Юлия Полюшко - Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2

Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
Название: Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
Автор:
Жанры: Просто о бизнесе | Другие справочники | Прочая образовательная литература
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2"

Данный сборник состоит из 34 статей, раскрывающих наиболее актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в нашей стране и 170 терминов, определенных в глоссарии данного сборника и позволяющих наиболее полно раскрыть содержание данных статей.

Бесплатно читать онлайн Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2


© Юлия Полюшко, 2019


ISBN 978-5-4496-6917-9 (т. 2)

ISBN 978-5-4496-6918-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Данное издание является вторым выпуском сборника статей по специальности «Гостиничное дело».

Сборник посвящен анализу широкого спектра актуальных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране.

В сборнике рассматриваются теоретические подходы к рассмотрению бизнес-процессов в гостинице, технологиям гостиничного сервиса, комфорту и качеству гостиничного обслуживания. Особое внимание уделяется рассмотрению досуговых услуг и такой особой маркетинговой организации предоставления гостиничных услуг как пакетирование.

Освещается широкий круг вопросов, связанных с оптимизацией технологического цикла обслуживания гостей и производственных операций персонала гостиницы.

В настоящем сборнике освещается множество вопросов, качающихся качества гостиничного обслуживания и его комфорта для постояльцев гостиницы, названы виды комфорта и качества, которые способствуют наиболее полному удовлетворению потребностей гостей средства размещения.

Также представлен ряд статей, раскрывающих роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь именно от его культурно-этического воспитания, компетентности, альтруистичной направленности характера и готовности помочь гостю в любой момент зависит впечатление гостя о гостинице и выборе ее для повторного посещения.

Вместе с этим в сборнике представлены вопросы об инновациях в гостиничном бизнесе. Анализируется состояние научно-технической базы, формулируются приоритеты и задачи технологической модернизации, рассматриваются пути формирования поддержки инновационного развития.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.

Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

– Единовременное обслуживание – может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);

– Периодическое обслуживание – при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;

– Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:

– Сжатая контактная зона – когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;

– Минимальная контактная зона – в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;

– Контактная зона в пространственном контакте 0,7 – 1 м – в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);

– Изолированная контактная зона;

– Посредственные контактные зоны – в данном случае осуществляется «невидимое» обслуживание, при этом предоставляется право самостоятельного потребления услуги.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

– Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты);

– Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры);

– Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы контактных центров).

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разделением на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.


С этой книгой читают
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой перечень правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения различных видов уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.
В этой книге вы найдете практические исследования, примеры и стратегии, которые помогут вам узнать, как мотивировать и вовлекать персонал, раскрывая их потенциал и стимулируя работу наилучшим образом. Независимо от того, являетесь ли вы руководителем, HR-специалистом или владельцем бизнеса в сфере гостеприимства, этот учебник станет вашим учителем и проводником в увлекательном мире управления лояльностью персонала.
В книге «Бизнес-процессы в гостинице» рассматриваются основные бизнес-процессы гостиничного предприятия, их взаимосвязь и влияние на деятельность отеля. Автор анализирует работу службы приёма и размещения гостей, службы бронирования, хозяйственной и инженерной служб, службы питания, отдела продаж и маркетинга, а также других подразделений гостиничного комплекса.
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице.
Brow Expert – это методическое пособие, по которому можно научиться делать брови. Тут собрана самая важная информация: от материалов, их составов и использования – до архитектуры и асимметрии; от техник нанесения красителя – до разборов топовых брендов хны и краски. Подходит новичкам и мастерам с любым опытом. А также преподавателям, которые с помощью этой методички смогут составить свое собственной пособие для курсов и план обучения. Пособие доп
Это ваш путеводитель по миру копчения, который поможет вам превратить любимое хобби в прибыльное дело.От выбора оборудования до маркетинговых стратегий.Как создавать вкуснейшие копченые деликатесы, которые понравятся вашим клиентам.Как оформить документы и получить необходимые разрешения.Как построить бизнес-модель, которая принесет вам прибыль.Как расширить ассортимент, найти новые каналы сбыта и вывести бизнес на новый уровень.Эта книга станет
Книга – ваша путеводная звезда в мир инвестирования!Разоблачаем распространенные заблуждения о финансовых рынках и о том, как управлять рисками.Безопасные и эффективные инструменты и методы инвестирования для сохранения ваших денег.Как распределить инвестиции для максимальной безопасностиНаучитесь зарабатывать деньги на финансовых рынкахРазвивайте важные навыки управления деньгамиКак управлять своими эмоциямиРеализуйте свою инвестиционную стратег
Открытие и развитие бизнеса на маркетплейсах требует усилий и времени, но с правильным подходом и планированием вы можете достичь успеха. Используйте доступные инструменты, учитесь на своих ошибках, и обязательно следите за новыми трендами, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке. Работая последовательно и упорно, вы сможете построить успешный бизнес на маркетплейсах.
Ежегодный литературный сборник «СТОРОНЫ СВЕТА», №16. Редактор-составитель Ирина Машинская. Нью-Йорк: StoSvet Press, 2016. Storony sveta Literary Annual, #16. Editor: Irina Mashinski. New York: StoSvet Press, 2016. ISBN: 978-1-365-09201-5 Литературный проект "СтоСвет"/ The StoSvet Literary Project: www.stosvet.net Отметив своё десятилетие, литературно-художественный журнал «Стороны света» становится ежегодным литературным сборником и с этого номер
В книге «Как я обстрелял Соединенные Штаты Америки» рассказано о особо секретных в советское время разработках удивительных видов советских ракетных вооружений.Материал представлен в авторской редакции!
Стратегия. Об этом в нашей стране говорят управленцы всех мастей. Но при этом в реальности мало кто создает по-настоящему рабочие Стратегии, которые приносят пользу.Олег Извеков, крупнейший специалист в РФ по стратегическому планированию на опыте 100 компаний создал авторскую методику Стратегического планирования. Она основана только на российских реалиях, опыте и контексте.Книга наполнена практическими инструментами, которые выведут ваш бизнес н
С Моисеем, мифическим вождём исхода евреев из земли египетской, автором Торы, и Имхотепом, легендарным зодчим Ступенчатой пирамиды, знакомы все. Книга об их реальных прототипах: Моисей был воином-кушитом, участником симито-хамитской войны за Египет в конце IV тыс. до н.э., основателем клана и богом касситов, а Имхотеп – главным жрецом египетских хамитов, открывшим после той войны эру строительства Больших пирамид, посвящённых древним осирианским