Трудный собеседник: как научиться договариваться с кем угодно
Когда из раза в раз у нас не получается договориться: собеседник не слышит, не понимает и даже обвиняет и высмеивает, руки опускаются. Кажется, что договориться невозможно. Как правило, мы объясняем свои коммуникативные провалы двумя причинами.
Первая – трудный собеседник. Мы приходим к горькому выводу, что у человека дурной характер, он не хочет нас услышать и не собирается сотрудничать, а значит, нет смысла с ним разговаривать. Второе объяснение несложившегося разговора – трудная тема. Не имея в своём арсенале ничего лучшего, мы просто избегаем бесед на спорные животрепещущие темы. Например, не говорим о религии и политике.
Несложно догадаться, что ни первое, ни второе не помогает договориться. Когда вы считаете, что источником ваших неприятностей является собеседник или предмет обсуждения, то по сути изначально признаете свое поражение. Кроме того, не всегда возможно уклониться от нежелательных собеседников и тем. Иногда вы вынуждены общаться с неким человеком или решать определённую проблему.
Авторы книги – практикующие психологи – утверждают, что реальной причиной коммуникационных сбоев является не то, с кем и о чём люди разговаривают, а то, как они это делают. Научившись различать неконструктивные формы в своей речи и в речи других людей, вы многократно повысите шансы на успешный исход коммуникации. В большинстве случаев для того, чтобы вместо ссоры получился диалог, достаточно переформулировать свои мысли и желания. Даже если ваш собеседник использует неконструктивные формы беседы: жалобы, оборону, язвительные замечания, словесные атаки и пр. – в ваших силах изменить тональность разговора, если вы возьмёте инициативу на себя и станете демонстрировать иную тактику коммуникативного поведения.
Введение: шесть форм поведения, которые разрушают коммуникацию
Какое бы сообщение вы ни пытались передать, используемые вами вербальные конструкции окажут определяющее влияние на то, как оно будет воспринято. Предположим, вы хотели бы нанять дополнительного сотрудника для организационной поддержки в офисе, но не уверены, что ваш руководитель одобрит эту идею. Существует множество форм коммуникативного поведения, которые вы можете использовать для выражения своих мыслей. Рассмотрим, какие можно допустить ошибки.
ОШИБКА 1. «Да, но…»
Это формальное согласие, вслед за которым сразу следует возражение. Например: «Я понимаю, что сейчас у нас туго с финансами, но дополнительный сотрудник в офисе разгрузит нас, и мы сможем браться за большее количество проектов одновременно».
Если вашему собеседнику хоть немного свойственно чувство состязательности, он, скорее всего, использует в ответ тот же приём, и диалог превратиться в вежливую перепалку. Кстати, общение в формате «да, но…» – это основная причина непродуктивных совещаний.
Часто люди прибегают к приёму «да, но…» из благих намерений – чтобы смягчить неприятное сообщение. Но проблема этого высказывания заключается в том, что оно передаёт противоречивое сообщение, что мешает мозгу собеседника обработать информацию. В результате, он слышит только вторую, более значимую часть высказывания («но…», то есть «нет»). Как известно, человеку свойственно обращать больше внимания на различия, а не сходства.
Какую более конструктивную технику можно противопоставить приёму «да, но…»? Как вариант – расширить первую часть («да»). Например, жена предлагает вам поехать в двухнедельный отпуск, что вызывает у вас сильное внутреннее сопротивление. Не спешите мягко отказывать в формате «да, но…», сначала озвучьте положительные сторону идеи жены. Даже если вам будет сложно найти положительные стороны, постарайтесь это сделать. Например: «О, за две недели я мог бы прочитать все те книги, на которые никак не нахожу времени». В идеале приведите три искренних аргумента в поддержку идеи, прежде чем начинать от неё отказываться. Чтобы затем выразить своё сомнение и беспокойство, задайте открытый вопрос: «У тебя есть идеи, как я мог бы вписать наш отпуск в своё текущее расписание?». Не исключено, что варианты найдутся.
УПРАЖНЕНИЕ. Вспомните вопрос, по которому ваше мнение противоречит мнению другого человека. Опишите ситуацию двумя способами:
1) как конфликт с участием двух противников, в котором вы хотите одного, а ваш оппонент – другого;
2) как общую проблему, которую вы можете решить вместе, приняв во внимание ваши скрытые опасения.
Затем спросите себя, как второй способ мышления меняет подход к решению вашей проблемы? Например:
1) как конфликт: «Я хочу нанять нового сотрудника на неполный рабочий день, а мой начальник хочет вместо этого воспользоваться услугами фрилансера»;
2) как общая проблема: «Необходимо найти решение, которое обеспечит эффективное и систематическое выполнение работы, а также будет разумным с финансовой точки зрения».
После выяснения того, что беспокоит меня больше всего (обеспечить эффективное и систематическое выполнение работы), возможно, я почувствую готовность рассмотреть кандидатуру фрилансера при условии, что моя озабоченность будет учтена.
ОШИБКА 2. «Чтение» чужих мыслей
Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта, существенно осложняют коммуникацию. Например: «Уверен, что вы хотите использовать все доступные возможности».
Мы начинаем «читать чужие мысли», когда в общении возникает недоговорённость и неопределённость. Мы ждём от собеседника некого ответа, а он хранит молчание. Дело может даже не дойти до диалога: мы просто додумываем за другого человека все его ответы, ещё не начав с ним беседу. Домыслы часто касаются психологического состояния человека («Мэрилин устала», «Джим всё ещё расстроен», «У них сегодня хорошее настроение»). Иногда они затрагивают чьи-то отношения («Я знаю, что мой начальник недоволен мной», «Адам явно предпочитает работать с Томом», «У наших соседей счастливый брак»). Домыслы могут касаться и любых других сфер: «Тебе не нравится эта вечеринка», «Я знаю, что Джек мечтает о повышении», «Он предпочёл бы взять на работу кого-нибудь помоложе», «Они ждут, пока мы сделаем первый шаг» и т.д.
Как правило, додумывая, мы искажаем реальную ситуацию, а значит – не способствуем успешной коммуникации. Чаще всего мы приписываем другим собственные мысли и чувства. Предположим, что ваша коллега отправила единственного ребёнка в колледж в другой город. Если вы сами недавно пережили «синдром пустого гнезда», то можете подумать: «Наверняка, ей теперь очень тяжело и одиноко». Если же вы испытали после отъезда своего чада другие ощущения, то у вас может возникнуть такая мысль: «Наконец-то она вздохнула с облегчением, теперь у неё появится время на себя». Мы также можем пытаться понять людей, сравнивая их с другими. Например: «Она совсем как моя сестра: всегда соглашается, а на самом деле думает иначе». Или: «Я знаю людей такого типа; они чувствуют драйв и начинают работать только в кризисной ситуации». Вы можете угадать или нет, но в любом случае, полагаться на такие рассуждения ненадёжно.
