Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Название: Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Автор:
Жанры: Просто о бизнесе | Менеджмент и кадры
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2006
О чем книга "Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса"

Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Бесплатно читать онлайн Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса


Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Иосиф Орджоникидзе
Заместитель мэра в правительстве Москвы

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Борис Аверьянов
Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Сергей Шпилько
Президент Российского союза туриндустрии

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

Григорий Савченко
Гостинично-кадровый центр «Персона»

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.

Татьяна Гостенина
Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

Юлия Зайцева
Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

В этой книге предпринята попытка интегрировать разнообразные знания в области руководства персоналом и описаны методы и методики применения этих знаний к специфике гостиничной индустрии. К сожалению, на сегодняшний день разработок в области психологии работы с персоналом гостиничного бизнеса в отечественной науке и практике очень мало. В предлагаемом уважаемому читателю издании даются также теоретические обоснования применяемым методам и методикам работы с обслуживающим персоналом, а также описываются процедуры их практического использования.


С этой книгой читают
Brow Expert – это методическое пособие, по которому можно научиться делать брови. Тут собрана самая важная информация: от материалов, их составов и использования – до архитектуры и асимметрии; от техник нанесения красителя – до разборов топовых брендов хны и краски. Подходит новичкам и мастерам с любым опытом. А также преподавателям, которые с помощью этой методички смогут составить свое собственной пособие для курсов и план обучения. Пособие доп
Это ваш путеводитель по миру копчения, который поможет вам превратить любимое хобби в прибыльное дело.От выбора оборудования до маркетинговых стратегий.Как создавать вкуснейшие копченые деликатесы, которые понравятся вашим клиентам.Как оформить документы и получить необходимые разрешения.Как построить бизнес-модель, которая принесет вам прибыль.Как расширить ассортимент, найти новые каналы сбыта и вывести бизнес на новый уровень.Эта книга станет
Книга – ваша путеводная звезда в мир инвестирования!Разоблачаем распространенные заблуждения о финансовых рынках и о том, как управлять рисками.Безопасные и эффективные инструменты и методы инвестирования для сохранения ваших денег.Как распределить инвестиции для максимальной безопасностиНаучитесь зарабатывать деньги на финансовых рынкахРазвивайте важные навыки управления деньгамиКак управлять своими эмоциямиРеализуйте свою инвестиционную стратег
Открытие и развитие бизнеса на маркетплейсах требует усилий и времени, но с правильным подходом и планированием вы можете достичь успеха. Используйте доступные инструменты, учитесь на своих ошибках, и обязательно следите за новыми трендами, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке. Работая последовательно и упорно, вы сможете построить успешный бизнес на маркетплейсах.
Александр Насибов известен читателям по произведениям «Тайник на Эльбе», «Неуловимые», «Авария Джорджа Гарриса», «Безумцы», «Человек вернулся».В романе «Долгий путь в лабиринте» показана трудная, полная опасностей служба советских разведчиков. Автор хорошо знает жизнь и быт своих героев, глубоко показывает их внутренний мир.
Судьба школьной учительницы Евы Гриневой наконец-то устроена: ее муж умен и порядочен, она живет с ним в Вене, среди ее друзей – австрийские аристократы и художники. Но вся ее хорошо налаженная жизнь идет прахом… Неожиданная любовь к мужчине, который на пятнадцать лет ее моложе, кажется скандальной всем, кроме Евиного брата Юрия. Ведь и его любовь к тележурналистке Жене Стивенс возникла вопреки всему. Юрий Гринев, врач МЧС, не может дать Жене тог
Сборник избранных произведений – всегда квинтэссенция творчества автора. Так и эта книга, принадлежащая перу Михаила Жинжерова, являет нам все грани его таланта. Переживания о человеке и о мире в целом, добрые шутки и уместная ирония, восхищение природой и лёгкая ностальгия – всем этим автор щедро делится с читателем. В издание включены произведения различных жанров – здесь и басни, и пьесы, и лирика, и рассказы. Читателя увлечёт широкий спектр т
Жизнь и выбор обычных реальных женщин, проживающих за МКАДом. Реальные девушки, тетки, бабки и их судьбы. Героини всех новелл сериала вынуждены подстраиваться под общество. От их выбора – принимать или нет общественные ценности – зависит и выход из самых разных ситуаций: смешных, драматических, мистических, мелодраматических и даже трагических.Содержит нецензурную брань.