Николай Бортник - Психология маркетплейсов

До появления цифровых маркетплейсов, традиционная розничная торговля основывалась на физических магазинах, где покупатели могли лично ознакомиться с товарами, получить консультации от продавцов и совершить покупки. Но, как правило, магазины предлагали определенный, узконаправленный ассортимент товаров. Вспоминая 90ые годы, можно вспомнить, как, например если нужно было купить одежду или обувь, приходилось ехать на рынок, где каждая палатка продавала только одну категорию товара и, если нужно было купить джинсы, куртку и обувь – приходилось посетить как минимум 3 различных места. К тому же не всегда были нужные размеры, и как таковой, один размер в разных местах мог разительно отличаться.

Интернет-магазины стали первыми шагами к цифровым маркетплейсам, предоставляя возможность совершать покупки онлайн. Но с появлением интернет-магазинов всё еще были трудности с доставкой и возвратом купленного товара, особенно в регион, отличный от нахождения головного подразделения интернет-магазина. Иногда это превращалось в танцы с бубном. Однако, маркетплейсы пошли дальше, объединяя множество продавцов и покупателей на одной платформе, что создало совершенно новый тип взаимодействия.

Пример: Переход от физических магазинов к маркетплейсам

Одним из первых примеров такого перехода может служить Ozon, который объединил множество книжных магазинов воедино. На глобальном рынке, такой стала компания Amazon. Начав с продажи книг через интернет, они быстро расширили свой ассортимент. Ozon стала одной из крупнейших торговых площадок в России, а Amazon стала крупнейшим и богатейшим маркетплейсом в мире. Потребители, которые ранее привыкли посещать книжные магазины, оценили удобство онлайн-покупок, возможность сравнения цен и широкий выбор, доступный на одном сайте.

В современных маркетплейсах путь потребителя от исследования товара до покупки значительно изменился. Традиционный процесс включал посещение нескольких магазинов, общение с продавцами и физическое тестирование продуктов. Сегодня этот процесс в значительной степени переместился в цифровую среду. Теперь потребители обладают доступом к огромному количеству информации о товарах. Они читают отзывы, смотрят видеообзоры, сравнивают характеристики и цены на различных платформах. Маркетплейсы предоставляют удобные инструменты для этих целей, такие как фильтры, рейтинги и отзывы покупателей.

Пример: Влияние отзывов на покупательские решения

На многих платформах, отзывы и рейтинг играют ключевую роль в принятии решений о покупке. Потребители часто предпочитают товары с высоким рейтингом и положительными отзывами, даже если они дороже аналогичных товаров с менее хорошими отзывами или вообще без отзывов и рейтинга. Это стимулирует продавцов уделять больше внимания качеству своих товаров и сервису, чтобы получить положительные оценки.

Сейчас многие маркетплейсы предоставляют возможности для мгновенной покупки товаров, что стало важным фактором в изменении потребительского поведения. Не нужно заполнять формы регистрации, подтверждать электронную почту и прочее, достаточно ввести свой номер телефона, выбрать удобный способ доставки и оплатить товар. С появлением оплаты по QR, даже не нужно тратить время на ввод данных карты, достаточно отсканировать код, что позволяет завершить покупку в несколько кликов и значительно экономит время.

Пример Amazon: One-ClickPurchase

Amazon одним из первых внедрил функцию "One-Click Purchase", позволяющую совершить покупку в один клик. Это значительно упростило процесс покупки, особенно для повторных клиентов. Потребители оценили удобство, и многие начали пользоваться этой функцией регулярно, что увеличило количество импульсивных покупок.

Маркетплейсы активно используют алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта для персонализации опыта покупок. Рекомендательные системы анализируют поведение потребителей, их предпочтения и историю покупок, чтобы предлагать наиболее релевантные товары, что повышает вероятность быстрой покупки. Например, если пользователь часто покупает спортивные товары, ему будут предлагаться новинки в этой категории и товары, так или иначе связанные с данной категорией.