Полина Крупышева - Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»

Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»
Название: Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»
Автор:
Жанры: Отношения с клиентами | Привлечение клиентов | Клиентский сервис | Техника продаж
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»"

Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30-40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.

Роберт Дью – коуч и лектор в области работы с клиентами и управления инновациями.

Сайрус Аллен – управляющий директор компании Stativity Australia, разработчик клиентских программ.

Эта книга подходит владельцу или управленцу любой компании, который хотел бы изменить ее стиль работы, сделать ее более конкурентоспособной и привлечь большее количество клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.

Бесплатно читать онлайн Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»


Предисловие

За успехом компании чаще всего стоит качество клиентского опыта (customer experience – CX) – взаимодействия клиента с компанией и его впечатления от этой коммуникации. Обратное тоже верно – компании, которые вы никогда не порекомендуете другим, стали таковыми скорее всего, потому что у вас был негативный опыт взаимодействия с ними, а не из-за невысоких технологических достижений.

Конечно, инновации в сфере клиентского опыта сопряжены с риском, так как любая новизна рано или поздно перестает быть таковой. Поэтому менеджеру необходимо постоянно рисковать и бросать вызов обыденности.

Глава 1. Овцы и пираты

К сожалению, большинство крупных компаний стараются не рисковать и занимаются работой с клиентами только в тот момент, когда все их существование начинает напрямую зависеть от нее. Они похожи на стадо овец, старающееся не высовываться и предпринимающее активные действия только при опасности.

Руководители часто боятся совершить что-то неординарное для привлечения внимания, потому что для инноваций необходимо обладать мужеством и дерзостью и быть готовым даже пренебречь нормами, устоявшимися на рынке. Можно сказать, что для этого нужно быть пиратом, взяв от этой прослойки общества ее лучшие качества. Клиенты с радостью выберут вашу компанию, если вы будете достаточно выделяться на фоне других.

Глава 2. Почему необходимо повышать качестве CX

Повышение качества клиентского опыта позволяет решить три стратегические проблемы, существующие на рынке. К этим проблемам относятся:

♦ ценовое давление – ситуация, когда товара слишком много, из-за чего поставщики вынуждены снижать расходы, чтобы не работать себе в убыток и одновременно сохранять конкурентоспособность, что подталкивает компании к дифференцированию;

♦ гонка разработчиков, во время которой каждая компания создает какой-то новый товар в ответ на действия со стороны конкурентов;

♦ снижение ценности бренда, возникающее из-за того, что все компании стремятся развивать собственный бренд, что приводит к снижению эффективности брендов- конкурентов, из-за чего возникает замкнутый круг.

Так как хорошие цены, удачные разработки и популярный бренд легко скопировать, лучше всего сосредоточиться на развитии стратегических решений. Их сложнее повторить, а значит, они более жизнеспособны.

В основном, давление со стороны конкурентов мотивирует на создание новых модификаций товаров, обладающих новыми функциями и возможностями. Но с точки зрения стратегии постепенные улучшения действуют только короткое время, а не обеспечивают устойчивое конкурентное преимущество.

Решение фокусировать внимание на стратегических улучшениях может показаться спорным для растущего бизнеса, так как оно сопряжено с большими рисками. Но если компания поступает разумно, то она готова пойти по инновационному пути.

При этом потребитель воспринимает ценность товара, исходя из отношения между воспринимаемым качеством и сравнения цен с конкурентами. Компании, представляющие бюджетный рыночный продукт (А), продукт с оптимальным соотношением цены и качества (В) и премиальный продукт (С), образуют границы рыночной цены. Появление бренда с более низкой ценой, но с качеством как у продукта В приводит к изменению границ рынка. Именно это место стремятся занять как новые, так и существующие компании.

Но, если сравнить цену можно без особого труда, то оценить качество товара сложно, так как ожидания, желания и потребности разных потребителей отличаются. Даже во время использования продукта критерии оценки могут меняться.

Высокое качество не всегда способствует максимизации прибыли. Порой оно просто переводит рынок в режим конкуренции цен при достижении все более высоких стандартов. Если два продукта обладают одинаковым качеством, то получить преимущество помогает личный бренд, который позволяет устанавливать более высокие цены за хорошую репутацию.

Изначально бренд был клеймом, которое ставили на скот, и лишь потом подобный знак стали устанавливать на долговечных товарах. Эта долговечность привела к тому, что качество и бренд перестали быть сильно связаными, хотя узнаваемость товара определенного мастера оставалась на высоком уровне. Из-за этого на рынке стали нередки случаи злоупотребления маркетингом личного бренда.

Во-первых, некоторые производители стали копировать товарные знаки, чтобы выдать свой товар за другой, более высокого качества. И по сей день подделывание брендов процветает, хотя и считается незаконным. Во-вторых, некоторые мастера сначала раскручивали свой товарный знак, привлекая к нему внимание и надеясь, что шумиха позволит увеличить продажи. То есть бренд перестал говорить о качестве продукции – во главу угла ставилась известность названия. Ради этого компании не брезгают вводить в заблуждение потенциальных потребителей.

