Андрей Толкачев - Эффект звонка: как договориться по телефону?

О чем книга "Эффект звонка: как договориться по телефону?"

Телефонный звонок – самый простой и эффективный способ быстрого решения любого делового вопроса. Прочитав эту книгу, вы научитесь уверенно проводить телефонные переговоры с любым собеседником независимо от его статуса – начиная от выбора глобальной цели и заканчивая заключением сделки.

Предлагаемый в книге подход превратит любой разговор в удовольствие. Вы научитесь управлять разговором и находить общий язык с любым собеседником. при этом не упуская собственной выгоды.

Бесплатно читать онлайн Эффект звонка: как договориться по телефону?


© ООО Издательство «Питер», 2017

© Серия «Практика лучших бизнес-тренеров России», 2017

Предисловие

Разговор по телефону. Любой человек признает в нем привычное занятие. Кто-то скажет, что это удобный канал обмена оперативной информацией, для кого-то – просто общение… Но кто задумывался из нас, насколько мы эффективны по телефону? И почему первый звонок в новую компанию надо называть холодным и поручать неквалифицированным сотрудникам или колл-центрам?

Как видим, если первая проблема телепереговоров (так мы будем называть телефонные переговоры) – это их недооценка, то вторая – страх. Мы боимся, что нас не так представят, не поймут, грубо ответят и пошатнется наш статус. Нам страшно любое посягательство на наш статус, а по телефону он выглядит слишком беззащитно.

Тем не менее каждый день нам приходится совершать свой деловой телефонный звонок, зная, что последствия его непредсказуемы, поэтому опасения неудачи мы зачастую скрываем, перекладывая эту миссию на подчиненных в офисе, а если таковых нет, то замещаем звонок письмом, которое скорее попадет в спам. Почему под какими-то сомнительными предлогами мы отказываемся от такого простого, оперативного способа договориться?

С помощью авторского метода телепереговоров РСТТ (роль – стратегия – тактика – техника), отраженного в книге, мы научимся преодолевать страх и применять практические инструменты, чтобы превратить разговор в результативные переговоры и извлечь из этого выгоду. Метод РСТТ опробован на многочисленных мастер-классах, воркшопах, семинарах и тренингах автора.

Программа метода разбита в книге на семь модулей, что позволяет вам выступить участником импровизированного буктренинга и шаг за шагом овладеть навыками телепереговоров.

Из арсенала 133 коммуникационных инструментов предлагается 10 ролей телепереговорщика: 4 манеры самопрезентации, 16 секретов интонации, 7 стратегий телепереговоров, 17 тактических ходов переговоров, 30 приемов телефонного общения, 24 средства реагирования на отказ и 25 способов согласования цен. Каждому нужно собрать свой конструктор из тех вариантов, которые соответствуют его индивидуальности.

Таким образом, знакомство с книгой подарит вам новый уникальный шанс договориться по телефону! Удачи!

Глава 1. Подход к снаряду

Он позвонил в компанию «Кока-кола» и говорил с исполнительным секретарем так, как если бы успокаивал котенка. Никаких резких интонаций, вежливый, вкрадчивый тон. Интонация совершенно переменилась, когда его соединили с потенциальным покупателем. Его голос стал властным и уверенным. В течение двух минут эта суперзвезда бизнеса провернула огромную сделку.

Гари Гудмэн. Семь секретов прирожденного продавца

1.1. К черту холодные звонки!

Со времени первого «бесстрашного» телефонного звонка, совершенного 10 марта 1876 года Александром Грэхемом Беллом, прошло 140 лет. Сегодня все мы, миллиарды благодарных любителей звонить по телефону, должны снять перед ним шляпу и испытать то непередаваемое чувство, которое мы испытываем, когда на другом конце провода нам ответили, а особенно доброжелательно. Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону, находившемуся в другой комнате. «Уотсон, приходи! – кричал Белл. – Ты здесь мне нужен».

По телефону – я провокатор

Да!!! Про-во-ка-тор! Мне так удобно звонить и разговаривать. И не нужно быть ханжой – пугаться, называть себя в соответствии с должностью или просто ласковыми словами – это только отвлекает, сбивает вас с толку. Когда мне о чем-то нужно договориться по телефону – я включаю любую провокацию согласно статусу этого звонка, иначе в трубке я услышу быстрые гудки. Такой подход я использую давно и успешно, как сказал мне в интервью Брайан Трейси: «Все успешные люди когда-то начинали с нуля» [1]. Мои провокации не превышают грани приличия и скорее направлены на стартовые эмоции клиента во время первого разговора, чтобы мой следующий контакт с ним проходил сквозь призму этих эмоций, а уже затем мы, как на тройке с бубенцами, выедем на обсуждение совместного контекста, желание совместно поработать, рождение перспектив сотрудничества и т. д.

