Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно – методическое пособие направленно на исправление этого пробела.
В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.
Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.
Структура общения. Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.
– Перцептивный – это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.
– Интерактивный – это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно – ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает (с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.
– Коммуникативный – это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.
Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия – аффективно-коммуникативная, регуляционно – коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.
Процедура общения. В процедуре общения выделяют следующие элементы:
– Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
– Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
– Ориентировка в личности собеседника.
– Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
– Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
– Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
– Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.
Этапы общения. Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:
– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
– Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.
– Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).
– Совместное решение проблемы.
– Завершение контакта (выход из него).
Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы – поведенческие и речевые.
