Екатерина Королева - Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»
Название: Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»
Автор:
Жанр: Современная проза
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2019
О чем книга "Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»"

Этот текст – сокращенная версия книги «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.

Бесплатно читать онлайн Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»


The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty


Как делать клиентов счастливыми без титанических усилий


Однажды служащим отеля Ritz-Carlton во Флориде пришло взволнованное письмо от отца семейства. Мужчина писал, что недавно они отдыхали в отеле всей семьей, включая трехлетнего сынишку, а, уезжая, забыли любимую игрушку малыша – плюшевого жирафа Джоши.


Дома мальчик обнаружил пропажу и ужасно расстроился – он не может спать без Джоши и все время плачет. Чтобы успокоить сына, родители сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, а просто остался еще на несколько дней отдохнуть. Отец просил менеджера по работе с клиентами найти игрушку и переслать почтой.


Жираф действительно нашелся среди забытых вещей. Но вместо того чтобы просто упаковать и отправить игрушку, сотрудники отеля решили запечатлеть «отдых Джоши». Они создали целый фотоальбом со снимками жирафа: Джоши у бассейна, Джоши на массаже, Джоши с коктейлем в баре, Джоши загорает на пляже, и наконец, Джоши отдыхает в компании друзей. Роль друзей играли другие забытые игрушки постояльцев. Альбом вместе с жирафом переслали маленькому хозяину, который пришел в восторг.


Старшие члены семьи остались под впечатлением от такого нетривиального и по-настоящему человеческого подхода служащих к решению проблемы. В последующие годы семья, приезжая в отпуск, останавливалась только в Ritz-Carlton.


Эта история полностью отражает концепцию Сервиса с большой буквы, которой придерживаются лучшие компании мира, чтобы завоевать лояльность клиентов. Однако авторы книги считают, что здесь кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму.


Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов.


А так ли вам нужна лояльность?

Отвечая на этот вопрос, авторы книги говорят: не очень, если вы выпускаете уникальный товар или оказываете эксклюзивную услугу, аналога которой нет на рынке. Но большинство компаний не могут похвастаться подобными преимуществами. Множество фирм производит идентичные продукты, в условиях повышенной конкуренции. Единственная возможность выделиться на рынке – создать неповторимый клиентский сервис, за которым клиенты будут идти именно к вам.


Второй момент: даже если вам удалось создать уникальную ценность, супер-продукт или мощный неповторимый бренд, это еще не значит, что завтра конкуренты не скопируют ваши идеи или не предложат рынку инновационный аналог. В такой ситуации единственным спасением станут приверженцы компании – довольные клиенты.


Что такое лояльность?

Лояльный клиент – это не просто покупатель, которого вы хорошо обслужили. Он может остаться довольным, но больше никогда не вернуться в компанию.


Под настоящей лояльностью авторы книги подразумевают три аспекта:

– Повторная покупка. Клиенты продолжают покупать продукцию вашей компании.

– Доля компании в кошельках клиентов. Клиенты в течение длительного времени покупают преимущественно в вашей компании.

– Рекомендации. Клиенты хорошо отзываются о вашей компании и рассказывают о ней дома, в кругу друзей и коллег.


Подводные камни клиентоориентированности

Авторы книги открыли три парадоксальные истины, о которых многие руководители компаний даже не подозревают.


Открытие 1. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются

Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если проблема к тому же решилась легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.


Кроме того, руководители сервисных служб переоценивают выгоды, которые приносит лояльность. Обычно это выражается в том, что компания закладывает крупные бюджеты в клиентский сервис и не жалеет временных затрат. Но как подсчитали авторы книги, отдача редко превышает 16%. Другими словами, попытка осчастливить каждого клиента индивидуально (как в истории про Джоши) – это «стрельба из пушки по воробьям».

Открытие 2. Удовлетворенность не гарантирует лояльности

Примерно 20% клиентов, которые вполне довольны вашим сервисом, уже решили про себя, что в следующий раз обратятся в другую компанию. Кто эти неблагодарные и почему они так поступают?


Авторы приводят в пример офисного клерка, который объяснил свою позицию так: «Я обожаю бургеры. Каждый раз я выхожу из офиса на ланч, чтобы съесть великолепный бургер в кафе через дорогу. Ничего вкуснее я пока не пробовал, но когда неподалеку открылась еще одна бургерная, буквально на следующий день я пошел туда».


