Елена Золина, Ирина А. Попова - Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Название: Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Авторы:
Жанры: Лояльность | Привлечение клиентов | Клиентский сервис
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2020
О чем книга "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов"

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль.

Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.

Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Бесплатно читать онлайн Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов


★ ПИШЕМ СТАНДАРТЫ

★ ПОДБИРАЕМ ПЕРСОНАЛ

★ ОБУЧАЕМ

★ МОТИВИРУЕМ

★ КОНТРОЛИРУЕМ

★ СПРАШИВАЕМ

★АКТИВИЗИРУЕМ РЕКОМЕНДАЦИИ

Ура! Еще одна книга по сервису. Больше знаний – больше действий.

Работали с Леной над книгой «Фидбэк» – Елена плохо не напишет.

Игорь Манн, консультант, автор, издатель

Если бы можно было написать рецензию на обстоятельный, точный, прагматичный, структурированный и исключительно бизнес-ориентированный труд Елены Золиной и Ирины Поповой односложно, то это было бы так: «Наконец-то!», а если бы позволили добавить эмоций, то: «Ура! Ну наконец-то!». Да, наконец-то появилась книга русскоязычных авторов, в которой четко и по полочкам разложены аспекты анализа, стандартизации, системы контроля, выявления болевых точек, обучения и методик построения клиентского сервиса вашего бизнеса. Эта книга не просто системна с академической точки зрения, но и целиком ориентирована на практикоприменение с полным знанием особенностей российских рынков.

Книга обязательно должна стать настольной для владельцев и исполнительных руководителей отечественных компаний! Это настоящий генератор идей и решений, создающих алгоритм успеха!

Николас Коро,
главный куратор Исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий (RCB&B), член Совета Гильдии маркетологов

Книг по клиентоориентированности и сервису много не бывает. Несмотря на то что на эту тему уже сказано очень много, я всегда искренне радуюсь, когда появляются новые работы. Чем более сервисным станет бизнес в России, тем менее стыдно нам будет за самих себя.

Любите клиента, общайтесь с ним и меняйтесь под него. А целостные советы из этой книги помогут развернуть ваш бизнес в сторону покупателя.

Евгений Щепин,
управляющий по коммуникациям, автор книги «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так»

Сегодня в России много говорят о сервисе, но, к сожалению, мало делают. Если вы хотите не на словах, а на деле построить работающую систему сервиса, которую будут принимать ваши сотрудники, если лояльность клиента для вас важна, то книга Елены Золиной и Ирины Поповой именно для вас. Но… прочитать мало, надо применять. Иначе все слова.

Игорь Рызов,
эксперт по ведению переговоров, бизнес-тренер, автор трех книг, тренингов

В эпоху, когда ценовые войны отходят на второй план и бизнес борется насмерть с конкурентами за каждого клиента, качественный сервис становится стратегическим преимуществом. Эта книга о том, как организовать сервис, каких избежать ошибок, что сделать, чтобы клиент остался доволен и обязательно вернулся к вам, какие инструменты наиболее актуальны для повышения лояльности к вашему бизнесу. Авторы постарались максимально детально описать универсальную систему построения сервиса и дали практические рекомендации. Эта книга и для тех, кто только начинает свой путь в мир качественного обслуживания клиента, и для тех, кто уже достиг определенных успехов и готов совершенствоваться.

Карен Асоян,
директор по связям с общественностью СПАО «Ингосстрах»

Вместо введения

Читать обязательно!

Качественный сервис необходим ВСЕМ, у кого есть Клиенты. Инвестиции в сервис выгодны и всегда приносят результат.

Друзья, а вот и ночь завершения книги!

Книга – это же почти курсовая, введение мы всегда пишем в самую последнюю ночь. Так и сейчас. Мне надо что-то такое сказать на одной-двух страницах, чтобы вселить в вас желание дочитать книгу до конца. А потом начать жить по-сервисновому! ©

В первую очередь я хочу сказать спасибо соавтору книги Ирише Поповой! Наше знакомство было глотком воздуха и придало уверенности в том, что я делаю так много лет. Путь сервисолога в России сложен и тернист)) А ты моя сервис-муза!

А сейчас я обращусь к владельцам бизнеса, акционерам и к персоналу компаний, доход которых зависит от прибыли (или как минимум от выручки). Вы всегда хотите знать, сколько денег стоит вложить в сервис, и потом оценить ROI. Вы молодцы и задаете правильные вопросы. Убеждающих факторов и формул почти за 20 лет собран вагон. И буквально недавно меня осенило провести исследование зависимости индекса NPS (главный сервис-индекс – готовность рекомендовать вашу компанию) от выручки. Целью ставила еще раз убедиться в том, что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще. Это было волнующе. Подсчет результатов был отложен на месяц. И зря! Хорошая новость: Клиенты, ставящие наивысшие оценки (так называемые промоутеры), приносят в бизнес 95 % всей выручки. Учитывая, что они с вами готовы дольше сотрудничать, то суммарно приносят денег в 24,4 раза больше тех, кому вы не угодили. А их средний чек выше на 65 % (исследование проведено на 720 пациентах двух клиник в 2019 г.).