Представьте: вы в офисе, звоните – весь в белом (или черном, но, так сказать, «весь»), хорошо выбриты, надушены дорогим одеколоном, еще веет холодком от вашего раннего прихода на работу – вы только с улицы. А на том конце трубки вам отвечает то самое «кофейное лицо» (coffee face), что на жаргоне менеджеров означает чудовищно страшное лицо человека, который с утра еще не успел выпить кофе. Чем закончится ваш утренний поход в логово ушей клиента? Можно даже не отвечать на этот вопрос.

Провокация нужна не только для того, чтобы зацепить, вывести других из равновесия, но и чтобы УВЛЕЧЬ разговором. А главное, она меня так подзадоривает, что я забываю про свой холодный звонок, провокация делает его горячим!

Почему так часто говорят о проблеме дозвониться

Когда я поговорил с коллегами и получил их мнение об отказе сделать первый звонок потенциальному партнеру, мне пришла в голову одна несложная схема (рис. 1.1).


Рис. 1.1. Причины, по которым звонящий испытывает препятствия в совершении звонка


Резюме. Те, кто не могут позвонить, – просто боятся это сделать. Они придумывают тысячу причин и миллион оправданий, чтобы не звонить. Они боятся, потому что не умеют, не пробовали, не имеют нужного инструмента для делового разговора по телефону. В итоге они не верят в успех своего телефонного звонка [2].

Я был свидетелем случаев, когда звонивший неожиданно попадал на первое лицо компании и тут же «сливал разговор», включая интонацию человека, который в чем-то оправдывается, и бормоча примерно следующее: «Да вот никак не могу дозвониться до вашего менеджера Пупкина, мы с ним договорились».

А как они звонят?

Генералы пишут о своих победах, доктора об исцелениях, а исследователи – об успешных проектах. Все мы скрываем свои неудачи.

Нил Рэкхем. СПИН-продажи

Однажды мной был проведен маленький эксперимент. Я обратился к шестерым (!) знакомым бизнес-тренерам с абсолютно идентичной просьбой: сделать холодный звонок и предложить свои услуги. Под разным предлогом мне все единодушно отказали, мол, «не барское это дело». Хотя известно, что каждый из них в своих бизнес-тренингах обучает тому, как делать холодные звонки. Я понял, что они обучают тем навыкам, в которых сами не преуспели.

Итак, эти «педагоги» советуют делать то, чего сами делать остерегаются, не умеют и не хотят попробовать.

Я понял, что «холодные-прехолодные» звонки – это из области вредных советов. Типа: «Не хочешь добиваться нужного результата, не хочешь ни с кем договариваться… – сделай холодный звонок!»


