Как добиться своего, общаясь с невыносимыми людьми
Время от времени всем нам попадаются люди, которые склонны устраивать конфликт на пустом месте и как будто специально стараются вывести собеседника из себя. Свою позицию они отстаивают с искренним убеждением, но при этом сами себе противоречат, не видят логических нестыковок и отвечают эмоциональными провокациями на разумные аргументы. Более того, они часто не замечают, что этот конфликт им самим не так уж выгоден. Выражение «вожжа под хвост попала» довольно точно описывает такие ситуации. Если вы – человек спокойный и скорее рассудочного склада, в таких случаях вы наверняка впадаете в ступор. Ощущение, что мозг просто подвисает из-за сложного коктейля эмоций: вам очень хочется сказать что-то очень резкое, потому что вас, очевидно, пытаются несправедливо задеть и прогнуть. При этом выходить из себя и устраивать склоку как-то противно. И вы понимаете, что конфликт на этом вряд ли закончится и продолжать его вам же дороже. Но неужели человек может вести себя с вами настолько некрасиво и это сойдет ему с рук?
Американский психиатр Марк Гоулстон в силу своей профессии долгое время имел дело с людьми, которые общаются неконструктивно, потому что у них есть какие-то психические расстройства, влияющие на восприятие мира и поведение. Но потом он заметил, что всем людям периодически приходится иметь дело с «бытовыми психами» – здоровыми людьми, которых в какой-то момент «заклинивает» на неудобном для окружающих поведении. Это могут быть, например:
● слишком опекающие или, наоборот, слишком придирчивые родители;
● коллега-манипулятор, который постоянно пытается с вас что-то поиметь и добиться большей власти и выгоды;
● партнер, который постоянно требует от вас внимания и устраивает истерики из-за вашей кажущейся холодности;
● человек, который внезапно начинает орать на вас в очереди, потому что ему кажется, что вы его толкнули;
● вздорный клиент, который придирается к вам по любому поводу.
Гоулстон проанализировал, что обычно приводит людей в такой режим общения и почему их поведение так сильно выбивает окружающих из колеи, и разработал эффективные стратегии коммуникации с «бытовыми психами». В дальнейшем он даже создал курс подготовки переговорщиков для полиции и ФСБ, но книга «Как разговаривать с мудаками» – это полезный мануал для очень широкого круга повседневных ситуаций.
Биографическая справка: Марк Гоулстон – психиатр, специализирующийся на успешных переговорах. Профессиональное знание психологии людей, склонных к агрессии, суициду и другим деструктивным эмоциональным проявлениям позволило ему создать авторские методики подготовки переговорщиков – как для бизнеса, так и для работы в полиции и спецслужбах. Входил в списки лучших психиатров США 2004, 2005 и 2009 годов.
Почему все идет не так?
Итак, вы столкнулись с «бытовым психом» и он предъявляет вам совершенно дикие обвинения или с помощью манипуляций старается унизить вас как бы между делом. Спокойные и рациональные люди обычно ведут себя в таких ситуациях так:
● Замыкаются в себе и «отмораживаются», потому что эмоциональный шквал со стороны невыносимого собеседника перегружает, а еще очень не хочется выйти из себя.
● Призывают успокоиться и объяснить, что ситуация не стоит такого эмоционального выплеска.
● Взывают к логике и благоразумию и указывают на нестыковки в аргументах.
Обычно это совершенно не работает и приводит к новой атаке со стороны «бытового психа». Потому что вот как такое поведение выглядит с другой стороны конфликта:
● Меня не хотят услышать и понять;
● Мои эмоции обесцениваются;
● Он(а) считает себя умнее и выше меня.
Чтобы понять, почему вы говорите настолько на разных языках, стоит обратиться к психологии «бытового безумия» и к нейробиологии человеческого поведения. Гоулстон очень упрощенно (что, впрочем, вполне решает поставленную в книге задачу) рассказывает, как устроена наша психика. Мозг формировался постепенно, по мере эволюции, и поэтому некоторые его участки мы унаследовали от наших далеких и еще не очень разумных предков. Приблизительно его можно поделить на три зоны:
● Рептильный мозг – то, что отвечает за удовлетворение базовых потребностей и реакцию на опасность. Это тот отдел, который срабатывает, когда мы «кожей чуем угрозу», например, при встрече с манипулятором. Но он может среагировать и у иррационального человека при встрече с вами, если ему покажется, что вы посягнули на что-то важное для него.
● Мозг млекопитающего – это отдел, отвечающий за эмоциональные реакции. Страх, гнев, обожание, неприязнь и тому подобное. Это то, что включается, когда вам в разговоре наступают на больную мозоль или когда вы встречаете собаку той породы, которая когда-то больно покусала вас в детстве. Вообще эмоции возникли не просто так – они помогают нам адаптироваться к окружающей среде. Эмоции сигнализируют о том, что для нас хорошо или плохо. Наши предки с их помощью учились отличать опасных животных от неопасных, драться, когда нам что-то угрожает, затаиваться в ситуации неопределенности, придерживаться своих соплеменников и избегать причинения им вреда, находить оптимальных для размножения партнеров и т.д. Но по мере развития человеческих сообществ и появления цивилизации жизнь очень сильно усложнилась и стратегии поведения, которые были бы очень выгодными в стае приматов, могут привести к разводу или вашему увольнению с работы. Так что следовать эмоциям далеко не всегда правильно.
