ЕСЛИ ВЫ ИЩЕТЕ ЛУЧШЕЕ МЕСТО, чтобы начать создавать успешную команду, им мог бы стать колл-центр. Не сложно определить, какие навыки необходимы для работы в нем, и набрать обладающих ими людей. Задачи, с которыми им предстоит иметь дело, ясны и легко отслеживаемы. Достаточно просто будет оценить любой вид работы в такой команде: количество решенных проблем, удовлетворенность клиентов, среднее время обслуживания (оно же СВО, «золотой стандарт» оценки производительности колл-центра) и т. д.
Тогда почему же руководителю колл-центра в крупном банке приходится ломать голову в попытках понять причины великолепных результатов у одних его команд и немалых проблем у других, казалось бы, ничем не отличающихся от первых? Ни один из постоянно отслеживаемых им показателей не содержит даже намека на настоящую причину разной эффективности работы. Такое положение вещей только укрепляет уверенность менеджера в том, что создание команды – искусство, а не наука.
На самом деле это неверное убеждение. В лаборатории человеческой динамики Массачусетского технологического института мы смогли выявить трудноуловимые нюансы отношений, характеризующие группы с высокой производительностью, – те самые, что наполняют людей энергией и креативностью и вовлекают их в дело, позволяя оставить далеко позади другие команды. Движущие силы вполне можно пронаблюдать и измерить количественно и качественно. И – пожалуй, это самое важное – команды можно научить укреплять такие качества.
Почему схемы взаимодействия имеют настолько большое значение?
Эта мысль может показаться нелепой: будто бы, чтобы добиться успеха, куда важнее то, как мы взаимодействуем друг с другом, чем то, что мы говорим.
Тем не менее если мы посмотрим на эволюцию и историю, то увидим, что язык – относительно недавнее достижение человечества, скорее всего, появившееся поверх более старой сигнальной системы, с помощью которой люди выражали свое превосходство, интерес и эмоции. Эти древние схемы взаимодействия и по сей день формируют то, как мы принимаем решения и распределяем между собой работу.
Задумайтесь о том, как древние люди подходили к решению проблем. Возможно, вы представите их сидящими вокруг костра (как команда), вносящими предложения, выдвигающими возражения и выражающими интерес или одобрение кивками, жестами и криками. Если бы некоторые из этих людей не оказывали содействие и не демонстрировали уровень своей заинтересованности или одобрения, то члены группы имели бы меньше информации, их суждение было бы более ограниченным, а шансы остаться голодными – куда более высокими.
Когда мы поставили себе задачу обосновать поведение преуспевающих команд, мы заметили, что можем слышать, как «звучит» команда, даже если не понимаем, о чем говорят ее члены. Это заставило нас предположить, что куда большее значение для высокой производительности имеет не предмет обсуждения, а манера взаимодействия членов группы. Тем не менее очень немногие исследователи в области тимбилдинга обращали внимание на этот аспект коммуникации. Подозревая, что он может оказаться критически важным, мы решили изучить этот вопрос более глубоко.
Идея вкратце
Почему некоторые команды демонстрируют высокие показатели, в то время как другие, вроде бы ничем от них не отличающиеся, сталкиваются с проблемами? Ученые из лаборатории человеческой динамики Массачусетского технологического института под руководством Сэнди Пентленда взялись найти ответ на эту загадку. Надеясь выявить «IT-фактор», дающий отдельным группам возможность преуспевать, исследователи снабдили членов команд, работающих в самых разных проектах и отраслях (в общей сложности 2500 человек), портативными электронными устройствами, и те несколько недель подряд собирали информацию о социальном поведении людей.
С удивительным постоянством полученные данные подтверждали, что самый важный показатель успеха команды – это то, как коммуницируют ее члены. Схемы взаимодействия, имеющие такое же значение, как и остальные факторы – ум, личные качества, талант, – составляют с ними единое целое. Более того, исследователи научились предсказывать, какая команда опередит другие, просто изучая данные по взаимодействию ее членов и даже не встречаясь с ними лично.
В этой статье Пентленд раскрывает секреты своих открытий и показывает, что любой желающий может создать великолепную команду. Ученый определяет три ключевые движущие силы взаимодействия, которые влияют на производительность: энергию (energy), контактирование (engagement) и поиск (exploration). Опираясь на собранные данные, он дает точную количественную оценку идеальных схем взаимодействия в команде для каждой из этих сил. Еще более значимо наблюдение, что, если команда в течение продолжительного периода отслеживает свое поведение во время общения, а затем вносит в него коррективы, стараясь приблизить его к идеалу, это может существенно улучшить ее показатели работы.
Во время исследований, чтобы найти рабочие места, где схожие группы занимаются разными видами деятельности, мы рассматривали предприятия самых различных отраслей. В итоге мы остановились на командах инженеров-разработчиков, послеоперационных бригадах в больницах, на сотрудниках банков, работающих с клиентами, на группах, занимающихся секретными исследованиями, и – в числе прочих – на командах колл-центров.
Всех членов этих коллективов мы снабдили электронными картами, собирающими информацию о поведении во время общения: о тоне голоса, языке тела, о том, с кем человек разговаривает и как часто это происходит, и т. д. С удивительным постоянством получаемые нами данные подтверждали, что взаимодействие действительно играет критическую роль в формировании успешной команды. Более того, мы обнаружили схемы взаимодействия, наилучшим образом предсказывающие успех команды.