С этой книгой читают
Эта книга – квинтэссенция моего опыта как продавца, переговорщика и тренера по крупным и экспертным продажам в секторе B2B.Для простоты восприятия и удобства навигации для читателей материалы собраны в формате «вопрос-ответ».В книге нет ни одного выдуманного кейса, все вопросы в разное время были присланы мне менеджерами по продажам и собственниками компаний из различных отраслей бизнеса. Благодаря этому соавторству книга получилась живой, актуал
В эпоху гиперконкуренции, одинаковых цен и похожего ассортимента именно продавец помогает клиенту сделать выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Прочитав эту книгу, вы научитесь продавать много и дорого; эффективно работать с вопросами и выявлять истинные потребности клиента; продавать активно, адекватно, без лишней агрессии, манипуляций и «впаривания»; без труда отрабатывать сомнения, возражения и отказы клиентов.
Марина Вишнякова – управленец с более чем 25-летним стажем, лауреат престижных рейтингов, известный бизнес-консультант и автор нескольких бестселлеров управленческой тематики. Данная книга основана на практике сотен проектов и содержит логичное и доступное широкой аудитории описание как самого метода KPI, так и пошагового создания непротиворечивой и эффективной системы показателей. В книге даются практичные советы по мотивированию, по внедрению и
Каждый день нам приходится принимать решения, которые влияют на нашу жизнь. Однако жизнь меняется, и привычные методы сбора информации, осмысления происходящего и прогнозирования событий перестают работать.Что же делать в такой ситуации? Нам важно овладеть незаменимым навыком – системным мышлением, – позволяющим объективно анализировать процессы и принимать верные решения. Именно системное мышление позволяет увидеть скрытые закономерности, оценит
В этом сборнике собрано 39 историй о родителях и детях: о том, что может случиться в жизни и как выходить из запутанных, порой «дурацких», а порой тупиковых ситуаций и положений. Герои книги – люди самых разных стран, возрастов, профессий и сословий, на своем примере показывают, как можно быть несчастными и где найти счастье.Автор ставит под сомнение многие способы воспитания, показывая, как на людей влияют разные события, происходящие в их жизни
Секрет книги прост. В ней 150 уникальных историй о том, как были созданы шедевры мировой литературы. Читателю предстоит посетить невероятные лаборатории творчества авторов «Улисса», «Трех мушкетеров», «Преступления и наказания», «Портрета Дориана Грея», «Мастера и Маргариты», «Маленького принца», «Над пропастью во ржи», «Бойцовского клуба».Читать книгу можно, открыв любую страницу, начиная с любой истории. Ведь настоящее удовольствие – это увидет
Сборник «ужасных» историй от автора романа «Падший ангел», сборника рассказов «Поверья заброшенной деревни». В этот раз нас ждут разные путешествия в сердце тьмы, проклятые места, темные деревни, заговоренные вещи, ведьмы, призраки, колдовство, наговоры, воскрешение из мертвых, и, конечно, простые люди, которые столкнулись с неизведанным. Но возможно ли этому противостоять?
В учебном пособии «Правовое регулирование рекламной деятельности» впервые детально и всесторонне проведена правовая характеристика маркетинговой деятельности как интенсивно прогрессирующего вида бизнеса в России.
Умение выступать публично – качество, совершенно необходимое в современной жизни. Оно пригодится не только «медийным» людям, но и представителям самых обычных профессий.Как подготовиться к выступлению, как построить свою речь, как увлечь слушателей, как лучше донести до них свою мысль? Ответ на эти и многие другие вопросы читатель найдет в книге.Автор не ставит перед собой цель непременно изложить все премудрости удивительной науки риторики – что
Книга о том, что каждый из нас имеет огромное количество возможностей. Эта книга для людей, которые хотят научиться распознавать возможности; для людей, которые хотят изменить свою жизнь. Начнем мы с самых основ, непрерывно будем двигаться вперед. Отмечу – это будет непросто. Почему это будет сложно? Потому что надо не просто пройтись глазами по тексту, не просто получить удовольствие от процесса чтения, а поработать над книгой. Поставьте перед с
Этот текст – сокращенная версия книги Радислава Гандапаса «Камасутра для оратора. 10 глав о том, как получать и доставлять максимальное удовольствие, выступая публично». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеРадислав Гандапас «Камасутра для оратора» – это секреты обольщения аудитории. Тонкостям ораторского искусства книга уделяет самое пристальное внимание. Прежде чем начать публичное выступление, автор предлагает принять собстве
Деятельность корпорации или частного бизнеса немыслима без клиентских встреч, выступлений на конференциях или отчетных совещаний.Александр Яныхбаш – тренер, специалист по развитию презентационных навыков – предлагает собственную концепцию «нео раторского», то есть нового ораторского, мастерства, позволяющего комбинировать классические методы выступления с оригинальными спикерскими приемами и современными технологиями. В книге описываются нюансы р
Профессионального телохранителя Евгению Охотникову нанял солидный бизнесмен Дмитрий Седов. Но вопреки ожидаемому ему вовсе не нужна никакая охрана. Все, что он хочет от Жени: чтобы она наблюдала за супружеской четой – Аллой и Андреем Болотовыми и докладывала ему о каждом их шаге. Зачем ему это нужно, Седов объяснять не собирается. Он не сообщает Жене о своих мотивах даже тогда, когда Охотникова случайно спасает Болотовых от неминуемой смерти. Зде
«Хватайся за соломинку»Кто бы мог подумать, что обычное посещение ресторана обернется для частного детектива Татьяны Ивановой и ее подруги Лены таким жутким приключением! Парня, с которым они только что познакомились в ресторане, девушки находят мертвым в квартире Лены. За что он убит? Неужели из-за перстня с огромным бриллиантом? На Татьяну и Лену начинается настоящая охота. И Татьяне приходится… нанять саму себя, как частного детектива, для рас
Казалось, что дальше пути уже нет. Любимая девушка обращена в Феникса моим двойником. А я в состоянии аффекта перебил больше тридцати людей в церкви. Уж такое архангелы точно не прощают. Вот только я ошибся, надеясь на скорую смерть. Предводитель Фениксов сделал из меня собачку на побегушках, а моя девушка стала рычагом давления. Не выполню задания этого урода – Гефест её убьёт. Так ещё ночами меня преследует силуэт с огромными чёрными крыльями.
20-летний Лютя и 16-летняя Еня – брат и сестра. Они живут в тайге и ведут хозяйство. Все идет по накатанной, но вот Лютя решает выдать Еню замуж, и тут узнает то, чего он не предвидел…