Важное введение.
Данный материал будет содержать информацию в рамках ответа на претензию лишь для тех случаев, где вы действительно считаете претензии клиента необоснованными.
В чем бы эта необоснованность не заключалась:
Добросовестное заблуждение клиента в правильности ваших действий:
Либо сознательное переложение ответственности за неисправности в его автомобиле на ваш автосервис (еще это называют термином «потребительский экстремизм).
В тех случаях, когда факты вашей проверки претензии говорят о вине (недобросовестности, халатности или ошибке) ваших сотрудников, рекомендую компенсировать нанесенный ущерб собственности клиента (провести ремонт за свой счет) в досудебном порядке.
Либо договорится о сроках такого возмещения в письменном виде, в случае, если сумма превышает ваши возможности рассчитаться единовременно, либо нет возможности сделать это быстро.
Например, как было уже много лет назад в нашей компании. При работах была повреждена незначительно обшивка дверей, но не было возможности заменить ее быстро.
Но чтобы клиент не накрутил плюсом возмещения разного вида ущербы, мы упредили подобную ситуацию в ответе.
Уважаемая ……..
Мы не отрицаем факт нанесения царапины на обшивку двери вашего автомобиля и делаем все возможное, чтобы найти и заменить поврежденный элемент.
Но дело в том, что в течение нескольких месяцев все основные поставщики в регионе дают ответ, что обшивка в настоящее время не идет как запасная часть и поставляется только на конвейер завода, где собирают данный автомобиль.
(Дата) один из наших поставщиков был на заводе в Тольятти и по нашей просьбе пытался приобрести обшивку на месте, но именно в это время были только обшивки серого цвета. На заводе говорят, что будут черные, но когда не известно, а машина, загрузившись могла ждать только в течение дня.
Вы вправе требовать денежной компенсации или дождаться, когда мы сможем привезти поврежденный элемент именно для вашего автомобиля.
Поскольку, данная царапина не влияет на ходовые качества и не является критичной, не угрожает жизни и здоровью водителя и пассажиров, мы просим вас проявить понимание и дать нам возможность выкупить и привезти необходимый элемент.
Мы держим ваш вопрос на контроле, но, к сожалению, в силу обстоятельств по выше перечисленным причинам не можем решить его быстро в десятидневный срок.
Понятно, что в данном примере, клиенту в виду не критичности суммы нет смысла требовать деньги. Ей нужен сам элемент. Поэтому она с большой долей вероятности не будет обращаться в суд и подождет.
Что и случилось в действительности.
Может быть вариант ответа с частичным согласием.
Если клиент описывает перечень претензий, с которыми вы в принципе согласны, но пытается «накрутить» мягко говоря лишнего.
Или хочет получить компенсацию морального вреда, хотя вы сразу после обращения пошли ему навстречу и стали решать возникшие проблемы.
При получении претензии следует помнить:
Отсутствие ответа на претензию с вашей стороны, судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.
В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Ответ на претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.
Если же в претензии указан адрес электронной почты, то Продавец вправе использовать его для ответа.
В моей практике было два случая, когда клиенты направляли претензию мне по электронной почте.
Ответ направлял также через электронную почту.
Распечатывал файл,
подписывал,
ставил печать,
сканировал
и отправлял скан обратным письмом на почту с которой приходила сама претензия.
Форма претензии
Формат ответа на претензию довольно прост.
В шапке ставиться дата, справа пишется кому, и от кого направляется ответ.
То есть (кому) клиенту, отправившему претензию (от кого) от вас, как предпринимателя с соответствующими реквизитами.
Далее идет название «Ответ на претензию».
Непосредственно сам ответ с вашими аргументами.
Я начинаю обычно таким образом:
Уважаемый Антон Юрьевич!
На вашу претензию от 25.09.2020 года, сообщаю следующее.
И дальше, разбираете каждый довод клиента своими аргументами.
В конце делаете общий вывод, например:
На основании выше изложенного, считаю ваши требования необоснованными, и готов отстаивать свои интересы в судебном порядке.
И в самом конце ваши Фамилия инициалы и подпись. Если работаете с печатью, закрепляете подпись печатью.
Практические рекомендации
Все, что изложено на этих страницах, основано только на моем реальном опыте досудебных переговоров, с примерами из реальных ответов на претензии клиентов.
И комментариями к ним.
Сразу отмечу, что в нашей практике 90% всех претензий не доходили до суда в виде искового заявления.
А за последние три с половиной года, таких исков не было вообще.
И, на мой взгляд, правильно подготовленный ответ на претензию, уже больше чем пол дела.
Более того, получив грамотный ответ и не рискнув доводить дело до суда, в следующий раз, особенно это касается недобросовестных клиентов, они подумают, стоит ли с вами затевать такие схемы.
