Однажды моя знакомая пришла к очень хорошему стоматологу.
Он был вежлив, улыбался, правильно подбирал слова, сделал все необходимые процедуры и провел осмотр перед тем, как приступить к работе. После она решила познакомиться с еще одним доктором, который показался ей немного резким и усталым. Как думаете, у кого она стала лечить свои зубы? Конечно, у первого. А был ли он более профессиональным и сделал ли свою работу лучше, чем другой доктор? Не уверен. Более того, позднее моя знакомая пожалела о своем выборе и повторно лечила зубы уже у того, кто хоть и мало улыбался, был сдержан в правильных словах, которые так нужны были пациенту в минуты волнения, но сделал свою работу по высшему разряду.
Нет нормальных врачей.
Все только по знакомству.
Да у кого лечиться-то?
Слышали такие фразы? Как вы считаете, почему так говорят?
А все дело в профессиональных и личностных качествах медиков.
Если на первую часть, а именно профессиональные компетенции докторов, я вряд ли смогу повлиять, то вот на вторую попробую. Именно для этого я и написал эту книгу – ведь личность врача обеспечивает, пожалуй, не меньше 50 процентов результата лечения.
Книга «Как убедить пациента за 7 минут» написана не врачом. Я обычный пациент, просто очень внимательный. Уже 15 лет я обучаю продажам, переговорам, работе с персоналом – и десять лет обучаю докторов тому, как правильно выстраивать отношения с пациентами, как сделать так, чтобы пациенты им доверяли больше, чем фармацевту в аптеке или соседке с девятого этажа, у которой «было то же самое».
Я здоров. Во всяком случае мне так думается. Но периодически я пересекаюсь с врачами и сталкиваюсь с тем, как работают другие подразделения сферы здравоохранения – от рецепций в лечебных заведениях до аптек. Я хожу в государственные и платные клиники со своими родственниками и вижу все то же, что видит большинство. И могу сказать твердо: в нашей медицине очень много профессионалов, тех, для кого лечение и спасение людей стало делом их жизни.
Но вам знакомы случаи, когда пациент выходил из кабинета доктора с назначением из шести пунктов, а потом принимал для себя решение, что ему достаточно и двух-трех, а в аптеке еще и фармацевт рекомендовал совсем другое лекарство. Пациент лечился этим другим, болезнь не проходила и он снова возвращался к доктору с претензией: мол, делаю все, как вы сказали, но мне не помогает? Было такое? К сожалению, это частый сценарий. А проблема в чем или ком? Пациент виноват? Нет! Врач был недостаточно убедителен.
В этой книге я рассказываю о том, как убеждать пациента, налаживать с ним коммуникацию таким образом, чтобы он был уверен: действовать нужно именно так, как предложил врач. Возможно ли это, если у доктора есть в среднем всего 15 минут на прием и лишь половина из них, минут 7, остается на общение с пациентом? Ведь нужно не только успеть осмотреть больного, но еще и поставить диагноз, заполнить необходимые документы, ответить на вопросы, сдержать очередь и многое-многое другое.
Да, возможно, особенно для тех, кто готов развиваться.
Задача врача – убеждать пациента и тем самым побеждать его болезнь.
Рассмотрим основные этапы, через которые проходит общение с пациентом: от приветствия и сбора анамнеза до назначения следующей встречи.
Приветствие – часть процедуры знакомства с пациентом, которая имеет большое психологическое значение. В одну секунду входящий человек субъективно оценивает врача, его настроение, инстинктивно соотносит его с известными ему типажами. Мозг мгновенно сканирует доктора: можно ли доверить ему свое здоровье и деньги?
Поэтому пациенты в первые секунды не слышат, где им расположиться, и теряются в помещении: голова занята другими вопросами, и все внимание сконцентрировано на вопросе, хороший доктор или плохой.
Если пациента приветствуют по-доброму, это снимает у него напряжение. Конечно, консультация одним «добрый день!» не ограничивается и впоследствии мнение будет скорректировано, но только впоследствии, а пока голос, слова и движения – старт ваших взаимоотношений.
Не храните хорошие эмоции для особых случаев. Дежурная улыбка и рассеянный взгляд не очень эффективны в установлении контакта.
Врач тоже мысленно прощупывает пациента и ждет от него вежливости.
В 2007 году в журнале Archives of Internal Medicine были опубликованы результаты любопытного исследования, проведенного на основе интервью 400 участников, из которых 78 процентов заявили, что хотели бы, чтобы врач их приветствовал рукопожатием.
Для людей это способ проявления вежливости и создания доверительной атмосферы. Плюс ко всему больной не мистифицирует свое заболевание, если видит, что врач к нему не боится прикоснуться.
Установив контакт с пациентом, вы определяете тактику дальнейшего поведения.
Помните, что для человека звук его имени
является самым сладким и самым важным
звуком человеческой речи.
Д. Карнеги
Собственное имя – самое приятное слово для человека. Однако далеко не все запоминают, как зовут их нового знакомого. Как часто вы забываете имена? Согласитесь, неловкая ситуация: и переспросить неудобно, и собеседник начинает напрягаться:
– Как вас зовут?
– Елена.
– Простите, как еще раз?
– Лена.
– Напомните?
– Лена меня зовут!
Почему так происходит? Потому, что в момент знакомства вы думаете не о том: пока Елена представляется, вы оцениваете ее внешность, одежду или занимаетесь каким-то своим делом… В те самые секунды, когда ваше внимание должно быть максимально сосредоточено на собеседнике, вы обращаете его на какие угодно другие детали, но не на имя того, с кем говорите.
Врачей, конечно, спасают медицинские карты со всеми данными о пациенте, где можно в любой момент имя подсмотреть, но если больной пришел не один, а с родственниками? Как запомнить имена всех присутствующих?
Расскажу про три способа, которыми пользуюсь сам.
1. Внутренний повтор
Произнесите в начале знакомства имя собеседника трижды:
– Добрый день, как вас зовут?
– Елена.
– Елена, очень приятно. Елена, скажите… Елена, можно вопрос?
Звучит немного искусственно, но так вы скорее запомните имя. Произнесли имя дважды? Третий раз проговорите его про себя.
2. Ассоциации Аткинсона
Метод фонетических ассоциаций для запоминания иностранных языков.
Мои личный пример того, как я запомнил слово tongue – «язык». Я представлял созвучное по произношению слово «танк», причем видел я этот танк в зимнем лесу. А потом я представлял, как прикасаюсь к нему языком.
Забавно, но чем смешнее ассоциация, тем дольше она работает. Полет фантазии может быть безграничен, ведь никто не сможет узнать, каким образом вы запомнили человека.
