Предисловие
Не для кого не секрет, что прошли уже «счастливые» нулевые, когда окна продавали сами себя, когда клиенты готовы были платить просто за выезд замерщика.
Когда к сотрудникам не предъявлялось каких-то особых требований и знаний техники продаж (кроме точного замера).
Однако время идёт, всё течёт-всё меняется. И в условиях нашей реальности, что-бы выиграть эту гонку, соперничество с конкурентами, приходится повышать свои компетенции и компетенции своих работников.
Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.
Если бы у меня была такая книга в самом начале пути работы в оконной сфере, я бы наверное уже ездил на «Майбахе» )))
Но история не имеет сослагательного «бы» , имеем то что имеем.
В этой книге собраны некоторые техники продаж металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).
Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…
Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.
В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я собрал очень много «успешных действий» в своей работе для Вас.)))
И. Да. Сейчас рынок пресыщен. Предложения превышают спрос. Но это только на первый взгляд. На самом деле уже пришло время замены старых пластиковых окон, на новые пластиковые.
Люди уже «наелись» этих некачественных изделий собранных «на коленке, в соседнем гараже».
Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…
Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!
Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.
Итак, поехали!
ЭТАП №1
Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.
Цель данного этапа:
Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
От первого этапа процесса продажи во многом зависит, будут ли последующие.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль обладателя пластиковых окон).
Продажи – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным.
(!!!) Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.
Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)
На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.
Подстройка под тональность и темп речи, Подстройка под характер движений, поз.
Подстройка к модальности:
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.
*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.
Типичными фразами и словами являются такие:
Вижу,
Покажите,
Нарисуйте,
Посмотрите и т.д.
«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.
Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде « блестящий, яркий, красочный, красивый» и т. д.
*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.
Типичными словами являются такие:
Говорить,
Слышать,
Слушаю,
Рассказывайте и т. д.
Быстрый тест на то, являешься ли ты аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание».
*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.
Типичными словами являются такие:
Я чувствую,
Ощущаю,
Вникаю,
Тёплая,
Нежная,
Твёрдая,
Гладкая,
Мягкая,
Вкусная и т. д.
Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.
Поприветствуйте клиента:
– Добрый день! ))) (клиент отвечает…)
-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на замер окон, верно? (…)
– Как я могу к Вам обращаться? (… .)
– Очень приятно!
-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Что нужно померить.
(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))
Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.
Совет:
Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.
Спросите:
-Где можно разуться? или
-Где можно оставить обувь?
(Если Клиент Вам говорит, что можно не разуваться – ОБЯЗАТЕЛЬНО РАЗУЙТЕСЬ (оденьте «бахилы») со словами:
-Меня мама с детства приучила уважать чужой труд.
Тем самым Вы увеличите лояльность, уважение и доверие к Вам со стороны Клиента.
-Я могу здесь поставить свою сумку, вы не против? (…)
Проходим в дом, в квартиру (на этом этапе необходимо провести ничего не значащий Разговор на нейтральную тему (small talk). Подойдёт любая тема, так или иначе являющаяся частью жизни или интересов городского жителя:
– А, погода сегодня великолепная! или
– День сегодня прекрасный! или
– Какой красивый кот! .или
– Смотрите футбол?
(возможен в дальнейшем не пошлый «анекдот» – зависит от характера клиента и уровня лояльности и доброжелательности)
Важные советы:
Принятие решения «общаться или не общаться с вами. Понравились ли вы или не понравились» происходит в первые 30-40 секунд вашего контакта.
Особенное внимание уделите невербальным сигналам, анализируйте поведение, как собеседника так и своё собственное (мимика, взгляд, поза, жесты, интонация и т.д.)
Всем своим видом и поведением показывайте открытость, дружелюбие, честность, позитив и отсутствие угрозы, зажатости, суровости или серьёзности…
Постарайтесь высказать какие-либо положительные вещи в присутствии Клиента., также рекомендуется смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!