Цель маркетологов – создать наиболее привлекательный образ продукта, чтобы привлечь внимание клиента. Поэтому лидирующими компаниями на рынке являются те, которым удалось зацепить людей эмоционально. Сделать это легче всего с помощью рекламы. Но бренд должен опираться и на что-то осязаемое, иначе обманутые шумихой покупатели начинают делиться в Интернете своим клиентским опытом, особенно если впечатления от товара резко контрастируют с репутацией компании.

Изначальная модель товара состоит из четырех уровней:

♦ целевой товар – ожидания, потребности и желания покупателя;

♦ товар в реальном исполнении – рациональная оценка существующего товара или услуги;

♦ товар с подкреплением – субъективное чувство, подходит ли человеку та или иная вещь;

♦ накопленный опыт – воспоминания и ощущения клиента от его общего клиентского опыта, которые определяют отношение человека к бренду.

Чтобы воспользоваться преимуществами, которые дает продажа товара на четвертом уровне, необходимо разрабатывать способы обеспечить клиента интересными и положительными впечатлениями. Но для начала стоит пройти следующую стадию создания экономической ценности товара – обеспечение конкурентного преимущества.

Глава 3. Что такое конкурентоспособность

Лишь небольшое количество компаний в принципе понимают, что такое конкурентное преимущество. На самом деле оно охватывает четыре фактора:

♦ наличие дополнительной прибыли (за счет высокой цены, низких затрат или продажи большего числа товара);

♦ рост стоимости компании;

♦ изменения лица компании за счет элемента, который создает дополнительную прибыль;

♦ запас прочности за счет преимуществ первопроходцев.

Способность создавать уникальный клиентский опыт также является конкурентным преимуществом. Довольные клиенты, которые готовы делиться своим опытом с окружающими, являются живой рекламой, то есть ценным и эффективным с экономической точки зрения активом. За счет того, что уникальный опыт человека практически невозможно скопировать, такое преимущество обладает большим запасом прочности.


С этой книгой читают
Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30–40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.Гарри Беквит является специалистом по маркетингу и основателем компании Beckwith Advertising and Marketing. Он читает лекции по маркетингу в университетах США и выступает на те
Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30-40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.Жан-Мари Буасвер является психологом и исследовательницей в поведенческой психологии.Мадлен Бодри – преподавательница университета Laval в Канаде и доктор социологических наук.
Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30-40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.Артем Кирмичи – практикующий психолог и гипнолог, работающий с разнообразными психическими проблемами, в том числе с соматическими последствиями стрессов и навязчивых состояний
Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30–40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.Екатерина Сигитова – консультирующий психотерапевт по вопросам личных границ, тревожности и депрессии. Екатерина дипломированный врач, регулярно проходящая курсы по психологии,
Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеСогласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о
10 добрых советов от аккаунт-менеджера, которые стоит узнать в начале профессионального пути. 10 советов, о которых иногда забывают в процессе адаптации, и они узнаются только в процессе работы. Вы узнаете о том, как выстроить работу с коллегами и подрядчиками. О правилах письма и телефонного разговора. Разберемся, что такое клиентоориентированность, проактивность, возражения, страхи и ИБД.
Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакт
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российско
Сказки – мифы, истории о путешествиях по загадочным легендам Сибири и Алтая. Три истории – на грани вымысла и реальности. Детские чувства, дружба, бережное отношение к родному краю, исторические факты и многое другое в этой книге.Первая повесть в книге посвящена памяти российского актёра Дмитрия Марьянова. Сказка – быль о его последнем фильме.Книга для семейного чтения.
11 марта 2020 Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ) объявила пандемию новой коронавирусной инфекции. Мир не был готов к такому жуткому сценарию. Вирус поставил жизнь на паузу.В книге автор анализирует системы здравоохранения разных стран и их реакцию на возникшую проблему с COVID-19, а также берет интервью у людей из России и других стран о том, как они столкнулись с пандемией и жили во время изоляции.Что ждет медицинский туризм после панде
- И что мне с тобой делать? - злые карие глаза смотрели на меня в упор. Требовательно и ожидающе. Я обхватила большой живот двумя руками и растерянно посмотрела на него. Грубого, сильного, слишком уверенного в себе. - Я думал мне твой муженёк долг вернёт, а он с бабами развлекается. - Не понимаю, о чем вы? - Вчера видел его в ресторане с дочкой губернатора. Как он нагло целовал ее при всех. Похоже у них все серьезно. А про тебя забыли. - Этого не
Не к добру, если тебя - паршивую овцу в семействе - вдруг решили вернуть обратно домой. Да еще и обещали всевозможные блага. Ах вот в чем дело: им нужна невеста для выгодного брака. Ну нет, моя свобода мне дороже. Так что самое время собирать вещи и уезжать как можно дальше. Например, в сторону Эвереста. Ведь я давно мечтала покорить свою пятую вершину. Только не знала, что в последний момент сменится один из гидов. Не знала, что горы и внезапн