Тамара Дамашкан - Аудит вашего бизнеса. Как самостоятельно контролировать свой бизнес

Основные пункты, на которые необходимо получить точные ответы:

– Сколько заходит людей по каждому рекламному каналу, что это за каналы, сколько всего этих каналов, и какова эффективность каждого из них?

– Сколько вкладывается в трафик, и сколько идет отдачи?

– Сколько потенциальных клиентов уходит, почему они уходят? Им что-то не понравилось?

– Конверсия – поток людей от одной рекламы, или те, что зашли в магазин и купили ваш товар. Конверсия может быть пошаговой, общей:

– Что на нее влияет, от чего или от кого (продавцы, официанты, их количество и качество работы каждого сотрудника, их коммуникабельность и умение работать с людьми) она зависит. Каковы главные факторы, влияющие на нее?

– Что клиенты больше всего покупают, чем интересуются? Что бы вы они еще хотели от вас получить?

– Каков его размер?

– Что в него можно включить еще, чтобы увеличить?

– Что имеется в наличии. А что необходимо дозаказать с учетом потребностей целевой аудитории?

– Сколько клиентов обращается повторно за месяц, год, квартал (частота зависит от бизнеса) – особенно если это касается общепита или ритейла?

– Почему они это делают, что влияет на их выбор?

Чем точнее ответы на данные вопросы, тем проще контролировать бизнес. Необходимо оценить свой бизнес, какие вопросы не раскрыты, что из вышеперечисленного (трафика, среднего чека, конверсии и транзакций) является неясным?

Один из важнейших моментов: понимание опасений и потребностей клиентов

Потребности – что клиент ищет? Что опасается получить вместе с тем, что купит?

Какой лучший способ выяснить потребности клиентов? Анкетирование – оптимальное решение. Есть несколько подходов. Для того чтобы подать анкетирование под нужным «соусом», в первую очередь, важно понимать, что это нужно бизнесменам, а не клиентам. Точнее – это даже им вообще не нужно. Нужно сфокусироваться на том, чтобы заинтересовать клиента. Что для этого нужно сделать? Материальные поощрения нужны самым бедным (деньги, скидки), да и если каждому платить, у вас деньги закончатся. Но для большинства людей нематериальное поощрение даже важнее, нежели материальное. Необходимо продумать обращение к клиенту – чтобы он понял, что это ему НУЖНО. Важно продемонстрировать важность и значимость клиента для вас. «Нам очень интересно мнение такого клиент как вы, мы желаем быть вам еще более полезными и улучшить предоставляемый вам сервис, помогите нам быть вам полезными» – суть обращения + демонстрация выгоды клиента.

Второй момент, над которым надо работать при составлении анкеты – точная формулировка всех пунктов. Их минимум, лишь ключевые, не стоит составлять огромные, громоздкие анкеты. Надо продумать лишь самые главные вопросы. Бонусом добавить уже материальное вознаграждение – каждая анкета участвует в розыгрыше, лотерее, получает приз и пр.

– Что нравится у вас вашим клиентам? Это можно узнать не только у клиента, но и тех людей, которые больше всего с ними контактируют. То есть это ваш персонал – его тоже нужно спрашивать. Потом объединяется вся информация, и получается более точная картина.

Конец ознакомительного фрагмента. Полный текст доступен на www.litres.ru