И еще позитивная информация. У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать (исследовано Technical Assistance Research Programs, исследование «Как много ваших разочарованных Клиентов купят у вас снова»)!

И еще. Повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–85 % (исследование 100 компаний разных сфер. Operation Management / Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by M.A. Lewis and N. Slack. Routledge, London, 2003. Vol. 2. P. 295).

Понимаю вас, мы все хотим быстрых результатов, быстрых продаж, роста нашего бизнеса. Мы находимся в вечном поиске быстрых рецептов увеличения потока Клиентов, роста конверсии и среднего чека. Мы готовы прилагать уйму усилий для настройки диджитальных инструментов, разбираться в новых трендах и фиксировать, как с каждым годом стоимость привлечения растет.

При этом, когда мы сами являемся Клиентом какой-либо компании и попадаем вот в эту цифровую «воронку продаж», мы начинаем шкуркой все чувствовать. «Та-ак, начали делать холодную продажу, а вот меня подогревают, разогревают и… по плану должна совершиться сделка. А не факт, – думаем мы, – не фа-а-акт». Не доверяю, не нравится, неудобно, слишком быстро, очень медленно, некачественно, необоснованно дорого, подозрительно дешево, сложно, непонятно, грязно, плохо пахнет, неприятно, нелепо, тупой бот, не ответили, обманули, не пояснили, не убедили, не довели…

То есть мы спотыкаемся либо в момент принятия решения о сотрудничестве, либо в процессе использования. И принимаем решение – идти дальше или поискать варианты.

Так почему же мы ориентированы вовне? «Дайте мне первичку, дайте мне поток», – говорим нашим маркетологам. Почему забиваем на имеющееся – уже пришедших клиентов?


С этой книгой читают
Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством истори
В монографии рассматриваются особенности формирования деловой репутации современной компании, определяются факторы, влияющие на репутационный потенциал и инвестиционные возможности отечественного бизнеса. Деловая репутация определяется в контексте развития инструментария социально-культурных управленческих технологий, качества системы корпоративного управления, интеграции в неё корпоративной социальной ответственности. Особо внимание уделено иссл
Этот текст – сокращенная версия книги Кристофера Райана «Побеждающий B2B-маркетинг». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеКристофер Райан около 25 лет занимается маркетингом B2B («бизнес для бизнеса»). В этой сфере товары предлагают не прямым потребителям, а организациям для осуществления их дальнейшей работы. Автор разрабатывал маркетинговую политику для стартапов Кремниевой долины. Он досконально разбирается в вопросах брендир
Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии. Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях м
Это пособие представляет собой раздаточный материал тренингов по кадровому отбору самых известных школ США. Американские преподаватели предоставляют методики большей частью в виде примеров и приемов. На сайте школы Рида (Чикаго) одни и те же приемы рекомендованы для полицейских, журналистов, педагогов и специалистов по персоналу. Примеры и контексты ситуаций разные, а приемы одинаковые. Поэтому не применяйте буквально, используйте только принципы
Это сборник моих стихотворений, начиная с самого начала – далекого 2011 года, и заканчивая 2016 (надеюсь, не последним). На страницах этой книги вы найдете мистику, лирику, юмор и просто мои чувства и эмоции, которые я высказывала в стихотворных строках несколько лет подряд.
Книга «Дитя вечной ночи! Или Армагеддончик влип!» – это удивительная история любви с захватывающим сюжетом. На вид обычная девушка Мария оказывается дочерью мага и колдуна. На лесном озере она встречает парня, в которого сразу влюбляется. Но парень не так прост, он оказывается почти 300-летним вампиром, который, встретив Марию, понимает, что она его единственная. Но зло не дремлет, глава вампиров давно хотел заполучить такую диковинку, как Мария,
Он – капитан космического корабля, назвавшийся богом на отсталой планете. Она – дикарка, отданная ему в жертву… Или богиня, пришедшая покарать самозванца? За ним – современнейшие технологи, за ней – тысячелетняя магия.  Ему отчаянно нужен дом, а ей… Нужен ли он ей в ее доме? И смогут ли они договориться, когда у обоих так велико желание подчинять и повелевать? И не только желание, но и возможности. Что п
Виталина и Гамбит вместе с детства. Приют, первая любовь, первая страсть и первое осознание легких денег... Кажется, что так будет всегда, но в один момент все обрывается. Виталина решает выйти из игры, даже не представляя, чего это будет ей стоить. Гамбита сажают на долгие года, оправляя на Остров Проклятых, а обреченная на страдания девушка, во что бы то ни стало, хочет вернуть того, кто готов был когда-то ради нее отдать все, не подозревая, ка