Smart Reading - Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Типичная ошибка многих владельцев бизнеса заключается в ложной уверенности, что они знают, чего хотят их клиенты. Оптимальный способ улучшить свой бизнес – это спросить об этом у них самих.

Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится. Таким образом вы получите ориентиры для улучшения качества сервиса. Есть несколько способов узнать мнение клиента.

Покупатель может легко согласиться ответить на 3–5 вопросов, пока, например, идет оформление покупки. Их лучше посвятить трем наиболее важным для любого клиента вещам:

1. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?

2. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?

3. Оправдала ли покупка ожидания?

Если у покупателей есть время и желание, они могут заполнить и более подробную анкету. В книге предлагается образец, состоящий из 49 вопросов, основная цель которых – выяснить, понравилось ли обслуживание. Такой опросник в компании Сьюэлла вкладывают в пакет документов, который выдается клиенту после покупки.

Попросите покупателя представить ответы в любое удобное для него время, но не стоит докучать ему с обязательным возвращением анкет. Как правило, треть клиентов возвращают заполненные опросники сами, и это немало.

Фокус-группы из покупателей эффективны и для оптимизации системы обслуживания, и для поддержания единых стандартов во всех филиалах. Группы должны состоять из тех, кого компания хотела бы видеть в качестве своих клиентов. Чтобы получить точные данные, стоит провести 4–5 фокус-групп по каждому интересующему вопросу.

Клиенты могут помочь вам обслужить их, если объяснить им, как организован алгоритм вашей работы – в какое время удобнее всего обратиться, что именно рассказать о своей проблеме, чтобы их поняли с первого раза. Люди охотнее обращаются к компании, когда им понятно, по какой системе она работает.

В любом бизнесе существует нечто более ценное, чем деньги, – удобство, помощь и экономия времени. Если ваш товар или услуга не самые дешевые на рынке, вы всегда можете предложить покупателю то, что, с одной стороны, не составит больших затрат для вас, а с другой – окажется важным для него.

Подход Сьюэлла прост: «не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу». Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.

«Забыть» о рабочих часах стоит по двум причинам. Во-первых, правило говорить клиенту всегда «да» применимо и в этом случае. Во-вторых, вы не сможете обслужить его лучше всех, если будете вынуждать подстраиваться под ваше расписание.

Не стоит думать, что это невыгодно. Благодаря отличному сервису клиент вернется и не раз, потому что вы делаете его жизнь проще. А это значит, что вы уже выиграли.

Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали.