1.1. Роль убеждений в нашей жизни. Влияние убеждений на продажи
На что похоже искусство продаж? Где найти толкового продавца? Как из вольного слушателя лекций по теории продаж вырастить крутого аса? Эти и многие другие вопросы задает себе каждый руководитель. Он на то и начальник, чтобы у него круглосуточно болела душа. К сожалению, руководителями становятся далеко не все… Давайте и мы порассуждаем на вольную тему, каким должен быть продавец русской мафии?
Понятно, что умным. Но ум уму рознь, как дерево дереву. Вот, например, мальчик-ботаник с семью пядями во лбу (диплом кишит пятерками, как Красное море – акулами). Молодым везде дорога, дали ему партзадание, и пошел наш Сеня Зайкин лопаты продавать. Как раз и время подходящее – весна, начало дачного сезона.
Красуется наш Зайкин с лопатами, теребя очки на солнышке. Подходит мужик. Спрашивает:
– Эй, пацан. Почем орудие труда?
– 90 рублей…
Цену Сеня произносит дрожащим голосом с очень уж неуверенным тоном. Энергичный дачник, хмурясь, язвит:
– Что, мало каши ел?! Эта ерунда за 90 рублей?
– Что вы, хорошая лопата. Легко копает.
Сеня пытается вжиться в роль мастера продаж, но руки дрожат, как будто он всю ночь кур воровал.
Покупатель, чувствуя слабость обороны, продолжает наезд.
– И много продал?
– Да пока ни одной… С утра сижу, а сейчас уже 4 часа дня.
Стоп! Допущена ошибка, почти роковая. Если до сих пор Зайкин всего лишь вел себя неправильно, не владел голосом и тоном, допускал ошибки вербально и невербально, то теперь подвел все дело под монастырь. Он расписался в своем бессилии. Честность, конечно, хорошо. Когда она к месту…
А теперь встанем на место покупателя. Что видел тот, для кого, собственно, варится овсянка?
Так, ряд новеньких лопат. А рядом – странный субъект. Последний то и дело сиротливо жмется к сидению, явно новичок! Продавец смотрится с лопатами так же, как южная пальма в сибирской тайге. Хороший повод приколоться…
Не будем продолжать пересказ разговора, и так примерно ясно, чем он закончился.
Хороший продавец – прежде всего уверенный человек. Он верит в то, что делает. Его творческий запал передается потенциальным покупателям.
Настоящий ас умеет общаться, умеет лавировать, С ним приятно разговаривать. Он может находить язык со всеми независимо от пола возраста, социального статуса, образования, содержимого кошелька. Много ли таких идеальных? Увы!
Есть продавцы, которых кроме как горем луковым не назовешь. Они сочетают в себе наглость и шовинизм по отношению к тем, кто имеет счастье чем-то отличаться от них. Наверняка вы хотя бы раз в жизни слышали фразу, произнесенную ревом забиваемого мамонта: «Не нравится, не бери!»
Кто-то из сих убогих не любит мужчин, кто-то не любит женщин, кто-то ненавидит богатых клиентов, кто-то презирает бедных. Одни не терпят образованных покупателей, так как сами не прочли ни одной книги, кроме букваря и инструкции к мобильнику. Другие издеваются над недостаточно грамотными. Дескать, продавец – доктор филологических наук – теперь вынужден слушать, как коверкает слова кокетка в черном. Сейчас он ей как скажет!
Проблема, однако, не в том, как эти пасынки продаж общаются с потенциальными потребителями. Она заключается в отсутствии умения убеждать. Что проще: искать подход к клиенту, нырять в мутную воду психологии, работая с возражениями, или же рявкнуть во всю ивановскую.
Есть принцип, по которому живут все цивилизованные люди: крепкие слова не могут быть сильными доказательствами. Запомните это! Если вы, пытаясь убедить человека в чем-либо, постоянно срываетесь на крик, оскаливаясь, то ваши шансы достичь консенсуса равны нулю.
Умение убеждать сродни искусству канатоходца: один неверный шаг и… Если гимнасту в данной ситуации необходим крепкий вестибулярный аппарат и реакция гепарда, то хороший менеджер по продажам в совершенстве владеет талантом словесной рокировки и лавирует на полной скорости.
Итак, для того чтобы убедить клиента, вам необходимы:
1) умная голова без опилок;
2) знание психологических тонкостей;
3) некоторые познания в области маркетинга;
4) живое воображение;
5) способность переживать неудачи;
6) образное мышление;
7) подвешенный язык;
8) нормальная дикция;
9) знание делового этикета;
10) следование соответствующему стилю в одежде;
11) уверенность в себе, фирме и товаре.
Качество, о котором я сказала в конце длинного перечня, на самом деле самое главное. Без него все изложенное выше – не имеет большого значения.
Кто-то является продавцом от рождения. Этих людей очень мало, но они есть. Одним словом, либо дар от рождения, либо нужно учиться долго и упорно. Нельзя с точностью до 3 % утверждать, станет ли этот человек хорошим менеджером по продажам или нет. Ас от продаж, как правило, отождествляет себя с фирмой, на которую он работает. Иначе говоря, при его появлении потенциальный потребитель реагирует примерно так:
– Ой, Шапкин пришел!
Конечно, фамилия у молодого человека была другой, но так как паренек работал в организации «Шапкин и сыновья», то на него народ реагировал примерно так.
Мой испытательный срок на телеканале закончился, когда моя непосредственная начальница услышала мою беседу со строптивым клиентом. Пытаясь отлынивать от прежних достигнутых соглашений, дамочка начала упрекать ТВ в халтуре.
В течение 15 мин я терпеливо, упорно и (до сих пор удивляюсь), довольно вежливо и аргументировано доказывала мадам, что мы вовсе не такие, какими она бы хотела нас видеть.
Честно говоря, я тогда даже о результате не думала, стало обидно за родную организацию, где трудятся неунывающие оптимисты. Моя беседа с леди достигла апогея, когда я услышала фразу:
– Ваши продажные шкуры – лентяи. Они получают зарплату неизвестно за что…
Я мысленно поставил бы этот вопрос по-другому: «Получают ли менеджеры зарплату вообще?»
Дело в том, что менеджеры ТВ по продажам рекламы довольно часто получают проценты от сделки. Первое время, пока не отработан ни один клиент, бедолага работает вхолостую, исключительно на голом энтузиазме. Все зависит от личных данных. Поверьте, очень нелегко заливаться соловьем и одновременно готовиться к худшему варианту, особенно когда знаешь, что деньги тебе никто не даст, их нужно заработать. Если новичок в продажах заявляет, что ему море по колено, возможны два варианта:
1) он нагло врет;
