Фидбэк в привычном нам значении – обратная связь с клиентом.
Неужели все так прозаично?
Если мы обратимся к этимологии этого слова, то его глубокий смысл будет очевиден. Дословный его перевод – «обратное питание». Также первая часть слова образована от английского fee, что означает «гонорар, вознаграждение, плата».
Фидбэк – это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы.
Фидбэк – это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании.
Фидбэк – это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса.
Фидбэк – это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.
Избегать такого взаимодействия с клиентами, как фидбэк, – лишать вашу компанию жизни, в прямом и переносном смысле.
Для меня как сына врача это очевидно. Отец с детства учил меня быть внимательным ко всем людям, без оглядки на их социальный статус и положение в обществе. Говорил, что нужно не только слушать, но и слышать каждое слово.
Все мы – люди, клиенты, банки как сервисные компании и так далее – очень сильно зависим друг от друга.
Все взаимосвязано. Внешний мир является отражением внутреннего мира как человека, так и компании.
Отсюда вполне логичный вывод: быть понятым может только тот, кто сам понимает и принимает чужую точку зрения. Желание понять и принять становится разгадкой ко многим «тайнам».
Даже встреча с этой книгой не случайна. Книга, которую вы держите в руках, – своего рода обратная связь, ответ на мой запрос.
Кто бы мог подумать, что в моей жизни и в жизни нашей компании представится случай принять участие в таком удивительном проекте, как «Лига читающих компаний», и настолько сблизиться с Игорем Манном.
Ещё в 2009–2010 годах, когда я учился в Российском экономическом университете им. Г.В. Плеханова, на курсе маркетинга, который в значительной мере базировался на книгах и практиках Игоря Манна, я получил те знания, что принесли необратимую пользу нашему банковскому бизнесу. Так сложилось, что судьба позже столкнула меня с Игорем в Сургуте лично: я побывал на большинстве его семинаров и был его собеседником для одного из региональных СМИ.
Интерес к теме клиентоориентированности с того времени не угасал.
Уже в Москве мы случайно познакомились с Артемом Степановым, директором издательства, на конференции «Яндекса».
Мне как представителю «РФИ БАНК» ЗАО приятно, что издательство МИФ – наш клиент и что мы развиваем проект интернет-торговли максимально полезными книгами.
Наше сотрудничество не формально: мы дружим «домами» – компаниями, просто общаемся, делимся информацией, философствуем… Естественно, как только поступило предложение стать «лигионерами», я с радостью принял его.
Отрадно, когда партнерство не ограничивается продажей той или иной услуги. Выстраивая бизнес в формате открытого диалога, получаешь гораздо больше положительных результатов.
Важность темы «человечности» в бизнесе все более возрастает. Об этом говорят все, но мало кто осознает ее реальную ценность. И лишь единицы активно применяют эти знания на практике.
Я очень благодарен Игорю за книгу «Фидбэк». Хочется сразу брать и делать!
Книга «Фидбэк» – это…
… чек-лист, по которому ты самостоятельно можешь провести аудит компании;
… подробная инструкция по осознанному внедрению инструментов обратной связи с клиентами;
… ключ к взаимопониманию и результативному партнерству.
Для нас сейчас крайне важны эти знания и технологии.
Мы позиционируем себя как первый российский банк, созданный для интернет-предпринимателей. Команда банка «Резервные Финансы и Инвестиции» выстраивает все сервисы непосредственно для предпринимателей, ведущих бизнес в мобильной и электронной коммерции – направлениях, которые развиваются во всем мире довольно быстро.
E-commerce – это уже не будущее, это настоящее!
Живой отклик каждого клиента и даже каждого конкурента о нашей работе очень ценен для нас.
Ориентирование на пожелания клиентов позволяет нам существенно улучшать работу всех подразделений компании, создавать максимально комфортные условия для жизни клиентов и для работы как неотъемлемой ее части.
Среда меняется, люди меняются, сам бизнес меняется – и без глубокого понимания такого инструмента, как обратная связь, я считаю, ни у одного бизнеса нет будущего.
Заур Бесолов,
заместитель председателя правления «РФИ БАНК» ЗАО
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года. Это грандиозная тема – с большим количеством важных и интересных подтем. Одна из них – обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес-партнерами и другими целевыми аудиториями.
Том Питерс в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовывать обратную связь с потребителями – и слушать, слушать, слушать! Этому и посвящена наша книга «Фидбэк: книга о правильной обратной связи с клиентами».
Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов, и данная книга, уверен, научит их это делать правильно.
Итак, научитесь слушать потребителя. А для этого включите все каналы обратной связи с ним.
Книга поможет сделать это просто и эффективно: просканируйте текст, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.
Каждая глава описывает канал/способ по понятной и простой схеме (уже знакомой читателям книги «Без бюджета»[1]):
• краткое описание;
• стоимость включения;
• скорость включения;
• для кого подходит этот инструмент или способ;
• «фишки» канала/способа;
• как включить, как работать, что делать потом
Если описанный инструмент вам нравится и вы хотите внедрить его в своей компании, ставьте рядом с его заголовком галочку. В конце раздела можно записать ответственного за внедрение, дату старта и срок внедрения.
Приложение «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами (наводками на потенциальных клиентов), вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.
Приложение «Особые случаи» поможет правильно реагировать на недоброжелательность отдельных клиентов и конкурентов.
Читайте книгу, выбирайте интересные инструменты, включайте максимально подходящие вам и слушайте, слушайте, слушайте своих клиентов! Не оставляйте без внимания ни один вопрос или лид, ни одну жалобу, удивляйте клиентов своей оперативностью и внимательностью и – как результат – зарабатывайте больше.
