация.

4. Закрытие сделки: запрос реквизитов, согласование договора, выставление счета.


Изначально стратегия создана для систематизации B2B-продаж, установки устойчивой коммуникации с аудиторией и оптимизации конверсии звонков. Поэтому имеет возможность применения в широком диапазоне сегментов бизнеса, использующих исходящие звонки как способ развития продаж.

Пять принципов психологии продаж #exsetsales

Почему пришло время коротких и продуктивных коммуникаций с клиентами? Можно объяснить это общей информационной перегрузкой аудитории, ограничениями по объему входящей информации и многим другим. Тем не менее это не все факторы, подталкивающие к такой форме контакта с аудиторией. Психология потребителя меняется не так быстро, как информационное пространство, и поэтому подчиняется ряду принципов. Позвольте, я опишу некоторые из их, опираясь в том числе и на своё понимание, а не буду полностью цитировать книги о психологии продаж.

Принцип #1. Сфера безопасности и личное пространство

Каждого из нас окружает невидимая сфера, в которой мы чувствуем себя безопасно и комфортно. Безопасно в широком понимании этого слова. Не нарушая эту сферу, никто не угрожает нашему здоровью, жизни, финансовому состоянию и комфорту. Именно поэтому внутри сферы всегда проверенные люди: семья, родственники, друзья, хорошие знакомые и те, кому можно доверять. Каждый раз любым способом контактируя с незнакомым человеком, мы интуитивно удерживаем дистанцию, пока человек не оправдает выданный ему кредит доверия. Контактируя с человеком по телефону, мы на короткое время входим в эту невидимую сферу. Каждую секунду нашего нахождения внутри собеседник применяет к звонящему свои требования и в конечном итоге принимает решение о возможности дальнейшего нахождения в ней. Поэтому нередко возражения на этапе установки коммуникации преследуют только одну цель – вытолкнуть инициатора звонка из сферы. Важно признать это право за каждым человеком вопреки тому, что иногда это происходит агрессивно. Возможно, что именно это позволит нам войти в эту сферу повторно, но чуть позже. Всему свое время.


С этой книгой читают
Книга «Проактивное обслуживание в гостинице» расскажет вам, как предвосхищать желания клиентов и создавать незабываемые впечатления. Узнайте, как превратить обычное пребывание в гостинице в волшебное путешествие.
Я не могу дать тебе совет о том, как «никогда не работать». Работа, как и многие другие вещи в жизни, это нечто большее, чем просто способ заработка. Она дает нам чувство принадлежности, возможность развиваться, взаимодействовать с другими людьми и реализовывать свой потенциал.Однако, я могу рассказать тебе о том, как строить пассивные источники дохода, которые со временем могут позволить тебе свободно распоряжаться своим временем и не зависеть о
Данная книга закрепляет и дополняет теоретические знания по правовым системам и комплексам, полученные в книге «Лекция 1. Анализ существующих семейств СПС» путем выполнения практический заданий, т.е. по существу, является практикумом. Часть материалов этой книги взята из моих книг «Лекция 1. Анализ существующих семейств СПС», «Книжная история семьи Морозовых» и изданной в еще в 2003 году в издательстве Весь, «Справочные Правовые Системы. Гарант.
Данная работа исследует организационную психологию, акцентируя внимание на этических принципах, корпоративной социальной ответственности и их влиянии на эффективность работы компаний. Рассматриваются роли обучения и профессионального развития в повышении мотивации и удовлетворенности сотрудников. В заключении подводятся основные выводы и обозначаются перспективы развития организационной психологии, подчеркивая её значимость для создания этичных и
Ко дню девяностолетия бабушки Зои родственники сыщицы-любительницы Алены готовились давно, и празднование обещало стать поистине грандиозным. Но только не для Алены. Сперва пропал ее любимый муж Василий Петрович, и в ресторан ей пришлось явиться одной. А затем она и вовсе начала подозревать, что ее родня имеет на нее какие-то свои непонятные планы. И эти планы стали немного проясняться после того, как в кладовке ресторана наутро обнаружили труп с
Экспедиция норвежца Тура Хейердала, предпринятая в 1947 году, до сих пор остается примером смелого научного дерзания и отчаянного путешествия.
Умение правильно грустить – это дар. Дар, который поможет тебе не погрузиться в себя в тяжелой ситуации. Этот сборник рассказов поможет отвлечься от своих проблем. Давай немного погрустим?
Обитатели странного мира, названного Благоземье, пытаются забыть о страшной войне, которая закончилась десять лет назад. Они и подозревать не могут о том, что враг возвращается. Не подозревают они и о том, что их покой хранит он, Хозяин Сущего, более известный как Хранитель Сущего… Три сюжетных линии, харизматичные герои, гордые боги, прекрасные принцессы, мудрые правители, почтенные старцы – всё это ждёт читателя на страницах первого романа трил