Это любопытство, «разведка», желание получить то же самое за меньшие деньги или сэкономить время в очереди в менее популярном месте. Вам не нужно копаться в причинах у каждого клиента они свои. Важен только один факт – эти 20% клиентов на самом деле не были лояльными.


Что с этим делать? Просто учитывайте, что ответ клиента на вопрос «Довольны ли вы нашим обслуживанием?» абсолютно не информативен с точки зрения дальнейшей лояльности.


Открытие 3. Хотите лояльности – снижайте потребительские усилия

Если для решения проблемы клиент вынужден обращаться в компанию не единожды, а два-три раза, – лояльным он уже не будет.

То же самое справедливо, если вместо решения вопроса клиента заставляют вовлекаться в проблему все больше и больше: перебрасывают с одного оператора на другого, гоняют из отдела в отдел, вынуждают письменно оформлять претензии.


Согласно исследованию, недовольные клиенты оставляют отзывы в интернете в 6 раз чаще, чем лояльные покупатели. Объяснение простое – люди гораздо больше нуждаются в выплеске негативных эмоций, нежели восторгов.


С этой книгой читают
Быть продуктивным – крайне модно, но редко у кого получается. 100500 совещаний, встреч, напоминаний и неотложных дел часто парализуют, а в ответ мы грустно сдаёмся, считая себя неудачниками. Хорошие новости: больше не нужно читать горы литературы о продуктивности, идти на тренинги по управлению временем или искать волшебную таблетку.В этой книге авторы собрали все топовые техники, методики и приёмы, с которыми навести порядок в делах и всё успева
Этот текст – сокращенная версия книги «Кто. Решите вашу проблему номер один». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.Авторы этой книги делятся богатым опытом в области найма сотрудников. Они пошагово рассказывают, как решить главную проблему любого предприятия (будь то небольшая фирма или мировая корпорация) – нехватку квалифицированных кадров. Джефф Смарт и Рэнди Стрит предлагают методику отбора, проверенную временем и внедренную в
Этот текст – сокращенная версия книги «Нейромаркетинг в действии». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.Нейромаркетинг как наука зародился примерно полвека назад. С тех пор ученые разработали массу методик и технологий, «считыващих» эмоции и намерения человека, стоящего у витрины с товарами. В обзоре по книге психолога Дэвида Льюиса мы расскажем об основных наработках в этой области, систематизированных и «готовых к употреблению».
Этот текст – сокращенная версия книги «Феномен Zara». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.Компания Inditex Group – промышленный гигант, которому принадлежат бренды Zara, Massimo Dutti, Pull &Bear, Stradivarius, Oysho и Bershka. Управляет всем этим один человек – Амансио Ортега. Основателю компании 80 лет. Всю жизнь он строил бизнес, основанный на семейственности. В книге рассказывается история успеха предпринимателя, компания кот
Мартин Сайрус – обычный странствующий рыцарь на службе у королевы. Но после побега из темницы особого опасного преступника, он отправляется в земли Снилсот, дабы раз и навсегда покончить со сбежавшим злодеем Фарсом Рушом, который более известен как колдун-разбойник.
В четвертом выпуске научного сборника «Проблемы формирования лингвокультурной компетенции» представлены научные статьи, написанные преподавателями кафедры русского языка совместно со студентами бакалавриата и магистратуры. Тексты отражают общие направления исследований и результаты научно-исследовательской деятельности кафедры русского языка Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. Сборник адресован лингвистам,
Друзья, приветсвую вас на Пути вашего Предназначения. Данная книга была разработана на основе одноименного курса. Смысл жизни, предназначение, призвание и Миссия человека, вот основные направления раскрые в книге. Вы познакомитесь с простым подходом, который поможет вам разобраться с собой, скорректировать направление вашей жизни согласно вашему предназначению. Методики, техники, упражнения представленные в книге, основаны на квантовой психологии
Странным образом запавший в память сон делит жизнь художника Ирины Палладиной на «до» и «после», запуская в ней процесс, сопоставимый со смертью и рождением. Сопротивление бесполезно. Ей приходится всё глубже и глубже постигать, что сверхъестественное значит гораздо более естественное, чем то, что принято считать реальностью. Аз Фита Ижица – сказка с элементами реальности для взрослых, где то, что выглядит реальностью, выдумка, а то, что кажется