Здравствуй, дорогой читатель!
Меня зовут Дарья!
Эта книга основана на моих знаниях и опыте, а опыт, я считаю, у меня достаточный.
Я проработала 9,5 лет в организации по продаже мебели, именно в активных продажах. У нас была жёсткая схема продаж, но её здесь не будет. Здесь собраны основные моменты и психологические факторы, влияющие на результат в целом.
Книга поможет понять покупателя, ведь, когда мы понимаем его, то сможем ему продать, договориться о сделке.
Не достаточно одной книги, чтобы передать весь опыт. Здесь основные моменты, которые действительно могут помочь Вам, если их использовать. Все они с психологическим подтекстом, все они действуют по-своему.
Я не могу сказать, что эта книга рассчитана только на продажи товаров, ведь есть и услуги, договорённости на более высоком уровне, а также отношения с людьми, которые тем или иным образом встречаются в нашей жизни. Не достаточно просто слушать, а нужно слышать то, что говорит клиент.
Не хочу хвалиться, но очень много людей я научила, и они благодарны мне. Они умели продавать, умели общаться с клиентами и прежде всего понимать их.
Я работала с мебелью, но для примеров буду брать товары, с которыми сталкиваемся чаще – одежда, еда, инструменты. Мебель меняют раз в 10-20 лет, а вот эти товары намного чаще покупают, поэтому мои примеры основаны на них.
А теперь перейдём к делу.
Приветствие
Прежде всего хочу начать с основного – это то, как человек с Вами поздоровался. С этого момента уже можно спрогнозировать Ваше с ним общение.
«Здравствуйте» – эта фраза говорит нам о том, что человек настроен на беседу, готов общаться более «простым языком».
«Добрый день/вечер/ и т.п.» – этот человек настроен на более деловой стиль общения и к нему стоит подходить именно с этой стороны.
Если Вы сами начнёте с одной из этой фразы, то подсознательно это также настроит человека на нужный лад. Таким образом на деловой встрече следует использовать второй вариант, в активных продажах можно использовать и первый.
Вы можете сказать «Здравствуйте», а в ответ услышать «Добрый день», а вот наоборот реже. Следует подчеркнуть, что Вы также готовы к деловой беседе, ответив после этого «добрый».
Некоторые клиенты любят поправлять относительно времени суток и да, оно иногда отличается от общепринятого (вечер после 18 часов). При этом Вы можете ориентироваться на общие критерии утра/дня/вечера, тогда, используя правленое определение клиент будет уже относиться к Вам более доверительно.
Всё это у нас в подсознании, а значит и у покупателя или делового партнёра.
Совет– Если вы сказали «Добрый день», а Вам в ответ – «Уже вечер», тогда можно использовать фразы похожие на: «Правда?)) Спасибо, как быстро прошло время»
И, конечно же, Улыбайтесь! Улыбка располагает людей и всегда уместна, только не натянутая «потому что так положено», а искренняя, и не «во все 32», это тоже кажется странным. ))
Фразы, с которых можно начать
Чаще всего в компаниях есть заготовленные фразы, которые следует использовать. Я не отговариваю Вас от их использования, я не хочу, чтобы Вы нарушали правила вашей компании.
Пройдя ни один десяток магазинов, у клиентов тоже есть фразы, которыми они отвечают. Если вам позволено, используйте более неординарные фразы или комплименты.
Даже эти «заученные» фразы можно сказать по-разному, используя интонацию и своё обаяние, а оно у Вас есть, это точно.
Фразы типа «чем Вам помочь?» обычно заканчиваются ответами: «деньгами», «подержите сумки» или что-то в этом роде.
А если сказать с улыбкой «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь в нашем магазине?» – тут уже есть конкретика, есть место действия и уже им будет сложнее ответить. Это пример, если Вам положено так говорить.
Или «У нас АКЦИЯ!», эта фраза почти уже не производит никакого впечатления на людей. Это как раз та фраза, которую уже не любят покупатели.
Почему? Всё просто –везде акции, скидки. Любой магазин сейчас работает на этом, где-то большие буквы Sale, где-то просто вывески с цифрами. Да, где-то скидка 5%, а где-то 70% и это разные скидки. Просто представьте какой-то большой торговый центр, покупатель заходит практически в каждый магазин и вот, Вы уже 15-й, кто говорит ему, что у ВАС акция. Посмотрите телевизор, там через одну реклама скидок на тот или иной товар. Уже не удивительно, наверное, Вы больше удивите, если скажете «А у нас нет никаких скидок» и добавите шёпотом «…но… для Вас…я попробую что-то сделать» ))
Такие фразы как: «Ой, какая малютка, сколько Вам уже?» (увидев ребенка возраста лет до 5) или «Какая сумочка красивая, подходит под Ваш образ». Мужчинам не всегда это подходит, как и продавцам, так и покупателям, поэтому можно сказать: «Я Вас где-то уже видел/видела, наверное, в каком-то кино» ну можно и без кино))
Такие и подобные фразы очень рассредоточивают обстановку.
Если идёт целая семья или пара, то лучше обратить внимание на клиента того же пола, что и Вы или же на всю семью «Ого, всей семьёй к нам, решили прогуляться?»
Ещё один вариант «действовать на опережение»
Что мы часто слышим в ответ и что говорим сами- «Я посмотреть», «Я просто смотрю», наверное, это самая нелюбимая фраза у продавцов, мы не хотим слышать это потому что думаем, что дальше нет смысла.
Тогда «велком», просто говорим: «Здравствуйте, Вы к нам просто посмотреть?» и тут покупатель теряется немного, потому что он готов был Вам озвучить эту заготовленную фразу. И также всегда можно ответить «Давайте вместе посмотрим».
Если Вы работаете в одежде/обуви/аксессуарах, то для Вас появляется несметное количество приветствий и первых фраз.
Если Вы видите «модника/модницу», то сразу можно обратить внимание именно на это, это и будет ваш комплимент, также можно предложить коллекции для этого клиента.
Ведь, если идёт девушка, вся такая сияет, на ней модный «спортивный костюм», то она любит удобство (и моду, конечно) и здесь можно сказать: «Здравствуйте, отличный костюм, Вам идёт! А у нас как раз есть удобные новинки».
Или сумку подобрать к этому образу или любому другому, всё, что Вам угодно, всё, абсолютно ВСЁ, что пришло Вам на ум имеет место быть, это будет максимально искренне и не будет отталкивать.
Далее я объясню один интересный момент, который пришёл мне в голову очень давно и который помог мне и многим мом сотрудникам, которых я научила. И тогда мы ещё вернёмся к последней фразе, и Вы поймёте её секрет.
Так как нам понять покупателя?
Вы же здесь за этим?
Во многих фильмах, книгах можно встретить фразы типа: «Чтобы поймать преступника, ты должен думать, как преступник»
Вот и тут так.
Давайте возьмём за основу любой предмет, который годен как для женщин, так и для мужчин. Рюкзак. Да он даже детям нужен. Это универсальный предмет, только вот покупатель вам так и скажет:
