В России продавец в среднем на порядок более образован, чем его коллега на Западе, а успешные результаты его работы —не всегда следствие отсутствия в компаниях нужных мотивационных схем и не в последнюю очередь неясного представления продавцами целей и задач. Первый шаг в сторону формирования национальной школы продавцов – это перемена в общественном понимании самого слова «продавец».
На данный момент стало очевидно, что коммерческий успех почти любого продукта во многом зависит от технологий его продвижения и техники продаж. Анализ показывает, что даже если компания выпускает хорошую продукцию или предоставляет качественные и нужные услуги, она может проиграть на рынке, где, несомненно, присутствует конкуренция в той или иной степени. Слабым оказывается звено, отвечающее за продажи. А значит, нет должного продвижения продуктов и услуг в сторону рынка и обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь? Только продавцы.
Многими под словом «продавец» сегодня понимается большая разношерстная группа людей, которые работают в магазинах, на рынках, в автосалонах и продают современные системы вооружения и т. п. При этом время «заключения сделки» может составлять от 5 секунд до 3 и более лет, а сумма сделки – от нескольких рублей до миллиардов долларов. В зависимости от понимания собственной роли и решаемых задач у продавца найдется множество причин, чтобы стесняться своей работы или гордиться ею. Если цель – продать товар любой ценой и любым способом, попросту «впарить», то продавец стесняется своей профессии. Ведь если он сумел продать клиенту ненужную вещь, то можно ли это назвать успешной продажей? Будет ли клиент рад повторной встрече с продавцом? Вряд ли. В то же время, если продавец помогает клиенту увеличить доход, уменьшить затраты, работать легче, проще и эффективнее, получить конкретные преимущества, то у него есть основания гордиться своей профессией.
Уже сейчас значение понятий «продажи», «продавец», пройдя значительную эволюцию, отражает качественно новый подход к обслуживанию клиентов. Это не «впаривание» товара или услуги ради извлечения немедленной выгоды, а формирование долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Что предполагает иное отношение к своему труду со стороны продавца, наличие иных навыков, следование другим принципам работы.
Но, оказывается, продавать таким образом вовсе не легко. Этому надо учиться. Естественно, все мы в какой-то степени – продавцы, так как каждый день мы продаем свои способности, свои умения, свои представления. А при таких продажах важны не столько знания, сколько умения их реализовать, преподнести себя, находить подход к своим собеседникам и убеждать их.
Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык. Но не обойтись и без знания сугубо технических приемов красноречия, умения завоевывать расположение и доверие собеседника.
Поэтому считаю необходимым, прежде чем обратиться к подробному рассмотрению техник продаж, поговорить о психологии вообще. Ведь и покупатели, и продавцы – люди. И тут очень важную роль играет взаимопонимание, умение договориться. Разобраться в себе и других нам поможет НЛП (нейролингвистическое программирование), типология К. Г. Юнга и выросшая из нее соционика.
Для начала давайте разберемся, что такое НЛП.
Итак, НЛП – это нейролингвистическое программирование, набор моделей, умений и технологий, для того чтобы мыслить и действовать эффективно в этом мире. Это наука и искусство о личном мастерстве. Получается, что это не теория, а самая что ни на есть практика.
Чтобы лучше понять суть НЛП, давайте обратимся к ее истокам.
НЛП возникло в начале 1970-х и стало плодом сотрудничества Джона Гриндера, который был тогда ассистентом профессора лингвистики в университете Калифорнии, и Ричарда Бэндлера – студента психологии в том же университете. Эти два молодых человека интересовались психотерапией, вернее, они изучали действия трех выдающихся психотерапевтов: Фрица Перлза, новатора психотерапии и основоположника школы терапии, известной под названием гештальттерапии; Вирджинии Сатир, необыкновенного семейного терапевта, которой удавалось разрешать такие трудные семейные взаимоотношения, которые многие другие семейные психотерапевты находили неразрешимыми, и Милтона Эриксона, всемирно известного гипнотерапевта.
Нейролингвистическое программирование на самом деле включает в себя три простые идеи. Часть «нейро» отражает идею о том, что поведение берет начало в неврологических процессах видения, слушания, восприятия запаха, вкуса, прикосновения и ощущения, то есть мы воспринимаем мир через пять своих органов чувств, извлекаем «смысл» из этой информации и затем руководствуемся ею. «Лингвистическая» часть названия показывает, что мы используем язык для того, чтобы упорядочивать наши мысли и поведение и чтобы вступать в коммуникацию с другими людьми, а «программирование» указывает на те способы, которыми мы организуем свои идеи и действия, чтобы получить результаты.
Точнее, НЛП имеет дело со структурой субъективного опыта человека: как мы организуем то, что видим, слышим и ощущаем, и как мы редактируем и фильтруем с помощью органов чувств то, что получаем из внешнего мира, как мы описываем это в языке и как мы действуем – намеренно или нет, – чтобы получить результат.
Например, многие люди могут создавать ясные мысленные образы и думать главным образом картинками. Другие находят эту точку зрения трудной. Они могут долго толковать сами с собой, тогда как некоторые основывают свои действия большей частью на своих ощущениях по отношению к ситуации. Таким образом, существует визуальная, аудиальная и кинестическая репрезентативные системы восприятия. Обычно какая-нибудь репрезентативная система наиболее развита; например, аудиал легко воспринимает музыку, так как он обладает способностью отчетливо слышать.
Естественно, ни одна из систем не является абсолютно предпочтительной, все зависит от того, что вы хотите делать. Понятно, что спортсмен нуждается в хорошо развитом кинестетическом осознании, невозможно стать хорошим архитектором, не имея способности создавать ясные сконструированные мыслительные картинки, без внутреннего умения слушать не стать композитором или музыкантом. Но, для того чтобы добиться многого, нужно уметь свободно переходить от одной репрезентативной системы к другой и использовать наиболее подходящую из них для решаемой на данный момент задачи.
Чтобы определить, какую репрезентативную систему используете обычно вы, то есть определить, кто вы: визуал, аудиал или кинестетик, вам достаточно просто обратить внимание на то, какие слова вы используете, для того чтобы описать ваши мысли.
