В оформления обложки использована фотография Geraldo Sackett http://goodimg.ru/img/vidyi-obslujivaniya3.jpg
Официант – самая уникальная профессия в ресторанном бизнесе! Она включает в себя несколько профессий. Официант это и хороший артист, и дипломат, и психолог, и социолог, и диктор, и продавец, и коммерсант! Официант выполняет непосредственно обслуживание гостей ресторана. На его плечи ложится самая тяжелая физическая и психологическая нагрузка.
Официант – лицо предприятия!
Официанту рекомендуется:
– содержать в образцовом порядке прическу (волосы должны быть гладко зачесаны, длинные волосы должны быть уложены так, чтобы не свисали, желательно покрыть лаком для волос);
– ежедневно принимать душ и средства личной гигиены (использовать дезодорант с нейтральным запахом);
– умеренно употреблять косметику, не пользоваться туалетной водой и духами;
– содержать в идеальной чистоте одежду и обувь (костюмы, рубашки, платья должны быть без пятен отглаженными, обувь не стоптанной и начищенной);
– содержать в чистоте руки (делать регулярно маникюр, ногти умеренной длины, покрыты прозрачным или светлым лаком);
– не носить украшений, драгоценностей. Перед входом в зал привести свою внешность в порядок.
Официанту запрещается (в зале):
– приводить себя в порядок;
– держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол, стул, сервант, стойку бара;
– держать ручник (салфетку) в кармане или носить на плече, под мышкой;
– официант должен всегда тщательно следить за своим здоровьем, проходить медицинский осмотр в установленные сроки.
Когда в зале находиться хоть один гость:
– не говорить по мобильному телефону (мобильный телефон не должен находиться в зале);
– не жестикулировать;
– не сидеть;
– не читать;
– не пить;
– не жевать;
– не вести посторонние разговоры с коллегами;
– не быть похожим на вахтера.
II. Профессиональная этика
Основными принципами профессиональной этики являются.
Приветливость и радушие – всегда встречать гостей, как старых и добрых друзей. Когда в дом приходит лучший друг, ему, прежде всего, выражают радость, улыбаются, предлагают пройти, присесть, предлагают напитки и блюда.
Внимательность и предусмотрительность – готовность оказания услуг при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания. Всегда внимательно следить за столом и предупреждать каждое желание гостей.
Доброжелательность и вежливость – всегда, при общении с гостями, быть спокойным, уравновешенным, сдержанным.
Тактичность – думать, прежде чем сказать, что либо, гостям. Не рекомендуется говорить: «Для Вас подать, как вчера?» Нельзя акцентировать тот факт, что гость посещал ресторан вчера. Правильно сказать так: «Для Вас подать, как всегда?», тем самым, официант подчеркнет, что помнит гостя и знает его вкус, но и не даст понять другим, когда гость посещал ресторан в последний раз. Чувство такта должно стать привычкой. Все что видит и слышит официант, не должно быть достоянием других лиц.
Официанту рекомендуется:
– при обслуживании женщин помнить, что женщины лучше разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню, почти никогда не нуждаются в помощи официанта и больше внимания они уделяют интерьеру зала, сервировке, внешнему виду официанта;
– при обслуживании гостей с детьми помнить, что дети очень подвижны, нетерпеливы, им тяжело усидеть на одном месте, официант должен прежде подать напитки или блюда детям;
– при обслуживании гостей, среди которых есть люди пожилого возраста, проявлять особое внимание и уважение им;
– при обслуживании гостей, впервые посетивших ресторан, а это видно по их некоторой растерянности, помочь выбрать блюда и напитки по вкусу.
Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию – это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц – диагностика и этому необходимо учиться. Также необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс – менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, как передвигаются официанты и т.д. Гость должен видеть и чувствовать, что в зале работает команда профессионалов. В общении с коллегами: не спорить, не пререкаться, не повышать голос в присутствии гостей, общаться тихим, спокойным, доброжелательным голосом. Разработать свои символы для общения жестами, только понятными коллегам и незаметные для гостей. Официант – человек, который непосредственно общается с гостями и несет ответственность за качество обслуживания, по его работе судят о предприятии в целом. Именно поэтому официант всегда находится в положении крайнего: любое недовольство выражают ему. Установить контакт с гостями ресторана, это не просто умение вести профессиональный диалог, а и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера поведения. Не знание всех тонкостей профессиональной этики и психологии может привести к конфликту. В большей степени от официанта зависит – придет еще раз гость или нет!? Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом – тень. Это человек, который появляется в нужный момент, не произносит лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорт у гостей.
Этикет – это нормы и правила поведения, принятые в обществе. Правила этикета предусматривает поведение в общественных местах, умение держать себя за столом, правильно пользоваться столовыми приборами, салфетками, знать правила употребления некоторых блюд. Правила этикета должны знать в равной степени и официанты, и гости ресторана.
Некоторые правила этикета:
– не рекомендуется сидеть слишком близко или слишком далеко от стола;
– не рекомендуется класть локти на стол, а лишь кисти рук;
– рекомендуется сидеть прямо, слегка наклонившись вперед;
– рекомендуется сидеть на всем сиденье, а не на его краю;
– рекомендуется взять салфетку, развернуть ее, сложить вдвое и положить на колени;
