Юлия Полюшко - Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2

Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
Название: Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
Автор:
Жанры: Просто о бизнесе | Другие справочники | Прочая образовательная литература
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2"

Данный сборник состоит из 34 статей, раскрывающих наиболее актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в нашей стране и 170 терминов, определенных в глоссарии данного сборника и позволяющих наиболее полно раскрыть содержание данных статей.

Бесплатно читать онлайн Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2


© Юлия Полюшко, 2019


ISBN 978-5-4496-6917-9 (т. 2)

ISBN 978-5-4496-6918-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Данное издание является вторым выпуском сборника статей по специальности «Гостиничное дело».

Сборник посвящен анализу широкого спектра актуальных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране.

В сборнике рассматриваются теоретические подходы к рассмотрению бизнес-процессов в гостинице, технологиям гостиничного сервиса, комфорту и качеству гостиничного обслуживания. Особое внимание уделяется рассмотрению досуговых услуг и такой особой маркетинговой организации предоставления гостиничных услуг как пакетирование.

Освещается широкий круг вопросов, связанных с оптимизацией технологического цикла обслуживания гостей и производственных операций персонала гостиницы.

В настоящем сборнике освещается множество вопросов, качающихся качества гостиничного обслуживания и его комфорта для постояльцев гостиницы, названы виды комфорта и качества, которые способствуют наиболее полному удовлетворению потребностей гостей средства размещения.

Также представлен ряд статей, раскрывающих роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь именно от его культурно-этического воспитания, компетентности, альтруистичной направленности характера и готовности помочь гостю в любой момент зависит впечатление гостя о гостинице и выборе ее для повторного посещения.

Вместе с этим в сборнике представлены вопросы об инновациях в гостиничном бизнесе. Анализируется состояние научно-технической базы, формулируются приоритеты и задачи технологической модернизации, рассматриваются пути формирования поддержки инновационного развития.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.

Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

– Единовременное обслуживание – может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);

– Периодическое обслуживание – при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;

– Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:

– Сжатая контактная зона – когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;

– Минимальная контактная зона – в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;

– Контактная зона в пространственном контакте 0,7 – 1 м – в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);

– Изолированная контактная зона;

– Посредственные контактные зоны – в данном случае осуществляется «невидимое» обслуживание, при этом предоставляется право самостоятельного потребления услуги.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

– Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты);

– Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры);

– Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы контактных центров).

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разделением на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.


С этой книгой читают
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой перечень правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения различных видов уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.
В этой книге вы найдете практические исследования, примеры и стратегии, которые помогут вам узнать, как мотивировать и вовлекать персонал, раскрывая их потенциал и стимулируя работу наилучшим образом. Независимо от того, являетесь ли вы руководителем, HR-специалистом или владельцем бизнеса в сфере гостеприимства, этот учебник станет вашим учителем и проводником в увлекательном мире управления лояльностью персонала.
В книге «Бизнес-процессы в гостинице» рассматриваются основные бизнес-процессы гостиничного предприятия, их взаимосвязь и влияние на деятельность отеля. Автор анализирует работу службы приёма и размещения гостей, службы бронирования, хозяйственной и инженерной служб, службы питания, отдела продаж и маркетинга, а также других подразделений гостиничного комплекса.
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице.
Деньги правят миром. Философия денег и бизнеса рассматриваются в этой книге. Миллиардеры достигли успеха благодаря вере в себя. Это непременное качество для человека, стремящегося к деньгам.
Книга «Проактивное обслуживание в гостинице» расскажет вам, как предвосхищать желания клиентов и создавать незабываемые впечатления. Узнайте, как превратить обычное пребывание в гостинице в волшебное путешествие.
На страницах этой книги собраны реальные кейсы людей, которые прошли через все трудности, и практические рекомендации, которые помогут вам не только найти работу, но и обрести уверенность в себе.Откройте книгу на любой странице, и вы найдете ответы на вопросы, с которыми сталкиваются многие соискатели. Здесь нет лишних слов – только проверенные временем советы, которые уже помогли тысячам людей.Всем офферов! Аминь! Книга содержит нецензурную бран
В книге представлена организационная технология – проведение совещаний. В первой части книги: содержание, цели и задачи, структура, виды, этапы, как организовать совещание, онлайн-совещание, эффективность, недостатки и преимущества. Во-второй части – чек-листы по оценке эффективности совещаний и примеры онлайн-платформ по проведению онлайн-совещаний.
Ежегодный литературный сборник «СТОРОНЫ СВЕТА», №16. Редактор-составитель Ирина Машинская. Нью-Йорк: StoSvet Press, 2016. Storony sveta Literary Annual, #16. Editor: Irina Mashinski. New York: StoSvet Press, 2016. ISBN: 978-1-365-09201-5 Литературный проект "СтоСвет"/ The StoSvet Literary Project: www.stosvet.net Отметив своё десятилетие, литературно-художественный журнал «Стороны света» становится ежегодным литературным сборником и с этого номер
В книге «Как я обстрелял Соединенные Штаты Америки» рассказано о особо секретных в советское время разработках удивительных видов советских ракетных вооружений.Материал представлен в авторской редакции!
Богатый итальянский плейбой Данте Лукарелли поклялся не жениться, чтобы отомстить своим жестоким родителям, лишив их наследника. Но для покупки участка покойного брата для соблюдения приличий ему необходимо обзавестись девушкой. Его взгляд случайно падает на рыжеволосую официантку Белль Форрестер. Она в отчаянном положении: одна, в чужой стране, живет в фургоне с собакой, и ей отчаянно нужны деньги. Они заключают сделку: две недели «игры в пару»
Олив, глава крупной корпорации, давно любит Гуннара, президента фирмы, с которой она соперничает. Эти двое знают друг друга с детства, но только сейчас, после случайной ночи, проведенной вдвоем, им предстоит наконец определиться, что важнее – любовь или дело всей жизни?..