На вас возложена замечательная ответственность.
Если вы читаете книгу, то, скорее всего, вы тем или иным образом отвечаете за то, чтобы у ваших клиентов остались незабываемые впечатления. Возможно, вы менеджер среднего звена в крупной компании, который должен сделать так, чтобы все его подчиненные всегда предоставляли клиентам великолепное обслуживание. Или вы администратор в клинике, генеральный управляющий в гостинице и ищете способы порадовать пациентов или постояльцев. Или же предприниматель, мечтающий выделиться на фоне своих конкурентов.
Чем бы вы ни занимались, вряд ли вас удивит мысль, что превосходные впечатления ваших клиентов играют решающую роль для выживания вашей компании. У сегодняшних клиентов не просто более богатый выбор. Их мнение приобретает все больший вес благодаря социальным сетям. Как сказал бы мой друг Чарльз Макинтайер, «слова теперь не просто слетают с языка. Они разлетаются по всему миру».
И, возможно, это одна из причин, по которой вы купили книгу, посвященную обслуживанию клиентов.
Прежде всего я бы хотела объяснить, что я имею в виду, говоря о королевских почестях для клиентов. В детстве, когда я жила в Вестпорте штата Массачусетс, мы часто отправлялись в гости к моим французским бабушке и дедушке, которых называли на канадский манер «меми́» и «пепи́». У них было четырнадцать детей, так что можете себе представить, каким большим было наше семейство (и это только с отцовской стороны).
И однажды, когда бабушка с дедушкой возвращались из поездки, моя мама нашла завалявшуюся где-то старую красную ковровую дорожку и расстелила ее для них у входа. После этого бабушка стала использовать эту дорожку, чтобы чествовать тех членов семьи, которые приезжали из других штатов навестить ее с дедушкой. Я каждый раз с нетерпением выглядывала из окна и чувствовала себя так, как будто наши родственники – это звезды экрана!
И в этом вся суть того, что я называю «королевскими почестями» или «расстиланием красной ковровой дорожки». С моей точки зрения, когда вы стелете такую дорожку для своих клиентов, вы показываете им, что воспринимаете их как важных персон, как самых лучших друзей или членов вашей семьи. И если вы будете делать это постоянно, у ваших клиентов не останется выбора – они будут восторженно о вас отзываться и будут снова и снова возвращаться к вам.
На самом деле сейчас самое подходящее время, чтобы сосредоточить все свое внимание на оказание таких почестей клиентам. Исследование, проведенное «Харрис Интерактив» в 2011 году, показало, что 89 процентов потребителей отказываются от услуг одной компании (и уходят к конкурентам) именно из-за недовольства тем, как их обслуживали[1]. Сравните эту цифру с 59 процентами в 2007-м и вы поймете, что происходит. Одно из двух: либо ухудшилось качество обслуживания, либо потребители, имеющие больше возможностей выбора, стали оказывать большее влияние на бизнес. Вероятнее всего, верно и то, и другое.
При этом вас вряд ли удивит тот факт, что рассказ о негативном впечатлении у потребителей распространяется в два раза активнее, чем положительные отзывы[2]. Не стоит забывать, что когда клиенты остаются в восторге от превосходного обслуживания или чувствуют себя, как я это называю, «кинозвездами», то хорошие новости тоже могут разлетаться молниеносно. Более того, 55 процентов потребителей охотно порекомендуют другим вашу компанию, если вы сумеете произвести на них впечатление выдающимся сервисом по вашему продукту[3].
Подумайте о том, сколько времени, денег и ресурсов вы вкладываете в маркетинг и продажи. А что, если я предложу вам свести эти траты к минимуму? Для этого нужно лишь добиться того, чтобы некачественное обслуживание не отпугивало ваших клиентов, оставляя у них негативные впечатления, которыми они будут делиться со всеми вокруг. Известно ли вам, что привлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем удержание старого?[4]
Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Возможно, ваши продавцы – настоящие профессионалы и с необыкновенной легкостью находят клиентов. Отлично, если так! А теперь следует ответить на вопрос, куда вы двинетесь дальше: вверх или вниз? Как заметил Дон Дрейпер в Безумцах, «в тот момент, когда вы нашли клиента, вы начинаете терять его».
Но если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, вам все это уже известно. И, вероятно, вы очень похожи на меня. Вы так и рветесь предоставить своим клиентам обслуживание на высочайшем уровне. Вам не терпится обслуживать клиентов так, как будто они самые что ни есть звезды. Вы спите и видите, как слухи о незабываемых моментах, пережитых ими, начнут распространяться со скоростью лесного пожара.
Проблема только в одном: где найти для этого время?
Скорее всего, у вас, так же как и у многих из нас, пятьсот миллионов дел, которые вам необходимо сделать. И обычно поиски творческих идей, как оказывать королевские почести клиентам, находятся где-то на предпоследнем месте в вашем списке дел. Или, возможно, вы где-то слышали, что формированием впечатления клиентов и сотрудников занимается высшее руководство, а вы – менеджер среднего звена. А может быть, вы просто владелец мелкого бизнеса, мечтающий о шампанском, но с бюджетом, в который не вписываются напитки дороже пива.
Если вам знаком хотя бы один из описанных сценариев, то эта книга для вас!
И как можно ожидать от вас того, что вы найдете способы произвести на клиентов неизгладимое впечатление, когда у вас такое множество важных дел? Или недостаток ресурсов? Или вы испытываете информационные и технологические перегрузки? Или как только вы начинаете свой день, так сразу выясняется, что он уже распланирован за вас вашим руководством, которое ждет от вас творческих решений? Хорошая новость заключается в том, что вам не придется изобретать колесо. Люди, работающие в самых разных компаниях, уже придумали и воплотили в жизнь кучу прекрасных идей, удививших и восхитивших их клиентов. И теперь эти люди, вместе со мной, готовы поделиться 501 такой идеей, чтобы вы могли вдохновиться и воспользоваться ими!
Действительно ли создание превосходных впечатлений сотрудников и клиентов начинаются с руководства? Выходит ли это за границы полномочий отдельно взятого менеджера? Я отвечаю «да» на оба эти вопроса. Для того чтобы впечатление клиента радикально изменилось, необходимы планирование и ответственность. Необходимо четкое видение цели, которое вдохновляет ваших сотрудников и зажигает их сердца. Необходимо нанимать на работу нужных людей, вовлеченных людей, наделять их полномочиями и оказывать им поддержку. Необходимы стопроцентная ответственность и твердая решимость высоко держать планку. Иногда заниматься этим чрезвычайно интересно, а иногда не очень.
