Глава 1. Искусство задавать правильные вопросы
«Не стесняйтесь задавать вопросы.
Это утоляет жажду любопытства,
рождает новые мысли, помогает творить»
О. Анина
Внутренний и внешний диалог
Чтобы научиться правильно задавать вопросы, необходимо понимать принципы построения внутреннего диалога и знать ключевые виды вопросов в диалоге внешнем.
Внутренний диалог помогает нам организовать и сформулировать свои мысли. Эффективность действий, которые мы совершаем, во многом зависит от уместности, точности, качества и последовательности вопросов, которые мы себе задаем.
Для организации внутреннего диалога важно понимать его цель. Эта цель — всесторонне изучить и проанализировать проблему. Для проведения анализа мы можем применить два варианта, представленные серией вопросов.
– Семь классических вопросов: «Что?», «Где?», «Когда?», «Кто?», «Как?», «Почему?», «Какими средствами?»
– Шесть вопросов, помогающих составить таблицу фактов, определить чувства, желания, препятствия, средства и время.
Факты. Какие факты и события имеют отношение к рассматриваемой ситуации и значимы в ее контексте?
Чувства. Какие чувства вызывает во мне данная ситуация? Что могут чувствовать при этом другие?
Желания. Чего я на самом деле хочу? Чего предположительно хотят другие?
Препятствия. Что мешает достичь своей цели? Что, возможно, мешает другим?
Время. Когда мне следует начать действовать?
Средства. Какие средства для решения текущей проблемы есть в моем распоряжении? Какими средствами могут распоряжаться другие?
Для организации внутреннего диалога можно использовать тот вариант, который будет наиболее удобен. Важно довести свои мысли до ясности и лишь после этого начать действовать.
Внешний диалог – это диалог с другим человеком. При этом лидером во всяком диалоге является именно тот, кто спрашивает, то есть задает вопросы.
Кроме того, вопросы дают нам возможность показать собеседнику, что мы заинтересованы в диалоге, в его продолжении, что мы выражаем заинтересованность в самом собеседнике. Но стоит отметить, что это верно только до тех пор, пока диалог не превращается в допрос.
Перед тем как начать деловой разговор или беседу, есть смысл подготовить серию вопросов к своему собеседнику. Задавать их стоит тогда, когда вам удастся коснуться нужной темы.
Вопросы внешнего диалога бывают нескольких видов. Рассмотрим ключевые виды вопросов.
Ключевые виды вопросов
Закрытые вопросы. Помогают получить однозначный ответ: «да» или «нет». Задавать такие вопросы стоит тогда, когда вам нужно выяснить некий факт или отношение собеседника к произошедшему событию.
Задавая вопросы закрытого типа, вы подталкиваете человека к принятию окончательного решения. Не стоит делать этого сразу – не забывайте, что убедить в чем-либо всегда проще, чем переубедить. Например, вы можете специально задавать закрытые вопросы, на которые практически невозможно ответить «нет». Например, обращаясь к общечеловеческим ценностям или общепринятым стандартам – «Согласитесь, мир вокруг меняется?», «Для вас важно будущее ваших детей?», «Скажите, имеет ли для вас значение качество?». Таким приемом, кстати, нередко пользовался Сократ. Дело в том, что, соглашаясь с вами, человек подспудно начинает испытывать к вам доверие. Чем чаще он соглашается, тем больше у вас общих точек, дающих возможность достичь взаимопонимания. Это один из методов манипулирования человеческим сознанием.
В противном случае – когда вы задаете неверные вопросы и часто слышите в ответ «нет», повышается вероятность отказа на ваше предложение в целом.
Открытые вопросы. На такие вопросы уже невозможно ответить однозначно и односложно, они заставляют вашего собеседника задуматься и раскрыться. Именно такие вопросы позволяют лучше всего узнать отношение к вашему предложению. Открытые вопросы – это превосходный способ получить новую, подробную информацию, которую вы не узнаете с помощью закрытых вопросов. Таким образом, в диалоге предпочтительно использовать именно открытые вопросы.
Умение ставить правильные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето
Иммануил Кант
Задавайте вопросы о тех фактах, с помощью которых вы сможете вникнуть в ситуацию: «Что?», «Кто?», «Сколько?» и так далее. Узнавайте, что интересно вашему собеседнику, его отношение к предмету обсуждения: «Что вы об этом думаете?», «Какое у вас сложилось впечатление?».
В вопросительной форме можно предложить и альтернативное (ваше) решение проблемы. Вопросы, задаваемые в этом случае, могут звучать так: «Возможно, стоит поступить так?», «Почему бы не обратить внимание на это?». При этом следует аргументировать своё предложение. Такой метод работает значительно эффективнее, чем предложение в утвердительной форме, «в лоб». Задавая вопрос, вы не перечите собеседнику, а подталкиваете его к нужному решению – так, чтобы у него сложилось впечатление, что решение он принял совершенно самостоятельно.
Открытые вопросы предоставляют массу возможностей:
– Поинтересоваться, на чем основаны убеждения собеседника;
– Уточнить неясные и неочевидные моменты;
– Уточнить мотивацию собеседника;
– Выяснить причину сомнений собеседника.
Отвечая на открытый вопрос, собеседник вынужден проявить активность, обдумать вопрос и дать развернутый ответ. Таким образом, задав такой вопрос, мы устраняем барьеры в общении, подвигаем собеседника к диалогу, превращаем его в источник информации.
При этом у собеседника есть возможность уйти от прямого ответа и утаить часть информации. Поэтому рекомендуется задавать не только основные, но и второстепенные вопросы.
Основные виды вопросов
Итак, для того чтобы научиться ставить вопросы правильно, нам необходимо разобраться в их основных видах. Рассмотрим каждый из видов вопросов более или менее подробно.
Основные вопросы – это те вопросы, которые позволяют вам решить вашу задачу или достичь цели. Ответы на них – та информация, которую вы желаете узнать. Такие вопросы планируются заранее. Они могут быть как открытыми, так и закрытыми.
Второстепенные, или последующие вопросы задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы. Они могут быть заданы спонтанно или же запланированы заранее. Спонтанные вопросы формулируются в зависимости от ответов собеседника.
