Редактор: Максим Седьмов
Руководитель проекта: Анна Туровская
Арт-директор: Татевик Саркисян
Обложка: Петр Петров
Иллюстрации: Ильгиз Сиражетдинов
Корректоры: Наташа Казакова, Евгения Якимова
Верстка: Светлана Никонорова
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Хорват А., 2023
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024
* * *
Привет!
Меня зовут Александра Хорват. Больше 10 лет я работаю в сфере связей с общественностью.
Готовлю новости к публикации, работаю над комментариями спикеров, создаю посты для социальных сетей, участвую в организации мероприятий, то есть выполняю все то, что обычно пишут в резюме в качестве требований к вакансии.
В 2020 г., в душный августовский день, который не обещал ничего интересного – мир оправлялся от первого шока после закрытия границ из-за коронавируса, – мне поступила задача, ощутимо сместившая фокус моего профессионального внимания.
Конечно, я не перестала рассказывать, чем живет компания, или давать советы читателям в социальных сетях. Но передо мной встал вызов – наладить с нуля систему работы с обратной связью от клиентов. Ежедневно приходили десятки отзывов с разных площадок, где информация о компании была представлена катастрофически неточно.
Шаг за шагом я проходила авторизацию на отзовиках, правила данные, отвечала на отзывы. Но этого было недостаточно: мне хотелось выстроить такую систему, которая не пыталась бы, так сказать, запрыгнуть в последний вагон, просто фиксируя поступающие жалобы, а, с одной стороны, помогала их предотвращать и с другой – позволяла формировать системные рекомендации по улучшению качества работы компании в целом и подразделений или даже отдельных людей в частности.
К 2023 г. мне удалось выстроить такую систему. Нет, жалобы не прекратились, но благодаря новой системе каждое подразделение, получая жалобу, теперь не ищет виноватых и понимает, что нужно исправить, чтобы довольных клиентов стало больше.
Идея написать «Дайте жалобную книгу!» возникла после того, как в обычный офисный день я занималась аналитикой отзовиков, отрабатывая очередной негативный отзыв, и, открыв «Яндекс», прочитала очередной 1001-й или даже 2001-й отзыв.
Не то чтобы я нашла там что-то интересное, нет. Это была очередная жалоба в череде благодарностей.
После прочтения отзыва мне стало любопытно, что мотивирует людей тратить время на то, чтобы целенаправленно выражать собственное мнение об оказанной услуге, купленном товаре или сервисе.
Анализируя в рамках проекта обратную связь, я отметила для себя: люди склонны писать, когда их благодарят за сделанный выбор и просят оставить отзыв или если их выводят из себя.
В детстве многим из нас говорят: «Жаловаться – плохо!» Думаю, что каждый хоть раз слышал эту фразу, когда пытался рассказать о несправедливости, с которой столкнулся.
Дети вырастают, но стереотипы остаются. Многие коллеги, партнеры и друзья, с которыми я обсуждала вопрос обратной связи, сообщили, что не станут оставлять отзыв, если им не понравился сервис или результат работы.
«А зачем?» – первая реакция. «Да это вряд ли поможет!» – вторая. «Да я что, жалобщик какой-то! Сам (сама) разберусь» – закономерный вывод.
Но мало кто задумывается, что обратная связь от клиента – это эффективный способ компании использовать фактически бесплатный инструмент, который поможет увеличить прибыль.
Негатив = деньги!
Подумайте только, какой бесценный подарок преподносит компании каждый, кто находит время рассказать о проблемном сервисе или, наоборот, поблагодарить за проделанную работу!
Таких людей нужно ценить, поощрять и чествовать. Ведь именно их неравнодушие помогает компании становиться лучше день ото дня!
В свою очередь, компаниям важно не отмахиваться от негатива, как от назойливой мухи, а учиться анализировать обратную связь и работать с ней, чтобы каждый отзыв приносил максимальную пользу.
Это сводная статистика 10 онлайн-обзоров работы с отзывами[1]. Она будет полезна любой компании, работающей с клиентами. В 2024 г. знать о ней обязательно!
1. Почти девять из десяти потребителей сообщают, что отзывы играют важную роль при выборе местного бизнеса (рестораны, салоны красоты, ветеринарные клиники и пр.).
2. 62 % потребителей отмечают, что не станут приобретать товары у брендов, подвергающих онлайн-обзоры цензуре.
3. 49 % покупателей говорят, что доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
4. Google – самая популярная платформа онлайн-обзоров в США; 59 % потребителей используют ее для чтения отзывов.
5. 54,7 % потребителей читают как минимум четыре отзыва перед покупкой товара.
6. Почти трое из каждых четырех потребителей оставили отзывы о местных предприятиях в 2022 г.
7. Более половины клиентов ожидают, что компании ответят на их негативные отзывы в течение недели.
8. 97 % покупателей, читающих онлайн-отзывы от других потребителей, также читают ответы компаний.
9. Восемь из десяти потребителей обращаются к онлайн-обзорам местных предприятий.
10. Страницы продуктов с отзывами клиентов получают в 3,5 раза больше конверсий, чем без них.
Убедительно? Уверена, что эти цифры помогут немного по-другому взглянуть на работу с обратной связью. Клиентам важно не только писать отзывы, но и видеть, как компания работает с ними: реагирует на жалобы, отвечает на благодарности, насколько активно в целом использует их для развития бизнеса (или улучшения работы, если мы говорим про государственный сектор).
В этой книге я поделюсь наработками, полученными за три года ведения проекта по обратной связи. Книга «Дайте жалобную книгу!» станет для вас хорошим помощником в построении эффективной системы работы с отзывами клиентов, партнеров, сотрудников.
Обратную связь о книге вы можете направлять мне на электронную почту [email protected] или в Telegram
